6第五章-文书礼仪

第五章文书礼仪【学习目标】能力目标：能够按照文书礼仪用的基本要求正确传递交流信息。知识目标：了解一般书信的格式；把我书信的礼仪；掌握致辞的种类和礼仪特点；了解商务信函的礼仪要求。现代社会，随着科技的进步，人与人之间的沟通和联络的方式越来越多，尽管电话、传真、电子邮件都十分便捷，但书面交往仍然扮演着不可替代的角色。书面交往传递的不仅仅是简单的文字，而是组织的形象，体现作者的素质。它比电话更能传递个人情感，比网上交流更亲密、更真实。书面交流的形式较多，书写时都有各自的规范，也就是文书礼仪。文书礼仪涉及的内容很多，本章简单介绍一些常用的文书礼仪。【案例导入】日本奈良的一家旅馆，不但环境优美，服务也热情周到，很受旅客欢迎。但旅馆也有一件烦心的事：每逢春天，总有不少燕子光临此处，在旅馆的屋檐下营巢筑窝并随便排泄粪便，尤其是雏燕。粪便溅赃了房间的玻璃窗和走廊，虽然服务员经常擦洗，但前擦后拉，总有那么一点……渐渐，旅客有了意见。旅馆经理也为此苦恼。突然，他想出一计，提笔写了一封信：女士们、先生们：我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安家，还要生儿育女。我们的小宝宝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快，我们很过意不去，请女士们、先生们多多见谅。还有一事恳请女士们、先生们，请您不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦，这完全是我们的过错，请您稍等一会儿，她们就来了。您的朋友：小燕子客人看了以小燕子名义写的信，都逗乐了，怨气也随之消散。每当客人回到自己的房间，看到窗上点点燕子粪，不由想起“小燕子”那亲切、有趣的话。此后客人总带着美好的回忆，依依不舍的离开这家美丽的奈良旅馆。简评：奈良旅馆在于旅客进行沟通时，运用“书信”这一方式，不仅消除了客人的怨气，还收受到柳暗花明的效果。第一节文书礼仪概述礼仪文书是人们在交往中，适应交际应酬而产生，并随社会中人际交往的发展而发展的一种礼节性的、增加感情的文书。随着社会的不断进步和发展，礼仪文书的应用虽然在其形式和文字内容上发生了很大的变化，但仍是人们之间表达情谊的桥梁。在人际交往中必须掌握文书的礼仪。一、礼仪文书的涵义1、文书概念“文书”一词在我国出现甚早。《史记.秦始皇本纪》载：秦始皇“焚文书而酷刑法，先诈力而后仁义。”《汉书.刑法志》记载：“文书盈于几阁、典者不能遍睹。”文书是指组织或个人在社会生活中进行管理、联络事项、记载情况、表达意图所形成的体式完整、内容系统的文字材料总称。2、礼仪文书概念礼仪文书是指在社会交往、礼仪活动中用来调整、改善、发展人与人之间、人与组织群体之间、组织与组织之间相互关系的书面材料与文字。礼仪文书是在社会人际交往的基本方式之一。在现代社会中，个人之间，机关、企事业单位及社会团体之间时常发生各种交往，有时要用书面形式进行沟通、联络，如邀请出席招待会、开业典礼、座谈会、宴会、交易会、学术研讨会的柬帖；迎来送往、欢送告别、喜庆场合的欢迎词、答谢词、欢送词、祝酒词；向有关单位和公众宣布事项的启事；还有书信、题词和婚丧寿诞方面的文书等。二、礼仪文书的种类与写作要求1、礼仪文书作为一种实用的文书，可以从多角度进行分类。（1）礼仪文书的文体种类。根据文体写作的基本要求，文书大致可以分为礼仪函电类（包括一般函电和专用函电）、柬帖类、名片与贺卡类、题词与启事类、讣告与悼词类等多种类型。（2）礼仪文书的适用种类。礼仪活动涉及到广泛的社会交往，礼仪文书据此可分为日常交际应酬类（如问候、拜访、邀约、馈赠、请托、论事、介绍、推荐、建议、辞行、申请、致歉、申明等）、庆典礼仪类（如节日、事务）、人生礼仪类（如生辰、寿诞、婚嫁、丧葬、祭奠）等几种类别。