瑞泰CRM方案

宇通重工CRM解决方案汪忠田首席顾问[e-mail]瑞泰信息技术有限公司Agenda•业务需求分析•整体方案设计•重点方案实现•微软CRM平台及优势瑞泰版本所有•微软CRM平台及优势•关于瑞泰业务需求分析瑞泰版本所有业务需求分析业务需求分析备件管理•维修知识库•报修管理•咨询、建议、投诉管理•回访管理服务管理•三包件调拨、发运、回收、索赔•备件销售瑞泰版本所有•竞争厂家的营销活动、售后服务技术培训信息•竟品销售政策•竟品新产品最新市场动态竞争对手、竞品信息采集•各事业部某产品线某区域总体销售量•统一的销售信息管理平台•销售信息到订单的闭环、转化率分析•基于信息的销售预测，销售任务与达成分析•客户信息的维度管理•客户信用评估、客户价值分级市场管理销售管理项目目标•销售信息管理•客户管理•服务管理•备件管理•…•自定义平台，流程、表单、报表自定义•适应业务的快速的调整•支持未来系统的扩展•…弹性扩展优化流程瑞泰版本所有•界面友好、简单易用•统一平台，后台系统集成•短信、智能手机访问•…•多维度动态分析•销售分析、市场分析•服务分析、备件分析•…易于使用智能分析整体方案设计瑞泰版本所有整体方案设计市场/销售/服务决策分析服务备件销售市场客户管理销售信息产品档案服务受理备件计划市场信息采集产品改进建议沟通渠道协同门户手机短信电子邮件经销商服务商销售员市场活动三包件发放三包件签收方案总体架构重点工程信息咨询/投诉MicrosoftDynamicsCRM平台SAP系统接口/数据导入管理SCMMES合同/发货开票/回款按揭管理保修服务智能手机服务工程师客户销售计划短信/GPSCallCenter促销物料旧件返厂备件销售定期保养回访管理费用结算呼叫中心系统运作市场管理销售管理服务管理SAP营销公司/客服中心/市场部/质量部销售人员/服务人员物料客户合同备件领用发运短信通知短信备件签收填写报修填写服务卡瑞泰版本所有备件管理CRMSCM经销商/服务商供应商物料备件移库库存查询销售出货供应商反馈单服务计划服务反馈客户短信客户关怀反馈服务计划与处理状态填写报修填写服务卡费用结算申请合同查询对帐查询营销决策平台–可视化管理/战情室决策层业务数据业务数据数据提取与模型设计数据提取与模型设计报表设计报表设计信息展现信息展现决策决策//行动行动1.月度行业需求统计分析2.月度合同及经计量对比分析3.合同走势移动平均分析4.月度各厂商行业需求结构分析5.各吨位行业需求同比增长分析6.起重机行业区域同比增长率分析宏观环境分析行业需求数据固定资产投资出口/GDP信贷/消费行业厂商销售时间(年/月)行业厂商产品吨位时间(年/月)1.各厂商各吨位竞争占有率对比分析(12T/16T/20T…..)瑞泰版本所有管理层竞争结构分析内部经营分析销售数据行业/客户/产品区域销售数据各吨位占有率部门/区域/人员时间(年/月)区域/人员产品区域/人员产品吨位行业厂商1.区域市场占有率分析/销售地图2.月度各产品吨位环比增长分析3.代表处/人员销售计划达成分析4.新客户比重5.车辆使用行业分析6.客户忠诚度分析7.反馈率分析8.故障分布分析9.服务满意度/及时性/有效性析(12T/16T/20T…..)2.月度各厂商内销竞争销量及份额对比分析3.各厂商内销竞争销量及份额同比分析服务数据客户/供应商重点方案－销售管理瑞泰版本所有重点方案－销售管理销售管理业务蓝图基础数据售前活动合同发货销售计划开票/回款发货/接车客户管理销售计划销售信息合同管理发货通知单开票申请回款管理按揭管理销售人员日志瑞泰版本所有合同管理订单/发货回款管理客户档案CRMSAP重点工程信息客户管理瑞泰版本所有客户新建/变更申请单提交审核瑞泰版本所有标识客户的唯一性销售信息处理流程瑞泰版本所有统一平台+定义标准+预测模型+制度考核呼叫中心经营管理部区域经理业务员业务员业务员业务员销售信息管理方法销售信息跟进定义阶段标准形成预测模型管理制度考核业