突破企业发展瓶颈的阶梯

胡锦涛------中共第十七次全国代表大会新时期最鲜明的特点是改革开放，新时期最显著的成就是快速发展，新时期最突出的标志是与时惧进。展望汽车市场的前景2007年汽车已走进百姓生活十几年,经过十几年的发展汽车保有量全国达到2000多万量,预计2020年汽车保有量1.4亿成为全球第一大市场.2007年全国汽车产量超过850万辆超过德国仅次于美国,日本.成为汽车生产第三大国国外进口商的进口车在中国的情况；进口车结束了几年来在中国的徘徊，也实现了同步增长的局面2006年1-11月汽车底盘进口20。17万，和车辆进口31。16万量增长率分别为40。42%和100。26%进口汽车与国产汽车“品种互补，错位经营”的格局非常明显。2007年预计进口汽车需求增长15%或略高。中国—汽车生产世界第三0100200300400500600700800900200220032004200520062007销售总量增长比例客户不满比例06年取消了汽车保护关税，汽车市场出现了进口车和国产销售双旺势头。在这汽车消费大好的形式下。我国的售后服务市场却使人担忧。由于相关人员的技术服务水平参差不齐，对厂家各项规定的贯彻执行也不尽一致，亦导致了部分消费者的不满.2006年全国各级消协统计汽车投诉比同期上升15。9%在所有的投诉中排第三位汽车维修又是重点。.根据相关资料统计客户对售后服务不满比例如下满意度调查投诉问题不断上升报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，但相比二季度，对汽车服务质量的投诉略有上升（见图1）三季度汽车质量服务投诉达到44.1%。投诉服务问题达到55。9%二次投诉率上升同一问题汽车用户投诉一次能得到解决的占63.8%，需要二次投诉才能得到解决的增加到24.3%，加上三次甚至更多次投诉的，多次投诉比例相比上季度增加了12.1%。企业的困惑为什么配件和车辆物品损坏无人负责为什么配件订购总是问题为什么企业的浪费视而不见为什么维修车辆质量返工总是有原因为什么车辆完工期一拖再拖,理由充足为什么修理工不管就散,一管就跳槽.为什么客户结帐时总是抱怨连篇为什么企业有规章制度但无人执行为什么经理不知怎样落实流程到日常业务中为什么同一岗位作业方式因人而异企业的困惑管理人员有技术,不懂管理,制度有，执行不下去问题一大堆有些员工因为这样有自由不承但责任,效益低,浪费重是老板的事.管理者每天花太多的时间和精力“去救火”.这一切都是企业没有系统的管理体系.为什么维修作业工艺操作,维修标准不一样为什么统一维修项目总是重复返工为什么企业中的优良作风得不到发扬光大为什么员工不比贡献总攀比工资,老板的困惑老板晚上喝酒是特高兴,早上上班时头脑特清醒.到了企业脑袋迅速膨胀和消放队长一样时时处处救火老板:某某配件没有了,配件款没发,供应商不给货老板:这辆车返工4次了,客户来提车5次了.订件7次了还得延期10天.哪个客户不讲理投诉了,还骂人.老板:这辆车风档玻璃不知什么时候碎了老板:这个配件要得是正厂得,发来是副厂的老板:早上电工活太多,电工没请假休息了.老板:昨天拆下的配件放在车间不知怎么丢了老板:这辆车没有资料修不了,老板的困惑老板:前天发来的配件今天找不到了老板:老板有辆车在举升降机上掉下来了老板:这辆车客户拒绝付增加项目的款,不结帐撞竿跑了老板:检测电脑坏了,考房坏了,没有专用工具活不能做了.老板:这辆车前几天在我们这里换的变速箱漏了客户要求重换一台.老板:这辆车的音响来得时候是好的,在厂维修期间坏了老板:客户车上的备胎不见了老板:客户车辆停放在车间不知什么时间车门被撞了老板?老板?老板?老板！老板！-----------老板的困惑老板的好心情被这些烦心事弄糟了,情绪急噪了.这时老板见了客户还得笑脸迎送.接连几件事烦心事请示老板,老板开始被激怒,开始骂人了,这时个别员工在背后又说:什么老板一点素质没有.