医院人性化服务的构建

医院人性化服务的构建摘要在现代医院管理中，应从人性化服务语言行为、人性化服务制度、人性化服务医疗流程和人性化服务环境设施等四个方面建立人性化服务，让病人、家属感到人文关怀，具有一种温馨感、亲情感和家庭感，才能在激烈的竞争中立于不败之地，在飞速变化的时代浪潮中不被淘汰掉。关键词医院人性化服务构建中图分类号：C93文献标识码：ATheConstructionofHumanServiceinHospitalWANGJianfa[1],LIUJuan[2]([1]GannanMedicalCollege,Ganzhou,Jiangxi341000;[2]EnvironmentArtBranch,JiangxiEnviornmentScienceVocationalCollege,Ganzhou,Jiangxi341000)AbstractInmodernhospitalmanagement,Theconstructionofhumanserviceshouldbetakenintermsoflanguagepractice,servicesystem,medicalproceduresandenvironmentalfacilitiessothatPatientsandtheirfamiliescanenjoyhumancare,warmness,andfamilylovethere.Onlyinthiswaycanthehospitalsurviveandwininthetensecompetitionwithoutbeingeliminatedbymarketinthisrapidlychangingworld.Keywordshospital,humanservice,construction1医院人性化服务的内涵在医疗保健活动中，实行人性化服务就是要以“病人为中心”，要满足不同层次的人的生理、心理以及感情上的正常的需求。权威专家认为，医学是自然科学中最具人文性的，又是人文科学中最具科学性的。医院人性化服务就是指用医院充满人情味的就诊环境和服务举措，让病人、家属感到人文关怀，即要为病人提供其所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全及精神等，也即衣、食、住、行等的各种服务，使其有一种温馨感，亲情感和家庭感，以便早日康复。2阻碍医院实行人性化服务的因素2.1医务人员传统服务观念的影响医务人员的观念对办院的宗旨和医疗服务起着重要的向导作用，若不转变观念主动适应新形势，增强创新意识，则人性化服务招牌只能成为空洞的口号。传统医学观念认为临床上查不出阳性体征就是没有病，没有病就是健康。因而医务人员治疗疾病时只看到所要治的“病”，而漠视病人的感情、心理，只强调技术培训，认为只要自己医术高明，什么都不怕。这就是为什么医院经营者打出“人性化服务”的招牌，但仍未改变现状的原因。医务人员的观念不清，概念不清，仍然受着传统服务观念的影响。医院实行人性化服务，则必须从改变医务人员的传统服务观念着手。2.2医疗服务流程的复杂性医院对患者的医疗服务是有既定的流程，它是明确各科室在医疗服务过程中的“接口”、“接点”部位以及相关的职责，以真正达到医院“增进顾客满意度”、“提供快捷服务”为目的。医疗服务流程分为门诊的诊疗流程和住院的诊疗流程。这里主要讲门诊的诊疗流程，它包括挂号、候诊、检查、诊断、划价、交款、取药、治疗等数个环节，任何一个环节的堵塞都有可能造成整个流程的不畅。同时，这个流程很明显的会造成病人门诊就诊的“三长一短”现象，即挂号、划价收费、取药排队长，医生诊病时间短，这就容易出现服务质量问题。医院实行人性化服务，则必须一切以病人为中心，以方便病人为出发点，使病人“明明白白消费”、“舒舒服服”看病，这就需要合理设置科室与诊疗流程，简化病人就诊手续，做好导诊工作，帮助病人就诊。2.3医院硬件设施的滞后性医院硬件设施的人性化水平是决定患者能享受人性化关怀的基础条件，也是医疗市场竞争中不可忽视的一个重要因素。由于大多数医院都有着几十年的历史，当时的建筑都是以疾病为中心设计的，较少考虑对病人的人文关怀，考虑病人的心理、感情需求。如今，许多医院注意到病人的人文关怀，打出“人性化服务”的牌子，但却不对医院进行改造，虽然部分医院对此进行了改造，但仍未从根本上解决问题，这就必然存在另一个原因即医疗设备的滞后。大部分医院为了追求利益，不舍得花大笔钱购买先进设备，认为旧设备仍然可治疗同种疾病，无需浪费资源，然而这就给病人造成了本可避免的痛苦，必然会导致一些病人的流失。3医院人性化服务的构建3.1人性化服务语言行为（1）要求医务人员的眼，始终用热情的眼光关注对方；脸，面带微笑，一种真诚的笑，友善的笑；头，通过点头表示理解患者，在倾听患者；手，不要做过多的手势，不要用指尖对准患者；口，和病人发生矛盾时，少说几句；耳，听患者、家属多说几句，拉近距离，化解矛盾；心，一种平常心，一种为患者服务的心，一颗忍让的心。