务员业务员业务员个体漏斗叠加整体的漏斗宇通重工定义标准－销售漏斗阶段成交概率具体含义20已了解客户需求明细，至少需填写客户购买近似日期及客户需求吨级40和客户建立了一定的信任关系，并向客户展示了公司实力及预售机型的优点瑞泰版本所有力及预售机型的优点60以上基础上，已与客户就产品和成交细节进行了谈判，并了解竞争对手的情况80具备全面超越竞争对手的能力和条件（或已收定金）定义标准－潜在客户分类按照意向客户等级评定标准给客户打分，根据得分级ABCD，针对高等级意向客户进行重点关注瑞泰版本所有销售信息瑞泰版本所有赢单/丢单瑞泰版本所有精准分析瑞泰版本所有销售人员走访记录对客户指定走访计划，并记录走访信息，走访发生商机则生成销售信息瑞泰版本所有销售计划流程瑞泰版本所有销售计划－计划上报瑞泰版本所有销售计划－销售任务下达瑞泰版本所有合同管理瑞泰版本所有合同管理瑞泰版本所有针对付款方式为按揭的需要选择对应的按揭初审单发货管理瑞泰版本所有发货通知单管理瑞泰版本所有按揭处理流程瑞泰版本所有按揭初审单瑞泰版本所有按揭银行逾期资料导入瑞泰版本所有重点方案－市场管理瑞泰版本所有重点方案－市场管理产品改进建议反馈单瑞泰版本所有市场信息采集瑞泰版本所有市场活动管理瑞泰版本所有重点方案－服务管理瑞泰版本所有重点方案－服务管理服务管理业务蓝图基础数据维修处理回访管理服务受理费用结算备件管理故障模式库产品档案服务受理主动服务产品回访服务回访报修服务服务费结算备件计划瑞泰版本所有模式库报修服务三包件领用旧件返厂备件订单备件预留单备件订单CRMSAP产品档案－产品生产或下线时维护维修历史信息瑞泰版本所有客户信息关键部件的料号、批次、供应商等信息呼叫中心与服务受理瑞泰版本所有服务受理如有需要可以派工到其他部门进行处理瑞泰版本所有派工后生成咨询单/投诉单瑞泰版本所有报修处理流程瑞泰版本所有报修时填写服务信息单瑞泰版本所有1.报修时提供产品的唯一标识号，以判断该产品是否在保修期2.分析客户故障现象以制定处理方案，并且可以基于故障现象做统计分析信息员派工处理如果需要质量部审核选择质量部审核流程进行不同的处理瑞泰版本所有用于分析服务及时性、服务有效性、备件到位率等服务指标查询服务卡和回访信息内部联络单（需要其它部门支持时）选择主送部门和人员并提交审核，审核完成后由主送人员在CRM中维护服务计划和服务后的反馈瑞泰版本所有•需分厂人员派工的直接透过系统传递，不在需要打印服务完成后填写服务卡可以选择信息单带出VIN码，也可以输入VIN码带信息单瑞泰版本所有服务回访瑞泰版本所有•如果联络方式无效，则选择“无效回访”•如果完成回访，则信息单的回访状态产品回访瑞泰版本所有•如果选择料存在早期故障，则需要选择故障部件和故障现象备件领用与旧件返厂瑞泰版本所有三包备件领用(备件指令单)瑞泰版本所有•实际可用=SAP可用库存-备件借用-已提交未过帐备件指令单•如果实际可用0，除中心库外，选择其它库房都不能提交备件中心发运瑞泰版本所有•备件中心先进先出发货，并填写运输信息•保存后状态变为“已发运”，给服务人员发短信通知服务人员签收瑞泰版本所有•服务人员收到备件后登陆Portal进行签收，或回复短信签收•签收后状态变为“已签收”•系统根据签收时间，结合备件到位时间要求来计算“备件到位率”指标三包备件领用单过帐到SAP瑞泰版本所有•选择保存后，点击过帐，将单据写入SAP扣库存，并把SAP物料凭证号带入发错的备件领用转库存瑞泰版本所有•如果备件需要转库存，接到书名申请后，登陆系统选择之前的指令单和需要转入的仓库，进行转库存处理；备件销售瑞泰版本所有备件订单瑞泰版本所有服务费用结算瑞泰版本所有服务商提交费用结算申请瑞泰版本所有•服务商提交服务费结算申请单，系统自动计算并经服务商确认后提交服务部审核•服务费计算方式可以是按台计算或按单结算等多种方式重点方案－营销决策分析瑞泰版本所有重点方案－营销决策分析营销决策平台–可视化管理/战情室决策层业务数据业务数据数据提取与模型设计数据提取与模型设计报表设计报表设计信息展现信息展现决策决策//行动行动1.