有什么了不起能干就干不能干就走人.这老板又请来了培训机构,培训了近一个月,培训时员工激情四射,企业的表面气氛活跃,又是歌又是舞表面问题得到了改善.但是过了几个月后问题还是涛声依旧.问题出现在那里,培训没有错,但培训不是万能的.老板这时又愁容满脸.又开始处处救火了.员工的困惑业务接待;这辆车又出麻烦了,连返工８次客户都骂人了这辆车客户又提不了,钣金工作时将车门划了道漆印又得重喷漆。尼桑A33发动机大修已修13天，车子还在修。配件;退件包装没有了，不能退给供应商了。这个配件发来后发现左右写错了又得重发。维修工:我订的58678车配件到没到,“配件说”没人订啊?上个星期我订的本田车水泵到了没有，“配件人员”是2.4的还是1.8的,“维修工”“我的天啊”!员工的困惑结算配件怎么搞的一辆车出库八个球头配件怎么又少出了个半轴配件怎么一个点火线圈出库2万多配件昨天才买的刹车盘今天找不到了配件宝马车忘出库一个悬挂已结帐了配件入库时没发现奔驰大灯裂纹配件奥迪C6刹车片很多怎么又进了有几次配件说买不到的配件，结果李师傅几个电话就订回来了。有形的资产无形的消耗汽车厂家每月索赔汇款没少,实际怎样?配件库库存电脑中有150万配件，实际库存只有110万,维修厂的库存点不清楚?配件差错太多，换了几个人也不知道有多少问题一台烤房平均每月耗柴油7000元左右(产值6万左右)接待人员，拖车人员总是忘记夜间客户要求的特殊服务，维修设备,检测仪器检测电脑为什么经常损坏?维修工具为什么每年换?保险事故车辆为什么总是陪钱科技展示未来双级制动系统,电子制动分配(EBD),电子稳定程序(ESP),TDI/FSI燃油直喷/双涡轮增压器蓄电池电源管理控制系统,发电机冷却系统ABS到DBC动态制动控制,到CBS弯道制动汽车轮胎试压检测汽车倒车雷达显示(驻车距离报警PDC)稳定控制系统动态,DSC,下坡控制HDC大灯自动调整,电话蓝牙技术卫星控制车辆速度(在3.6公里的上空)智能语言(汉语)导航系统科技展示未来空调CO2传感器控制车内空气的清洁夜视辅助系统解决驾驶员黑暗中行驶前照灯看不见得路面,分白天,黄昏,夜晚被激活时显示在LED上碰撞警示系统,左右两侧后视镜上的摄像头,摄像计算出面临碰撞时发出的红色警示,然后实行强制制动混合动力新技术刹车片的能量转换给蓄电池减少发电机发电维修专用工具层出不穷随着车型不断的改进增多专用检测电脑不断升级,新技术不断在新车型中运用舒适系统记忆功能,CAN-BUS系统,光纤光缆在车中运用高端消费群体车辆要显示地位性主要是企业老板公司总经理层他们关注的是汽车的品牌、档次、内在价值，和个性化，要求更接近于国际先进化，和功能多样化，操作舒适化在维修上讲究的是维修一次性，一口价，服务到位，能体现出对他的尊敬，价格合理，不计较价格，但计较服务准确性,讲究诚信同时要面子.(尊敬,诚实)中端消费群体主要是经理级和白领层次更关注的是产品的时尚设计高性价比，同时也也追求多样化和个性化。他们对汽车新设备，新技术，新车型比较感兴趣。他们修车比较讲究实用，对配件、工时价格比较讲究怕挨宰，经常自己打听价格。对维修时间要求有准确率,比较认真,但只要沟通好他们是很爽气。新兴高档消费群体近几年全国很多汽车生产厂家陆续推出了“定单制生产”汽车生产厂家根据客户定单上对配置、功能、颜色、舒适性的要求进行生产。这部分客户在维修上讲究维修技术、动作的完美，对汽车技术发展、车型配置、新设备新车型更有兴趣。(禁烟)而且具有高端消费群体的风格低端消费群体主要是解决代步问题在代步的基础上追求高性价比，在一样的价格中选择实用性更高，油耗更小，操做方便。在这个基础上追求个性化，和多样化。在维修中这部分客户是最讲究价格，往往会以种种借口在结算时进行无情面的砍价。