（2）把握患者心理，积极提供人文关怀，得人心者得市场。患者在患病过程中，迫切需要安全感、归属感、被重视和尊重感。因此，在医疗中，医务人员要主动与患者沟通，让患者尽量能了解自己的病情，治疗方案和原理以及愈后状况，并让其参与治疗方案的制定过程。（3）尊重每一位病人。实行人性化服务就要重视、尊重病人，打破传统的护理常规、作息时间，实行弹性工作制，应该使用亲情称呼来取代实际中叫床号的生硬语言，让病人及其家属感受到尊重以及温暖与关怀。3.2人性化服务制度（1）首诊负责制度。凡第一个接待病人的医院、科室和医师称为首诊医院、首诊科室和首诊医师。首诊者应对病人首先负责，不得以任何理由推诿，拒绝诊治病人，特别是当病情可能与其他专业有关时，更应该在询问病史，进行体格检查（包括生命体征的检查）的同时写好病历，并进行必要的紧急处置后，才能请有关科室会诊或转诊。（2）岗位责任制度。医院内各个工作岗位均应建立岗位责任制，必须实行24小时值班制度，特别是急诊科、手术室和妇产科。要摒弃固定的8?D5上班制与建立门诊医师设立连班制度，调整员工的上班时间，这样有利于工作效率的提高，如检验科可提前到清晨6点、7点上班，可避免一些需血检者空着肚子等到医师8点上班才能抽血。（3）药品明码标价和明细清单等公示制度。利用候诊大厅利用大屏幕滚动的显示药品的价格并且推行药品清单制，提供诊疗费、检查费以及医药费等方面的清单，便于病人随时查询费用，这样可以让病人“明明白白”消费，同时也有利于社会对药品价格的监督。3.3人性化服务医疗流程（1）就诊咨询及导诊。要设立咨询台，为初诊病人提供选择性服务，如告之具体的就诊流程，应到哪个科室就诊及其具体位置。对于一些特殊病人，如一些老年、孕妇、急危重病人在没有人陪同时本身身体不好，还要自己一趟一趟的跑，再者有的病人不识字或眼睛不好，腿脚不便，可以安排一些护士导诊或陪诊，把病人当成自己的亲人，这样可以让其有亲人般的感觉，也让其感觉就诊并不复杂，并且有一种安全感。（2）挂号、候诊、就诊。为了简化流程，方便病人，缩短滞留时间，可以采取以下几种形式：一是集中挂号，就是在同一地点挂号。二是分散分科挂号，就是在各科门诊候诊接待处分散挂号，这样使挂号与候诊合并为一个环节。三是预约挂号，就是病人可以通过电话或手机短信等手段预订就诊的科别、医师、日期和时间，复诊病人也可在初诊现场预约挂号。（3）划价、收费、取药。随着计算机技术的应用，将划价和收费合为一个环节。采取病人直接拿处方去收费处交费，收费员划一下就医卡，在收费据上注明领药窗口，病人则坐在椅子上等，药来了，则广播和大屏幕显示，这样简化了医疗流程，减少了病人跑路。3.4人性化服务环境设施（1）本着方便病人的原则。如一些紧密联系的科室，应集中在一个小区，避免患者到处跑，墙壁上应贴有醒目的标示牌；挂号处、收费处、药房和化验室处等窗口的防贼“铁栅栏”，应加以拆除，改为人性化的开放式服务柜台，拉近与病人的距离；设置特殊的窗口，方便一些矮个子或坐轮椅的患者；象银行一样设置“一米线”外等候，避免相互拥挤以及一些特殊疾病的传染。在候诊室设置茶桌，24小时供应开水、水杯、小食品和书报，利用电视播放一些健康教育片，可以让等候的患者和家属一边喝茶一边了解健康知识。住院部每层楼设置一个小灶区，可以让病人家属根据病人的需要制做不同的营养品，以便早日康复；每个病房设置卫生间、洗衣房、阳台，体现出一种在家的感觉，卫生间还应装有挂钩，便于静脉滴注的患者能够独自上卫生间。（2）保护病人隐私的原则。如实行“一对一门诊”，让病人、医生都比较轻松，医生可以更投入的问诊，病人也更积极的配合，有利于病情的诊治；设“喂奶专区”方便年青妈妈喂奶，免除年青妈妈当众喂奶的尴尬；“注射室男女分开”、“病房分开”，避免面对异性而产生的尴尬；“装帏幔”，每个诊察床周围、抢救间、留观病房的床周围装有布帘帏幔，遮挡住病人的隐私，使病人有一个相对封闭的空间；“床头卡”不写疾病名称，如几级护理预以保留，确保无关人员看不到结果；“无纸化病例”，将病人的诊断结果，治疗、化验结果等一切输入电脑，保护病人隐私。（3）本着病人舒适的原则。如“彩色病房”，病房里的暖色调，花窗帘以及花被褥让病人能感受到温馨的气氛，舒适的环境和满意的治疗。夏天，每张病床拉有蚊帐，让病人消除蚊虫的叮咬，也避免疾病的传染。对于儿科可放映小朋友最喜爱的动画片，开放游乐园供小朋友玩耍，墙壁上贴有不同的卡通图案和造型，使其消除恐惧感。“音乐疗法”，进入手术室，根据不同的需求，点播喜欢的音乐，使其消除紧张感，尤其对一些非全麻的手术患者。参考文献[1]唐维新,易利华.医院服务战略概论[M].北京:人民出版社,2003.[2]陈绍福,徐捷,胡志等.医院管理学[M].第1版.合肥:安徽科学技术出版社,2003.[3]孙英梅,马丽娟.从医者的人文情怀[J].医院管理论坛,2004.3.