运营督导工作手册

第一章运营督导岗位职责一、运营督导岗位描述1．岗位职责：（1）运营督导对加盟商的营运水准进行监督、检查和反馈。（2）对加盟校区合同的执行情况进行跟踪、检查，发现问题及时反馈。（3）对祝博士品牌在各加盟校区的使用情况进行常年监督、检查，发现问题及时纠正并反馈。（4）对公司统一组织的或加盟校区自行组织的促销活动进行、检查、评估、协助及反馈。（5）对加盟校区执行其他连锁相关管理手册的情况进行监督、检查，发现问题及时反馈。（6）协助校区管理部各项工作的落实。（7）根据公司的培训制度组织、执行对相关部门及人员的各项培训；根据加盟校区、校区管理部或其他部门的实际需求组织开展有针对性的培训活动。（8）对所检查的结果与相关人员进行沟通；协作制定整改方案并监督检查整改结果。（9）对本部门的各项文案、数据及时进行填报、整理、归档。（10）完成上级交付的其他各项工作。（11）对区域市场上各类数据、信息进行有效的收集、整理、汇总、上报。二、对祝博士运营督导人员的素质形象要求1.素质标准（1）忠诚于祝博士加盟连锁体系。（2）诚信、敬业、责任、创新。（3）善于沟通，能有效协调各方面关系，具有团队意识。（4）熟练掌握连锁公司的运营流程；熟悉各种管理手册、合同、vi系统、连锁政策的内容及相关实际规范应用；了解公司的基本情况。（5）课外辅导机构运营管理知识全面；熟悉课程、促销知识、培训技能。（6）办事干练，效率高，具有极强的执行能力。（7）普通话标准流利，语言表达清晰。2.形象要求（1）外表干净整洁，着装简洁，充分体现连锁公司的精神面貌。（2）谈吐优雅，举止大方，有礼貌，显干练。（3）在执行督导工作过程中，尊重客户，不卑不亢，笑容可掬，具有亲和力。（4）日常生活中注重个人卫生，符合连锁公司规定标准三、祝博士运营督导的基本权力祝博士运营督导人员是对加盟校区工作进行监督检查的全权代表。运营督导人员在工作期间有以下基本权力：1.有权检查加盟校区店面运营的各项基本工作。2.有权检查加盟校区是否有效执行连锁公司的各项管理规定及合同内容。3.有权向加盟校区任何人了解加盟店情况及员工思想。4.对加盟校区的经营活动有建议权和监督检查的权力。5.有权监督和检查经营指导人员日常工作的成果。四、祝博士运营督导人员的基本义务1.向上级主管部门如实汇报检查结果及工作过程。2.积极收集并向上级部门提供各种市场信息。3.按照公司的安排对相关部门及人员进行培训的组织与落实。4.协助加盟商开展区域促销活动。5.服从上级的工作安排，积极配合其他部门的工作。五、祝博士运营督导人员纪律1.不可接受任何形式可能影响督导工作公正开展的馈赠、宴请。2.不得借巡店之机游山玩水、酗酒、赌博等。3.督导人员必须以客观、公平、公正的原则开展督导工作，不得以权谋私、主观偏袒。4.不得以生硬态度回答加盟商的各种询问。5.不得与加盟店员工有任何争执行为。6.不得拒绝为加盟店解决问题，如不能即时解决，事后必须有答复。7.不得有任何损害公司形象的行为，不得有违反公司制度的行为。六、督导检查制度为了提高公司的市场运作能力，实现公司对各区域市场的有效监控，确保工作的过程按要求有计划如期完成，特制定本制度。1.运营督导在市场督导过程中，加盟校区及公司相关部门必须配合督导人员的工作并为督导工作提供方便。2.每次督导工作结束后，督导人员必须在2个工作日内向公司提交此次督导总结报告，并进行备案。3.督导检查总结以通报的形式不定期公布，并向相关部门通知，做出相应的表扬和处罚。4.督导检查的方式以定期检查和抽查为主，任何人不得以任何理由拒绝检查督导。5.督导人员在督导过程中发现的紧急问题，应于第一时间与负责该校区的市场督导，校区管理专员进行沟通，并协助解决。6.督导人员对公司安排的各项培训要积极的组织、落实，确保达到预期的培训目的。7.