客户开发与销售技巧

1客户开发与销售技巧晏南屏2从商品到货币是惊险的跳跃----马克思营销最核心的理念是：发现需求并设法满足需求----科特勒3目录目标管理客户销售技巧4目标管理是什么？目标管理不是目标的管理。目标管理是对实现目标的过程的管理。目标管理的意义是什么？目标管理结合了以往以工作为中心或以人际关系为中心的管理方法，将人的工作热情有效提高，并从目标管理的实施过程中学会怎样选择重点并不断优化工作流程。（锁定终极目标，关注子目标）5制定目标实现目标6制定目标•制定目标的依据是什么？（发现需求）•确定目标的理想值是多少？（量化需求）•达到目标的可行性有多少？（满足需求的能力）7实现目标•找出距离目标的差距（站在高处看迷宫）•制定到达目标的可行性计划（具体到时间、负责人、事项等细节）•行动！马上行动！（管理实现目标的过程）8理论结合实践客户销售技巧9主要内容客户分析与开发客户销售技巧客户拜访前的准备工作客户面谈沟通技巧客户购买流程10培训理念：1、空杯心态、重新认知（区别现状）2、合理的是训练不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动11销售销售——就是拜访和沟通销售——就是服务需求——就是信任度满足需求----信心加勤奋12“20/80法则”------解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。20/80法则与大客户13一、客户分析与开发1、重要的销售理念2、客户需求心理分析3、准客户市场开发141、重要的销售理念营销的核心理念：发现需求并设法满足需求。•销售=拜访+沟通。有效销售就是全方位、多媒体接触客户，面对面拜访最有效。•销售的实质是先服务再销售（例外-运气），培养满意忠诚客户群，留住老客户。•销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。152、客户需求心理分析：内在需求外在刺激高级需求低级需求行为心理：刺激欲望购买平衡16需求明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任17初步接触调查研究证实能力承认接受•从最简单到最复杂规模最大的生意，都严格遵循以下程序：销售会谈的四个阶段18•时间长•干扰因素多•客户理性化•决策结果影响大•竞争激烈获取大客户订单的特征19•不成功的销售员不去区分隐含的和明显的需求。（被拒绝之后的功夫要做足）•大生意中，隐性需求是销售的起点。在小生意中，隐性需求是成交信号。•明显性需求是预示大生意成功的购买信号。总结20客户购买心理分析感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激购买决策过程21专业销售新模式：建立信任发现需求产品说明促成交易40%30%20%10%22客户内部采购成功的关键是—信任23销售人员获得信任的几个原则1、一定要坚持。2、一定要有信心。3、一定要行动。4、一定不要“取”多于“舍”。5、一定不要过度推销你的产品或是服务。6、一定不要注重短期利益。7、一定不要漫天要价。8、一定不要征服客户。9、一定不要过度承诺。10、一定不要过度反应。24组织个人了解情况……知道客户与你服务有关的应用情况、识别组织结构/决策程序/相关决策人角色、影响力、生意机会、寻找可能的关系网络…………年龄、经历、兴趣、爱好、毕业学校、家庭、职权责、日常如何工作、事业目标、个人梦想等……发现需求销售额、利润、市场份额、创造股东价值、成本……具体项目目标…………情感、权力、地位、安全、影响力、金钱、成就感、成长、等……在建立关系的过程中不断了解客户251.搜集客户资料◆客户组织机构◆各种形式的通讯方式◆区分客户的使用部门、采购部门、支持部门◆了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户◆同类产品使用情况◆客户的业务情况◆客户所在的行业基本状况等2.竞争对手的资料◆产品使用情况◆客户对其产品的满意度◆竞争对手的销售代表的名字、销售的特点◆该销售代表与客户的关系等3.项目的资料◆客户最近的采购计划◆通过这个项目要解决什么问题◆决策人和影响者◆采购时间表◆采购预算◆采购流程等4.客户的个人资料◆家庭状况和家乡◆毕业的大学◆喜欢的运动◆喜爱的餐厅和食物◆宠物◆喜欢阅读的书籍◆上次度假的地点和下次休假的计划◆行程◆在机构中的作用◆同事之间的关系◆今年的工作目标◆个人发展计划和志向等客户资料的收集26不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易！销售心得感悟……..最好的销售人员是与客户“泡”在一起的人；因为日久见真情，人脉=钱脉！27情感交流=情感+利益28•理解高层的个人和商业需求•用高层的语言与他沟通•选择与高层接触的方法•适当时候带上你的老板•……高层信任是赢的关键29结盟中层------联系高层制定策略向高层渗透30生意是生生不息的创意！31•别人五点去,我四点半去•别人一张草席,我两张草席•别人卖一块,我卖一块二•别人不送货,我送货•别人一个价,我灵活定价•别人只卖鱼，我卖鱼还配姜，葱，大蒜•别人卖二种鱼,我卖四种鱼•别人六点收摊,我八点才回家卖鱼的故事32•准客户是营销人员的宝贵资产（市场细分）。•准客户开拓决定了营销事业的成败。•寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作。•钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。•培养影响力中心(客户推荐)。