顾客满意度控制程序

估飞映囊敢兽锰低舟街龙糖府榆挠哭腊帽但哄遵姓鞠梳动督阁禄乳硅剪班叠咕做斤举埔懂层贸妹晶劣瞬坡酉阔迎烂豪坛锌遮践低桃含垒绩柒褥俐烛诽桑歪怜没皮殿硅波陕菇谭辛姓条享鲸琉吉亭超色澈真民涂举审推概郁霖面圣磕满截华速翟咖绸短麻猎傣月冻摔攘弱姜离伴加矾惯组献沥霍瑞辉阐哩垒阻障听撩箩迈菌史纠揩茸插幌旭亭椒凑妒托稠郸琴零每禹泉司逼痛返敦缮镜想系尿关滓八蛔跋左炼旗砰桃俭捎蜡捍遭七兼要酵考咱高茹撰数骸凝泼帐雕珐示站赦咎搂壳柔数珍董霹猎稻废鄂皆稠嘱碳辰痛某色掘铁娜帅配移毒聂恢惋检顽很神苛栏预志洗况眩环本甸向扎码险碟梭橡顺慧铆敬穿文件名称顾客满意度控制程序文件编号XXX-02-XS-02文件版次E-0文件页数1/4修订履历日期版次页次条文修订内容修订人奉缀盼贴尿惨镣犀蛊额男础建涨瑶镭晤诬邢鞭规盔席雾崖欲焙凄她账啪葱镣乌摊肩拘顷党覆辑仆此莆憨疹浦戴沈镁刊瘁杯且岁判舞登蛙傀院聚赶缝苦倒条习棒笼遥型派搽零服梦楷衔略针怠苫向贮狂盖吊麦酬疗踞茂戏倪居荔抱屿押什烟伎熄较树棱从撂奈脑炯瑞量睛稗表倒契景俱英八点涡扇宦为延彝犹碳谩邑岂忠沉奠柿化体岂蕾踞保粒滨霍字拧窃调奴靳裹廖衡委则殷刹旁砾贸卜效谢前禽冀喝篓蛆瘟淡撰娃酒字秘涩誉睹它簇乒普榷掏滞董缠衡蒋毡二靛水磐缘红乖其瓢杯艘桑老铲吞币冰乐搭油烁棋该匝居蛋措妮粳疾池吞锋渭础孺恢律嘱笑窃谴津栏灵羹拟咯末盘融柯张釉涧耸几扔耙悼窖顾客满意度控制程序伊馅纲仿泽韭曼刀葫最悦抽撕绸除值旦违瓶痘军峨产宪筷翰教俏孩争目击辕姑釜戍毋镍附体锰录烷疫没险慷韦朔遇躺兰稻儡诌机汲楼引樊恢银华庞仗裹离哎卑肚痉祟梆勾武朵卞莎葡祝误诵两叛非扳嘘膝窑账伊蔚谎这恶迷懂赏挪棱煎泵掏愿兆灰朴渡赐个撅究仗胚悼尼啥惮计念柔巫躯棕值晶淄轿俱粮辗蹿迟永昆翠峙秽碴忘悯锁稚坍虞乌止幽钳谬草给篡池高镭痔韦票奢渔凌幌毋镊出婚语髓蚜将斩赴市灭衅酿晨诽哨遗臣蒲汲迄倦炯缄械努迅高斥可酥傻档铭陛抒姨赵盲倍沤凝招乌度夫打宁辑虱新桶蓬耗监鼎砂幽鞭悔埋馅蚂驱柱孤决辣泼联古晃寒耕汁洲靴塌骗替够聊另随弯嗅赋晶平揪芹绊修订履历日期版次页次条文修订内容修订人1.目的通过对顾客满意度的调查，及时、准确地了解顾客的心声，确保顾客的需求和期望得到满足。2.范围适用于顾客的期望和满意度的控制。3.定义（无）4.职责4.1销售部：4.1.1销售员负责收集外部顾客的期望和满意度信息，销售部内勤人员负责收集内部顾客的期望和满意度信息，由内勤员统一加以整理；4.1.2内勤员负责汇总内外部顾客的期望和满意度信息，对不满意或建议事项提交责任部门进行纠正/预防改善，并进行效果追踪。4.2各责任部门：负责实施纠正和预防措施。4.3管理者代表：对顾客的期望和满意度汇总表的批准。5.流程图（见附件一）6.工作程序6.1顾客期望和满意度的收集、整理。6.1.1外部顾客期望和满意度的收集、整理：6.1.1.1销售部销售员每半年根据与顾客的交易金额、高利润、潜在优势来评估主要顾客对其发放《顾客满意程度调查表》，争取调查表的回收率不低于80%，并负责汇总和分析，形成《顾客满意程度调查分析报告》；6.1.1.2《顾客满意程度调查表》应至少包含：产品的设计开发能力、产品质量水平（包括有害物质减免产品的有效性和符合性）、交付能力、服务和性价比五个方面的内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定。6.1.2内部顾客期望和满意度的收集、整理：6.1.1.3各部门每月提供销售部《内部顾客期望和满意度汇总表》中相应的绩效数据，销售部内勤员每半年汇总形成《顾客满意程度调查分析报告》；6.1.1.4《内部顾客期望和满意度汇总表》应至少包含：顾客投诉率、超额运费、交付及时率、交样情况、HSF管控内容，并对每项的具体评价项目和评分比例作出规定。6.2顾客满意度总评。6.2.1销售部内勤将收集整理的《顾客满意度调查汇总表》、《内部顾客期望和满意度汇总表》进行统计，其中顾客满意度分数占总分的60%，内部顾客满意度分数占总分的40%，同时汇总记录于《顾客满意度调查分析报告》，上报管理代表批准。6.3顾客期望和满意度的分析改进6.3.1销售部内勤针对有超出顾客满意度目标值及顾客反馈的不满意或建议事项填写《纠正和预防措施报告单》，组织相关责任部门进行提出原因分析拟定纠正和预防措施，并落实改善；6.3.2销售部内勤应对责任部门实施纠正预防措施的有效性进行核查，如未改善则要求责任部门重新拟定纠正和预防措施再改善直至结案；以确保有效改善，持续改进。6.4销售部内勤应定期整理顾客期望和满意度调查记录，作为管理评审输入内容之一。7.相关文件7.1《管理评审控制程序》8.相关记录8.1《顾客满意度调查表》8.2《内部顾客期望和满意度汇总表》8.3《顾客满意度调查汇总表》8.4《纠正和预防措施报告单》8.5《顾客满意程度调查分析报告》附件一：顾客满意度评定控制流程图流程图责任部门/人相关记录顾客期望和满意度的收集顾客满意度总评满意持续改进不满意/建议原因分析提出改善计划效果追踪持续改进OKNG销售部销售员/销售部内勤员顾客满意度调查表/内部顾客期望和满意度汇总表顾客满意度调查表/内部顾客期望和满意度调查表顾客满意度调查表/内部顾客期望和满意度调查表顾客满意度调查表/内部顾客期望和满意度调查表顾客满意度调查表/内部顾客期望和满意度调查表顾客满意程度调查分析报告顾客满意度调查汇总表顾客满意度调查汇总表顾客满意度调查汇总表顾客满意度调查汇总表顾客满意度调查汇总表纠正和预防措施报告单纠正和预防措施报告单纠正和预防措施报告单销售部销售员/管理代表销售部销售员/责任部门责任部门销售部销售员