2、文书礼仪的基本要求（1）表达方式灵活多样，不拘一格在语言表达方式上，礼仪文书没有公文那样正规，但也要注意在称呼、语气、祝颂语方面的礼貌、礼节，具体写作中可用多种手法来表达，可自由发挥，叙事、明理、抒情、描写、评赞、议论任意使用，只要能准确、真诚表达情感即可。（2）使用语体自由多样，心到笔随礼仪文书的语体不受公文语体的束缚，白话、文言、文白相间均可。礼仪文书是一种最能体现和反映作者才情与个性的文书。（3）运用语言简洁精练，顺畅得体礼仪文书的用语比公文丰富，讲究语言技巧。用词简练、准确，词意通顺流畅，明快得体。无论是称谓、敬语，还是文内用语，都必须能以礼相待、文雅得当、彬彬有礼。（4）反映情感针织恳切，情溢文中礼仪文书大多是从心底深入进行交谈，加深请谊，处处体现出相互之间的感情。常常一篇好的礼仪函电或致辞，欢快时喜形于色，悲恸时催人泪下，庄重时令人肃穆。情溢文中是礼仪文书的基本要求。三、文书礼仪文书礼仪是指人们在运用文书进行交往中所遵循的礼仪规范。作为社会交往、礼仪活动的文体，礼仪文书主要体现交际双方的愿望、喜好、情感，反映的是一种“双边”关系，只不过使用书面的形式来进行相互接触、互通信息、交流情感，以便达到相互了解、增进友谊、加强合作的作用。掌握文书礼仪的要求，主要是格式及语言的运用要求，对于成功交往及商务合作有重要意义。文书礼仪具有礼节性和规范性的特点。礼节性要求礼仪文书在写作中注重“以礼相待”，在对人生的各种美好祝愿上，多以全社会通行的重大礼仪方式进行，如婚嫁礼仪、寿辰礼仪、节日庆典礼仪等。在日常交际中的小礼，如迎来送往、宴请聚会、答谢辞行等，多是用书面的文字材料加上礼仪活动，来充分展示丰富的礼仪内容。规范性要求礼仪文书按照规范的格式和用语行文。比如书信，不仅称谓语、开头结尾的问候祝颂语有很多讲究，而且也要注意行文书写的款式。本章主要介绍书信类、致辞类和商务信函类常用的文书礼仪。第二书信类文书礼仪一、一般书信一封信，从信封、信纸的选择到格式、语言的表达都要注意礼仪。（一）信封与信纸信封和信纸的纸质很重要，必须精心选择，不能过于随意，它是给人的第一印象。过于随意，随便用一张皱巴巴的白纸，软软的信封，会让人感觉不被重视。如果是代表公司，最好有专门用于书面交流的信封和信纸，并使它们在色彩、标志、格式上统一起来，就像配套的衣服一样，是单位形象独具魅力。信纸又称信筏，一般选择16开大小，有横条或者隐条的稿纸，底色可以为白色，也可以为乳白色或者淡蓝色。正式的公务活动中的信函最好不带彩色镶边。一般的单位有专用的心筏纸，右下角由本单位的地址、单位电话和邮编等信息。信纸切忌打格子，除非需要通过表格说明什么问题。（二）填写信封信封上应依次写上收信人的邮政编码、地址、姓名及寄信人的地址、姓名和邮政编码。收信人的地址要准确无误，字迹工整清晰。一般来说，发给机关、团体或单位的信，要先写地址，再写单位名称。收信的地址如是在外省市，一定要写清楚省份。收信人的姓名应写作信封的中间，字体要略大些。姓名要写全，如“王先生收”、“张校长收”的写法容易引起不必要的差错。在姓名后空二格，写上“先生”“女士”等通称，后加上“收”、“启”、“鉴”等字。尊称一般不写在封面上，因为信封一般是写给无关的第三者（邮递员）看的。若是寄交给旅居某地或者旅馆的人，要写上“请留交”；当需要转交时可写“烦交”或“转交”。如直接由第三者转交，则无需写邮编和地址等，直接在信封上写明“烦交张明先生收”或是“转交李娜女士收”。寄件地址写在信封下方靠右的地方，尽量写详细些，让收信人一看就知道是谁寄来的，同时也便于地址有误或者投递出错时退回此信。最后填好寄信人的邮政编码。海外信函的信封正面的中间写收信人的姓名地址。第一行写收信人的姓名，姓名前加称呼；第二行写门牌和路名；第三行写城市名和邮政编码；最后一行写国名。可以各行对齐，也可以每行外后缩五个字母。用英文或机到过通晓的文字书写。寄件人姓名和地址写在信封正面左上角，顺序同收件人姓名地址，出了我国国名必须写“CHINA”外，其余用中文书写。航空标签应贴在信封正面右下角。印刷了单位名称的信封不能用来及国际及港澳台邮件。（三）普通信文的规范格式信文由称谓、正文、敬语、落款和时间组成。