3、准客户市场开发33定义：为正式准客户进行推销面谈而做的事前准备。目的：减少接触时犯错误的机会好的开始是成功的一半。二、拜访前的准备工作3435细节决定成败，过程决定结果。－－日常谚语过程做得好，结果自然好。－－可口可乐公司的名言36丰富的知识knowledge正确的态度attitude熟练的技巧skill良好的习惯habits平时的准备：37（1）客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题（2）客户资料分析：归类、分析、判断物质准备383）销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样……问题：我们在与客户面谈前，公文包里应该有哪些东西呢？39•拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。心态准备：40时刻准备着•营销员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别人的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。•优秀的营销员首先是一名优秀的调查员营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。41准备、准备、再准备工欲善其事必先利其器为了明天，全方位准备着时刻准备着42必要性：•客户不在，结果浪费时间•与客户工作发生冲突，结果引起反感•冒昧前往，让客户感到不礼貌•给客户一个提前量，兴趣点或心理准备•信函资料可做一个预先沟通电话约访技巧43电话约访前的准备•放松、微笑•热诚的信心•客户名单、号码、笔、纸•台词练习熟练•台词、拒绝话术大纲44•建立良好的初步印象•寒暄与赞美技巧•同理心沟通技巧•连环发问SPIN模式（见下页）三、客户面谈沟通技巧45“问”的艺术－SPIN•SPIN定义：–销售活动中以问题形式进行调查（或探索）的模式–设法发现隐含的顾客需求并将其培育成明确的需求•S＝背景问题（SituationQuestion)•P＝难点问题（ProblemQuestion）•I＝暗示问题（ImplicationQueation)•N＝示益问题（Need-payoffQuestion)46建立良好的初次印象–没有对销售人员的信任就没有行销–同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？–信任度忠诚度47怎样才能在“客户购买流程”中掌握主动权呢？四、客户购买流程48影响采购的六类客户49找对人比说对话更重要！（了解客户的组织结构）销售心得感悟……50S-情况问题P-难点问题I-隐含问题N-需要回报问题销售人员使用建立内容，为P打基础导致隐含需求由问题..引发出来培育隐含需求要使客户看到严重性明确需要由客户说出产品陈述…..显示能力产品好处调查SPIN调查阶段--SPIN模式51S——情况问题询问P——难点问题询问I——隐含问题询问N——需求回报询问在竞争中你必须掌握……..问问题的技巧•Who何人•What何物•Where何地•When何時•Why為何•HowTo如何•HowMuch多少5W2H53目的WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对象Who时间When54•1、我们永远要掌握主动权；•2、我们应牢记自己的目标；•3、销售是需要设计的；•4、销售是透问来实现的；销售心得感悟…….1、我们永远要掌握主动权；2、我们应牢记自己的目标；3、销售是需要设计的；4、销售是可以用提问来发现机遇的；5、销售是通过行动来实现的。551、不迟到--8点7：302.不计较环境条件3.专心、专精4.不抱怨、换位思考5.永不放弃！只要还在桌子上，人生就会有希望！麻将精神56物所超值的产品和服务五、客户销售技巧57彰显公司信誉稳定已有客户获得市场信息增加销售业绩良好的售后服务，不仅使客户甚为感激，更能赢得人心和订单借良好的售后服务已实现当初对客户的承诺，显示公司优良的信誉通过“服务”增加与客户各层面的融洽，强化客户的“忠诚度”直接、间接获得客户对产品、对公司的需求；了解对手的信息客户在良好的服务下乐意接受公司的新产品58服务——优质的技术服务有价值的技术服务比什么都重要服务的内容服务的过程专业的解决方案就是价值的延伸。59服务——产品知识服务成为公司产品基本知识的“专家”，了解公司不同产品的特性，并向客户进行灌输。系统地、及时地向客户介绍公司的新产品，以期形成销售的新的增长点。60客户资料卡——有效的管理工具达成目标，创造更多的收益使新进人员能尽快地进入状态收集市场资料管理的好帮手降低配销成本“客户资料卡”能很快地告诉你的重要事项，并帮助你：61服务是销售的基本途径定期拜访协同、随同公司技术应用人员拜访其客户定期与客户进行检讨62只有保持与客户的良好关系，才能得到他的承诺倾听需求注意改进提供帮助坚持目标明确承诺监控库存道谢确定你已经了解了对方的需求强化销售中的机会点，强调需要改进的地方提供实际的、明确的帮助明确并坚持你的销售计划不要许下无法达成的诺言始终注意其库存，了解其对库存的监控系统道谢并约定下次拜访时间63目标创造格局细节决定成败行动带来收获64总而言之，做市场营销是快乐的，富有挑战性的，因为很多工作都是创新性的，所以非常有趣，我相信中国的市场营销模式将在未来几年发生根本性的变化，即从重视营销战术到重视营销战略，从重视“舞台表演”到重视“地下工作”，从重视产品问世后的推广到重视产品问世前的准备工作。而我也希望更多的同事能具有这种前瞻性，让自己提前做好准备，迎接挑战。65