52顾问式销售技巧培训

--TACK专业沟通技巧顾问式销售技巧金仁闯顾问式营销技巧模式探寻/建立客户需求（Yourinvestigation）供货分析（Benefits）达成协议获得承诺commitment引起注意开场白(Attention)销售过程分类排序顾问式销售角色定位•客户顾问：能够帮助客户作出正确决定的顾问•长期关系：能与客户建立“博弈共赢”关系的人•与众不同：能在做顾问时使自己的产品与服务显得与众不同的人为了扮演好这些角色，销售人员必须掌握以下技能知识：1.提问和倾听的技能2.与客户需求相关的知识3.与产品相关的知识4.与产品行业相关的知识5.专业销售人员的行为方式6.时间意识7.描述技能8.个人素养9.顾问式销售人员的专业水准10.专业销售人员的办事效率顾问式销售人员成功必备条件KASH•Knowledge电话沟通中的技术层面的相关信息，如产品知识知识•Attitude你是个怎样的人，你遭受拒绝的心理状态态度•Skills沟通的技巧，方法，步骤及通过努力达到目标的能力技巧•Habits你电话沟通过程中是否记录、学习、聆听等等习惯KASH这四项素质都同等重要，其中K,S,H都可以培训获得，而A是由你自己决定，因此也显得尤为重要。顾问式销售上岗前的准备•信息资源调查收集•顾问式销售目标计划执行订立目标的原则SMART原则•Specific具体的•Measurable可衡量的•Achievable可行的•Result-oriented以结果为导向的•Timescale有时间表的信息资源调查收集•你的客户和潜在客户包括：人群定位、财务状况、购买预算、现在用谁的产品、他们的行为习惯•你的直接和间接竞争对手包括：他们是谁、他们的产品和服务、他们的价格、他们的优势和弱势、他们现在的客户、他们输或赢的原因•你自己的公司的产品和服务包括：产品知识、产品特征优势和给客户带来的利益、优惠政策、市场份额、服务、市场情况请问你们的客户有哪些？请问你们的客户有什么特点？请问你愿意和客户中的哪些角色洽谈？请将客户分类客户角色分类然后排序找规律复制成功案例好的开始是成功的一半！每次客户服务，无论回访还是首次沟通，开场白的方式都需要获得客户足够的注意力，并把谈话引向你的特定目标。短暂精准的恭维（pmp）是需要的，但谈话必须很快回到主题。以下几种方式可以帮你切入主题：•事实式•问题式•援引式•销售工具•关联式（仅用在第二次沟通）13/10练习：引起注意•1.韦小姐，在过去的两年中，我们为客户安装了超过8000件设备。至今为止，只有三件需要重新更换。事实式2.汤先生，我非常想知道，你在选择产品的原材料方面会考虑哪些因素。问题式14/10练习：引起注意•3.任女士，由于你的产品是属于劳动密集型产品，你有兴趣看一看这张图表，它显示了如果是用新的研磨方法，就能大降低劳动力的开支。销售工具5.何女士，你可能还记得上次会面我们对下面几点达成了共识：你的公司要加强对切割机的检查，以证明我们所说的可以增加产量、减少材料的浪费；你希望看一下我们实验室的数据，还有两家跟你同行业的企业使用这种设备的情况，你大概还记得我答应这次给低估答案。如果你感兴趣，我们可以约个时间，看你的工厂为高层管理们做一个完整的呈现演示。援引式4.毕先生，加工这种类型的金属非常危险。所以xyz公司狄先生觉得你一定会对这种新的金属处理方法感兴趣。他们公司现在使用的就是我们的这种处理方法，他发生事故率因此降低了大约25%。关联式15/10练习：引起注意•6.施女士，选择高度绝热塑料确实非常困难，不只你一个人有这样的体会。但是，如果你比较一下这两个样品，会发现我们所提供的新型塑料要比以往的先进得多。销售工具8.戴先生，为了尽可能节约你的时间，我想你是否能告诉我你现在使用的机器的类型。此外，还有生产时间可以得到多大程度的提高，会使你觉得可以考虑重新建一条生产线？事实式+销售工具7.你可以看到，施先生，病人对于这一类型的器官移植，原先的排异比率平均超过30%。使用了这种全新的治疗性塑料产品，排异比率下降到了10%以下，你可以看一下临床试验报告。问题式16/10练习：引起注意9.张先生，你可能记得，在演示过程中，你说如果你的公司决定使用新的设备，你需要培训操作员。