浅析顺丰速运物流的客户关系管理-.

广东海洋大学寸金学院客户关系管理论文系别:经济管理系专业：市场开发与营销班级：2011级姓名：Bocker学号：20号日期：2013年6月6日-1-浅析顺丰速运物流的客户关系管理摘要:随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。关键词:顺丰速运，客户关系管理，客户满意度一、顺丰速运的简介顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。二、顺丰速运实施的客户关系管理-2-在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：(一)充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。顺丰速运对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分）;货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下，利润增长了500%。(二)协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入-3-数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和应用客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息。客户数据资料不仅可以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况，有效改善企业持续盈利能力。依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。(三)加强对客户数据收集不够，以及对客户的分析能力从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于顺丰速运为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户？企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。因此，顺丰速运主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。(四)顺丰速运能及时为客户提供个性化的物流方案客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多物流企业却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务。另外，企业依据同一的服务标准面对不同-4-的客户，获得满意程度肯定也是不同的。但顺丰速运根据客户的产品特点、生产规模、销售范围、服务要求等方面制定个性化的物流方案，满足客户需要。三、我国的中小企业如何借鉴其成功之道(一)注重客户资料的收集与分析1.形成适合CRM实施的文化体系调整企业经营管理理念，形成一个适合CRM实施的企业文化体系。大多数的物流企业的以客户为中心的理念可能只停留在表面上，并没有成为企业的核心能力，这样就需要企业上下各级人员首先要学习并运用这一理念，形成一种一切以客户为中心的，以及由此而衍生出的重视客户利益、关注客户个性需求的经营思路等企业文化特征，从而使全体员工树立为客户提供优质服务的意识，再落实到工作的每个环节中去。2.进行客户细分传统的客户细分标准有:客户的规模、客户的地理位置等，但客户的价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户关系管理的细分标准。根据客户价值可将企业的客户分为三类:第一类，重点客户，约占企业客户总量的5%，对企业的价值贡献率(其贡献的价值占企业总价值的百分比)为80%;第二类，普通客户，约占企业客户总量的15%，对企业的价值贡献率为l5%;第三类，小客户，除以上两类客户以外的客户群体，对企业的价值贡献率仅5%。物流企业可针对不同的客户实施不同的客户关系管理策略。3.正确理解客户资源正确理解客户资源，就是要如何得到客户、留住客户以及如何最大化客户价值，从而进一步巩固客户群。国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产来进行运营，十分注重对优质客户的培养和保持，因为赢得一个新客户的成本大约是留住一个老客户的6~8倍，而且新客户的忠诚度低，难以接触和保持。4.要为客户提供个性化服务要对客户使用“一对一营销”或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度。其具体内容是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略。-5-亚马逊书店就充分利用了客户关系管理的客户智能。当你在亚马逊书店购买了图书之后，其客户关系管理系统会记录下你购买和浏览过的书目，并分析你的偏好，当你再次登入该书店的网站时，系统识别出你的身份之后，就会根据你的喜好推荐有关书目，当书店有了新书之后，它会自动发邮件给有关感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度很有帮助。(二)和客户建立多种沟通渠道1、可以建立现代呼叫中心，为客户提供每周7天，每天24小时的全天候服务；为客户提供包括传统的语音、免费电话、电子邮件、传真等在内的多种通信方式选择；维护客户忠诚度，让客户感受到价值。2、建立基于因特网的自助服务网站，通过提供客户网上咨询、网上投诉等服务，及时为客户排忧解难，进一步保持客户的忠诚度。3、建立企业和客户的信息交流平台企业与客户之间双向的信息交流平台，可以实现双向的联系，互相影响。从实质上说，客户关系管理就是客户交流信息的过程，也是实现有效的信息交流和保持企业与客户良好关系的途径。一方面，企业组织通过现代技术手段，及时将企业产品与服务信息提供给客户，给客户以技术支持与良好的售后服务，另一方面从客户那里收集到重要的信息。客户反馈是一种重要的信息交流，客户反馈对衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中出现的问题等方面具有重要的作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，消除客户不满，维护客户利益，赢得客户的信任是保证良好客户关系的重要保证。四、总结客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。