如果服务中哪个环节失误，会被无情夺走利润的一部分(回)维修行业相关法规实行“三单一证”管理制度严格如实填写有关单证并存档备查实行竣工出厂质量保证期制度总成修理，整车修理保证期为车辆行驶20000公里或者100日：二级维护维修质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日：一级维护，小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。同一辆车,同一故障维修二次没有修好.客户有权要求到其他维修厂维修,费用有没有修好企业承担.消费者得意识随着经济的进一步发展，法律的进一步完善人民的维权防范意识不断提高,消费观念和消费意识进一步提高,知识群体的增多,信息传播的快捷会有更多的消费者.会利用法律得空间为自己创造利润(金)(元)(三)部分消费者通过自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内.（国家的标准在那）（菲）部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客服满意度．维修行业的现实-员工条件汽车维修行业从业人员很多都是农民.文化水平,综合素质很低不知到什么是责任,什么是诚信.执行企业规章制度,企业流程是被动执行.没有带头人往往是一盘散沙.文化层次初中以下占约45%,相当高中文化约45%,大专文化占10%,汽车诊断医生约20%,(在日本汽车诊断医生70%,美国80%).员工在失误中锻炼,是各企业提供众多的车型给他们培育出来,企业冒着损失企业信誉的风险提供维修机遇.就是这样维修人员还是不足,员工的工资一路上扬.各部门人才还是紧张.服务趋势目前很多城市的大量连锁商场,都在市区设有接送客户大巴,接送时间全天候,调查客户满意度每时每刻都在进行（接送，参观，赠送，午餐）展望中国的维修行业发展过程1,只要能维修就行2,要求维修质量信得过3,品牌风格,要求服务质量,维修质量信得过4,品牌风格中求个性5,不发展就被淘汰危机已来临各位老板认识到了危机已经来临开始参加各种各样的培训，,结果只是少数的企业略有改进，有很多企业只是学来了形式的外在,部门核心人才跳槽后又出现了新的危机.新一轮的培训.很多企业培训回来，反反复复模仿了几次但企业的风气没有改变.企业开始搞形象策划,广告宣传,产品促销,企业耗了很大的材力物力事与愿违,企业管理还是支离破碎.原因就在企业缺乏系统的管理体系.忽视了规范,健全的企业管理系统,正是这些管理基础的薄弱,管理系统的不规范造成了执行力不足.执行力不足导致了,企业风气不正,没有竞争力.对培训认识的误区甲老板叹气:我化了近10万元钱,培训了三个月,环境改造化了18万,企业没有改变根本问题,乙老板叹气:我化了3万元在企业陪训了一个月,企业只解决了形象和早会问题.培训是企业管理体系中,人力资源管理当中的一个工作点.培训是帮助员工快速成长,化肥---种子---地.但是通过培训能推进企业的发展.这是不可否认的.培训越多企业发展越快.前提是企业必须要有基础规范化管理.企业规范化管理后培训就象催化剂一样使企业迅速发展.胡锦涛------中共第十七次全国代表大会加快建设国家创新体系，支持基础研究。引导和支持创新要素企业集聚，促进科技成果向科技生产力转化。深化科技管理体制改革。实施知识产权战略为什么培训效果不佳被培训人员本身素质不高自己管理不了自己,常年每月迟到10天左右,下午下班不整理工作就流,外加休息日外再修几天).企业现场环境没有5S管理没有车间管理厂内物品,废品,废油,拆装车辆配件没有规定统一位置表面有制度，有规范无人执行（没执行力）没有良好的工作作风,各部门职责不清导致部门之间不配合,养成一个不良工作习惯工作失误都是别人错配件管理阻止企业发展这个问题没有老板支持配件人员是解决不了得,维修人员订件不按流程做,维修人员领件不按流程做(有的可以随意自取)配件库配件摆放混乱没有定位,配件人员找配件时间太长,配件供应商常常以次充好,延长供货日期.人员流动太频繁前面得到培训的员工离开企业,后面来得员工不