督导人员在督导过程中必须公平公正、尽职尽责、无私无畏，在保证公司利益的前提下，对加盟商的利益做出充分的考虑。8.对于加盟校区发生的严重违规问题，校区管理部负责人在核实后可以做出相应的处罚决定，并报公司备案。公司可以对处罚决定进行稽查，并拥有最终裁定权。9.公司在指导运营督导工作的同时，要对运营督导工作进行督察，以考核其运营督导工作的执行和督导效果。公司应该每季度对运营督导工作检查一次（每次检查的内容为运营督导工作开展情况及督导对一到两家店铺的督导工作），另外，也可以随时对各区域的运营督导情况进行督察，如果发现督导人员在督导过程中有弊、不作为等行为，一经查实，将严肃处理。10.对加盟校区的违规行为以《加盟店违约整改通知书》的形式传达给加盟商（详见附件一）第二章祝博士运营督导工作实务一、运营督导巡店作业流程运营督导巡店工作流程图准备工作校区督导总结汇报制定巡店计划路线准备相关资料表格督导校区运营状况深度访谈填写巡店评估报告整理资料汇报工作资料归档备案二、祝博士运营督导工作实务与流程1.巡店准备(1)制定计划与路线督导人员在巡店前需要做出巡店计划并向公司提交《运营督导人员巡店计划表》（详见附件二），对本次巡店的对象、目的、路线、日程、工作进度等做出规划。根据加盟店的区域分布状况，秉着高效、经济的原则设定路线。根据本次督导工作的内容和目的决定是否提前预约加盟商。(2)准备相关表格根据巡店计划进行相关资料、表格的准备。如：培训资料、日常运营评估各项表格等。2.门店督导(1)检查品牌使用情况对于加盟连锁体系来说，维护品牌的形象是长期而重要的任务。祝博士的运营督导人员需要就加盟商对祝博士品牌的使用情况进行调查，以避免祝博士的品牌受到损害。主要包括如下内容：祝博士的品牌是否被滥用等。根据对加盟商使用祝博士品牌情况的调查结果填写《品牌使用情况检查表》（详见附件三）。(2)检查店铺经营状况1)店铺营运基础工作检查A.校区内部管理管理对校区营运的内部管理情况进行检查可以帮助校区建立合理的内部管理秩序，使校区营运的内部管理工作正常有序。根据检查结果填写《内部工作管理情况检查表》（详见附件四）。主要包括如下内容：加盟校区岗位设置及人员编制是否符合加盟校区的发展规划要求。课程设置，价格设定是否符合当地消费水平及市场需求。是否有员工考勤表的记录。是否有工作日志、家长学生投诉的准确记录。各项作业的分类归档工作是否完整清楚。各项作业执行后是否有相关人员及校区负责人的签字确认。校区制定的各项制度以及流程的传达及执行状况如何。信息系统的操作与维护是否有指定人员负责。各项单据是否有指定人员验收及保管。加盟校区工作用表,单据，制度是否完备。其他需要检查的内部作业项目。B.店铺营运流程制度检查店铺营运流程制度的检查是一项非常综合的检查工作，它要求督导人员对店铺的整体营运流程制度非常熟悉。各项流程制度做出严谨、细致的检查。根据检查结果填写《校区营运（流程）检查表》（详见附件五）。2)检查加盟校区状况加盟校区状况检查主要包括对校区工作人员工作状态、校区规划、校区状况、学生管理、老师管理、客情维护，家长学生跟踪回访等几个方面的检查。A.加盟校区工作人员方面主要包括如下内容：员工着装是否统一、规范，仪容仪表是否符合公司标准。员工的服务态度、言谈举止是否符合连锁公司标准。员工对课程，价格，话术，客情维护的了解与运用的水平。销售技巧（课程优势，价格，家长心理）是否到位。工作对工作流程的熟练程度。工作人员对校区所开设的课程以及祝博士学习吧的优势是否熟悉授课老师授课水平是否达到要求促销活动时，加盟校区各岗位工作人员是否充足，工作流程是否有条不紊、紧密协作；对促销方案的理解、准备、实施是否达要求，实现预期的活动目标。加盟校区各岗位人员是否在工作期间团结协作、互相支援、配合默契。C.店面状况主要包括如下内容：地面是否清洁完好，有无乱堆乱放现象。店内各类宣传物料的组合布置是否达到对顾客的诱导性。