1、称谓。应在第一行顶格写，后加冒号，以示尊敬。称谓应当遵循长幼有序、礼貌待人的原则，选择得体的称呼。2、正文。正文是信函的主体。可根据对象和所述内容的不同，灵活的采用不同的文笔和风格。一般包括以下四方面的内容：（1）问候语。问候语要单独成行，以示礼貌。有“您好”、“近好”、“节日好”等；（2）询问对方近况并谈及对方有关的情况，以表示对对方的重视和关切；（3）回答对方的问题和谈及自己情况和打算；（4）简短的写出自己的希望、意愿和再联系之事。3、敬语。是写信人在书信结束时向对方表达祝愿、勉慰之情的短语。多用“此致”、“即颂”、“顺祝”等词语紧接在正文末尾，在下一行的定格出，用“敬礼”、“近安”、“安康”等词语与前面呼应。4、落款及时间。在信文的最后，写上写信的姓名和写信日期。署名应写在敬语后另起一行靠右的位置。一般写给领导或不大熟悉的人。要属上全名以示庄重、严肃；如果写给亲朋好友，可以只写名不写姓；署名后可酌情加上禀词，对长辈用“奉”、“拜上”，对同辈用“谨上”，对晚辈用“字”、“白”等词。（四）书写字迹普通书信作为一种信息、情感沟通的工具，应用手写，使用黑色钢笔、签字笔显得更加正式、礼貌，不宜用铅笔写，切忌用红色笔书写，红色笔书写表示与对方绝交。书写时最好用楷体或是行书，自己要清晰工整。打印的纸虽清晰美观，但没有手写的让人感觉亲切，所以私人名义的信要用手写，如必须打印，签名也要用手写。以单位名义写的信、文书要打印件，表示慎重、正式。（五）信纸的折叠一般的信纸折叠法是文字向外的，最好是能让收信人拆信后，抽出信筏便看到自己的名字。文字向内的折法，一般是凶信的折法，写文言文书信，寄给谙熟古人礼仪的人时切忌不要用这种折法。寄往欧美国家的信函，信纸折叠方式可以一分为三的横折，将对方的姓名留在外面，以便收信人拆信后，抽出信筏便看到自己的名字。二、专门书信（一）贺信对机关、团体、单位和个人的喜庆之事，如为庆贺重大胜利、喜庆节日、寿辰、重要会议等而写的文章、书信和电报，称为贺词、贺信和贺电。贺信应在得之对方喜讯后及早发出，不宜拖延，否则热烈气氛会黯然失色。一个人名义的贺信一般用手写，以表示亲切之意。以单位名义制发的贺信一般用质地较厚的粉色纸打印。1、贺信一般包括下面几个部分：第一行正中写“贺信”两个大字。第二行顶格写对受祝贺者的称呼。第三行空两格起写贺信的正文。由于对象不同，场合不同，贺信的内容和措词也有不同，如果祝贺会议，侧重说明会议召开的重要意义和深远影响；如果祝贺节日，侧重于叙述节日的意义和怎样以实际行动来庆祝这个节日；如果祝贺寿辰，侧重赞颂受祝贺者的品德和贡献，祝他幸福，并取得更大成绩。正文结束之后，就写表示祝愿的话。最后在右下方写祝贺者的单位名称或个人姓名，并写上年、月、日。2、写贺信要注意几点：一是要注意祝贺者和受祝贺者的关系。如果是上级对下级，可以提出希望和要求；如果是同级之间，可以表示向对方学习，以求共同进步；如果是下级对上级，可以表示完成某项任务的信心。二是要紧紧扣住一个中心写。这个中心是祝贺什么，为什么表示祝贺。有时，祝贺者也可以写出自己的想法、态度和意见，但是必须与祝贺的中心密切相关。三要出于真情实感，切忌应酬。对受祝贺者成绩的估计要实事求是，评价要恰如其分。祝贺者表明态度也要切实可行，不要空喊口号。四语言要简洁扼要，通俗流畅，不要刻意雕琢，堆砌词藻。【例文5-1】贺信XX公司：值此贵公司成立二十周年之际，我谨向贵公司致以热烈的祝贺！在这二十年中，贵公司始终坐在改革发展得前列，坚持发展不动摇，为振兴我市经济和繁荣市场做出了重大贡献。……这二十年是光辉的二十年，希望你们在今后的工作中再接再厉，更上一层楼。XXXX年X月X日(二)感谢信感谢信是对某个单位或个人的关怀、支援、帮助表示感谢的信。感谢信不仅有感谢的意思，而且有表扬的意思。这种信可以直接给对方或对方所在单位，也可以张贴在对方单位内或所在地的公共场所，还可以交给报纸刊登、电台广播、电视台播映。1、感谢信的格式如下：第一行的正中用较大的字体写上“感谢信”三个字。如果