今天会面的目的，就是想看看我们是不是可以在十个星期内完成培训，在这段时间内你可以确认定单。关联式11.在巴拿马酒品展销会上，销售员提起一瓶茅台摔破在地上，顿时有一群采购商前来下订单。援引式10.斐小姐，在你的文章《今日管理》中，你谈到全公司都需要在沟通技巧上加强，我想你一定会有兴趣听我介绍一下我们刚刚为可口可乐公司做完的一个项目。这个项目极大地节约了成本，他们的总经理蔡先生觉得结果出奇得好，哪怕内燃机车出双倍的价钱他也愿意。销售工具显性需求ManifestDemand：用户意识到的，并且有能力获得的有效需求需求隐形需求ImplicitDemand:用户没有直接提出，不能清楚描述的需求需求分类需求分类沟通技巧•沟通，信息交换的过程，是捕捉下单机会的基础。“告诉式服务”不仅不专业，而且往往是无效的。•很多下单机会的丧失，正是顾问式销售人员没有了解客户的真实需求，盲目的作出了错误的决定。•有关生意上的信息的获得与给予，以及在达成协议时的互相商榷，都依赖于好的，有效的沟通。•好的沟通包括：有效的提问&积极的聆听寻问的目的•发现潜在的问题，埋下下订单的信号。•任何地方都能找到下单机会，但机会不一定都带来订单。客户如何看待下单才是关键所在。作为一名顾问式销售人员，你必须学会如何辨别下单机会和客户的真实需求，并将下单机会转变为客户的需求。只有满足客户的需求，才会带来订单达成。•客户的需求分为两种类型：显性需求和隐性需求•隐性需求：客户对难点、困难、不满的陈述。•显性需求：客户对愿望的要求的具体陈述。提问技巧•不同类型的问题会引发不同类型的反应，所以要根据不同的需求来发问。基本类型是”开放式“和”限制式“问题，前者用于获取信息，或者说是打开客户话匣子，后者是用于确认已知信息。•在建立关系的早期，仅仅是问一些开放式问题并不能引起客户很大的回应。要获得进一步的信息，必须使用提问技巧。•可以通过扩展提问步骤，使用停顿和言之未尽的话语来引发他人的谈话。记住，沉默是我们最后的工具之一。开放式问题谁？为什么?什么?什么时候?在哪里?怎么样?01OHT280/SC/050201OHT290/SC/0502探尋需求-提問可以嗎?會嗎?是嗎?能嗎?已經…了嗎?限制式套路思路除了以上还有什么？排除开放式F特征•确认特征A优势•将特征扩展为优势B利益•把优势转化为利益确认需要用fab满足客户的需求检查满意度讨论：客户为什么会提反对意见•提出反对意见是常见的人性反应，不足为怪。•提出反对意见的客户才是好客户，才是最终可能下单的客户。•客户的心理需要更多的安抚和证明。•顾问式销售人员在服务过程中让客户作出下单决定的要求过于迫切。32练习：每组列出7条常见客户反对意见：要求：1.频繁出现；2.相对有挑战性；3.尽量使用客户原话；反对意见的类型顾问式销售的过程就是“就反对意见进行说服性的沟通”反对意见的类型：应对策略1.事实型价格异议2.事实型非价格异议3.虚假型价格异议4.虚假型非价格异议常见的客戶反对意见有哪些?NO!应对反对意见技巧模式步驟一︰傾听(EncourageandListen)步驟二︰阐明(Pin-PointtheConcern)步驟三︰理解(AppreciateViewpoint)步驟四︰说服(Persuasion)步驟五︰表态(CheckSatisfaction)表现出兴趣和耐心寻问以了解顾虑运用特征、优势和利益对达成的谅解、协议表态表明对客戶意见的理解经常性错误•插话•巧舌如簧•争辩•占上风•下单不应是突兀的，而是精心准备和良好执行的陈述后的自然结果客户的下单信号如何达成协议•假定：假设情况满足，达成协议•选择：两种情况，二选一•总结：总结要点，解决•口头证明：许诺相关情况，口头保证•让步：适当让步，打电话给上级请示•告诫：优惠诱导，逾期不可•隔离：搁浅其它问题，先讨论签单补充18种下订单的方法1.不确定成交法2.典型故事成交法3.对比成交法4.直接促成法5.假设成交法6.二选一成交法7.危机成交法8.以退为进成交法9.替客户拿主意成交法10.最后期限成交法11.手续简单成交法12.展望未来成交法13.少量试用成交法14.坦诚成交法15.3F成交法16.“最后一个问题”成交法17.强化信心成交法18.绝地反击成交法Q&AQ&A赞美认同致谢