营业执照、经销牌的摆放、张贴是否合理。店面的卫生情况。祝博士家校通，视频监控使用情况。其他需要检查的店面状况。根据调查结果填写《店面状况检查表》（详见附件六）。根据对加盟商店铺卫生状况的调查填写《店铺卫生情况检查表》（详见附件七）。4)售后监督主要包括如下内容：加盟校区的授课老师配备是否合理、是否具备相应的能力。对加盟店所在区域的第三方服务商的服务标准是否达到连锁公司的要求。加盟校区对家长学生投诉的处理效率是否及时顾客满意度如何，是否对祝博士的品牌在当地形成正拉力。3．深入访谈入校访谈可以采用两种形式：其一为家长方式：不直接和加盟校区说明来意，而是以家长身份观察加盟校区的经营情况、员工工作状况等，之后也可表明身份，提出意见，这样做可以获得更为客观的信息，此方式要根据实际情况灵活运用。其二为正常方式访谈：（1）事先联系加盟商，阐明来意，就加盟校区营运状况、需求及本次工作内容进行简单沟通与交流。由运营督导作记录，填写《运营督导入店督导访谈表（加盟商）》（详见附件八），并由加盟商签字认可。（2）与加盟校区其他主要员工进行交流，获得校区经营情况信息，了解员工工作中的问题。填写《运营入店督导访谈表（员工）》（详见附件九）。（3）与加盟校区的顾客进行交流，获得家长对校区经营的意见和建议，直接了解学生家长的需求。填写《运营督导入店督导访谈表（家长）》（详见附件十）。4.总结汇报(1)整理文案整理、汇总本次督导工作所填写的相关表格以及各种访谈记录，对加盟店营运状态、经营业绩、加盟店内部管理状况、区域市场等做出正确的分析和判断。根据分析结果列出问题点，圈选重点，排定轻重急缓，针对相关问题提出整改建议。并填写完成下列表格：《校区督导情况汇总表》（详见附件十一）、《运营督导巡店结果汇报表》（详见附件十二）(2)汇报工作汇总本次督导工作发现的问题，向公司和加盟商报告导的结果，并将本次督导工作整理的文案递交相关部门及负责人。(3)文案归档本次督导工作结束后，所有文案及时归档、备案，以便日后查询。(4)二次辅导作业在二次督导时，应将首次发现的问题作为第二次督导工作的检查重点。了解问题改善的情况和结果，并进行改善前后的绩效比较，作为工作修正的依据。附件附件一加盟校区违约整改通知书加盟校区违约整改通知书加盟校区：根据公司年月日对贵校区进行的例行/特别督导，贵校在_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________明显/严重问题。为了连锁体系共同的利益，帮助贵校完善经营管理工作，请贵校区进行整改。公司将于年月日就整改情况进行督导检查。特此通知祝博士教育科技有限公司年月日附件二督导人员巡店计划表督导人员巡店计划表巡店区域巡店对象出巡目的巡店线路及日程规划巡店资料准备情况领导批示督导员：日期：年月日附件三品牌使用情况检查表品牌使用情况检查表校区名称检查项目检查情况描述加盟校区对祝博士品牌的支持和维护态度如何优良中差加盟校区外LOGO的位置是否醒目？优良中差祝博士品牌是否被滥用是否祝博士品牌在当地的影响力如何优良中差祝博士品牌在当地是否被侵权使用是否加盟校区开设的非公司提供的课程及服务对品牌是否有负面影是否响服务对品牌是否有负面影响是否授权牌匾证书是否在规定位置悬挂是否授权牌匾证书的真伪、有效期是否授权牌匾证书是否清洁、完整是否授权使用范围是否突破限制是否是否有品牌使用方面的其他违约行为是否店内装饰员工服装，展台，促销礼品等是否符合优良中差统一规范宣传册、易拉宝等放置是否符合祝博士统一规范优良中差加盟校区自己发布的广告是否损害祝博士品牌形象是否加盟校区涉及品牌形象的各项设施维护保养情况优良中差其他总评：祝博士品牌形象管理的依据是国家相关法律和《加盟合同》、授权和祝博士推出的广告促销方案及其附件。督导员：日期：年月日附件四加盟校区内部管理情况检查表内部管理情况检查表校区名称店铺