月度行业需求统计分析2.月度合同及经计量对比分析3.合同走势移动平均分析4.月度各厂商行业需求结构分析5.各吨位行业需求同比增长分析6.起重机行业区域同比增长率分析宏观环境分析行业需求数据固定资产投资出口/GDP信贷/消费行业厂商销售时间(年/月)行业厂商产品吨位时间(年/月)1.各厂商各吨位竞争占有率对比分析(12T/16T/20T…..)瑞泰版本所有管理层竞争结构分析内部经营分析销售数据行业/客户/产品区域销售数据各吨位占有率部门/区域/人员时间(年/月)区域/人员产品区域/人员产品吨位行业厂商1.区域市场占有率分析/销售地图2.月度各产品吨位环比增长分析3.代表处/人员销售计划达成分析4.新客户比重5.车辆使用行业分析6.客户忠诚度分析7.反馈率分析8.故障分布分析9.服务满意度/及时性/有效性析(12T/16T/20T…..)2.月度各厂商内销竞争销量及份额对比分析3.各厂商内销竞争销量及份额同比分析服务数据客户/供应商需求量-战情地图瑞泰版本所有厂家销量占有率对比瑞泰版本所有区域占有率对比瑞泰版本所有合同分布瑞泰版本所有合同走势瑞泰版本所有任务达成–销售中心瑞泰版本所有故障分布瑞泰版本所有服务绩效分析瑞泰版本所有二期延伸－移动CRM瑞泰版本所有二期延伸－移动CRM移动CRM部署GPS平台WebService运营商LBS服务人员位置信息人员位置信息设备参数信息客户/经销商短信业务处理•客户关怀•在线投诉•备件查询•备件采购瑞泰版本所有CRMMobileExpress•人员定位•业务处理服务管理销售管理备件管理客户管理WebService位置信息业务处理业务数据微软CRM平台电信短信平台移动短信平台销售员/服务工程师•备件采购移动销售场景销售商机受理分配给销售人员成交并录入合同回款信息查询电话、邮件、网络反馈客户直接联系瑞泰版本所有信息响应、信息提报信息状态更新，记录拜访记录查询客户档案，进行客户关怀查询并填写工作日志移动销售功能瑞泰版本所有客户档案查询信息提报与跟进工作日志填写移动服务场景受理并带出客户信息问题咨询备件请求、供应商服务请求维修处理GPS导航并到达现场到场状态反馈瑞泰版本所有查询人员位置并就近派工接收并响应服务信息,查询产品档案和服务记录维修处理完工状态反馈运营商LBS服务移动服务功能瑞泰版本所有产品档案查询服务信息单查询与状态处理短息反馈处理状态DW,20110003，我已到达现场，目前正在检测机器微软CRM平台及优势瑞泰版本所有微软CRM平台及优势微软DynamicsCRM+88%••微软投资微软投资2525亿美金打造亿美金打造••20082008年，全球年，全球132132个国家，个国家，1750017500客户，客户，2525万用户万用户••本地研发中心及技术支持中心本地研发中心及技术支持中心••完善的培训认证体系完善的培训认证体系••基于客户体验的基于客户体验的7x247x24售后服务售后服务••10001000多人的研发团队多人的研发团队微软DynamicsCRM全球客户增长+100%2006财年2007财年2008财年Dynamics产品线全球收入13.9亿美元/年DynamicsCRM全球收入2亿美元/年DynamicsCRM全球1.8万家企业用户DynamicsCRM全球100万操作者全球领先和增长最快的CRM产品•基于Gartner的分析，微软微软CRM在十大细分市场中的七个名列前三强，并且是全球增长最快的CRM产品•瑞泰版本所有微软CRM的特点可管理性灵活性易用性瑞泰版本所有集成AD的安全认证+严谨的权限控制集成AD的安全认证+严谨的权限控制无论是Windows/SQLServer还是CRM，维护人员容易找和容易培训表单、查询、报表、工作流可以随时调整，也可以快速扩展新功能与日常的Office一样的操作风格，与邮件等的集成集团化