XXXX-CRM建设方案

XXXXCRM建设方案短信移动代理服务器CRM系统数据仓库医院信息系统UC统一沟通平台彩信WAP数据采集平台社保信息系统农保信息系统电子政务系统。。。。。。系统数据来源数据处理数据挖掘行业增值应用数据应用绩效系统。。。。。。电子邮件语音即时通讯呼叫中心农保通社保通关怀提醒妇儿健康慢病随访决策支持分析预测……贵宾XX全程服务在线预约健康互动……监控系统随着世界经济的全球化、市场的国际化，国内移动通信行业的市场环境渐趋合理．竞争日益加剧。移动通信业快速发展的用户群、多样化的业务以及经首竞争环境对移动通信业的服务质量提出了更高、更新的要求。由于用户的选择范围扩大，期望值不断提高，移动通信业必须从以生产运营为主的运营方式转变成以客户服务为主的运营方式。移动通信市场的竞争焦点将从以价格竟争为主发展到以非价格竟争为主．将更强调以客户为中心的完善的客户服务。我国移动通信业必须积极探索适合现状的新企业管理模式，运用现代化的信息手段去迎接新时代的变革与挑战。因此将基于科学决策的客户关系管理全面引人移动企业的市场、销售工作中来是很有必要的。随着互联网的出现，移动通信业客户数据的爆炸性的增长成为移动运营商需要面对的问题，如何才能及时发现有用的知识，提高信息利用率，变得十分重要。移动通信业客户数据的爆炸性的增长激起了客户关系管理对数据挖掘技术的需求。数据挖掘（DataMining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、事先不为我知的、但又有潜在价值的信息和知识的过程。由于移动通信行业的激烈竞争，移动通信运营商需要理解并保持客户，同时也需要建立起有效的途径将产品销售给客户，这些推动了移动通信行业对数据挖掘的需求。数据挖掘技术在移动通信业客户关系管理的主要应用领域如下：（l）客户群体分类分析。客户分类是将大量的客户分成不同的类，在每个类里的客户其有相似的属性，而不同类里的客户属性不同。数据挖掘可以帮助公司进行客户分类，针对不同类别的客户，提供个性化的服务，以提高客户的满意度，提高现有客户的价值。细致而可行的客户分类对公司的经营策略有很大益处。（2）客户消费模式分析。客户消费模式分析是对客户历年来长话、市话、信息台的大量详单、数据以及客户档案资料等相关数据进行关联分析，结合客户的分类，可以从消费能力、消费习惯、消费周期等诸方面对客户的话费行为进行分析和预测，从而为运营商的相关经营决策提供依据。（3）客户市场推广分析。客户市场推广分析（如优惠策略预测仿真）是利用数据挖掘技术实现优惠策略的仿真，根据数据挖掘模型进行模拟计费和模拟出帐．其仿真结果可以揭示优惠策略中存在的问题，并进行相应的调整优化，以达到优惠促销活动的收益最大化。（4）客户欠费分析和动态防欺诈。通过数据挖掘，总结各种骗费、欠费行为的内在规律，建立一套欺诈和欠费行为的规则库。当客户的话费行为与该库中规则吻合时，系统可以提示运营商相关部门采取措施，从而降低运营商的损失风险。（5）客户流失分析。根据已有的客户流失数据，建立客户属性、服务属性、客户消费情况等数据与客户流失概率相关联的数学模型，找出这些数据之间的关系，并给出明确的数学公式，然后根据此模型来监控客户流失的可能性。如果客户流失的可能性过高，则通过促销等手段来提高客户忠诚度，防止客户流失的发生，这就彻底改变了以往运营商在成功获得客户以后无法监控客户流失、无法有效实现客户保持的状况。在以上的应用领域中，对客户细分和客户流失分析是关键。只有对客户有效细分才能总体把握客户的消费模式，才能有针对性地制定市场推广策略及有效预防用户的欺诈行为。只有准确预测用户的流失趋势，才能采取措施有效遏制客户流失，提高客户满意度，保持客户忠诚。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，下文简称CRM）的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出的，GartnerGroup认为，CRM就是为企业提供全方位的管理视角．赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率所采取的方法。随着网络技术和电子商务的发展，可以认为：客户关系管理是一种旨在健全、改进企业与客户之间关系的新型管理系统，企业借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息资源的共享，为客户提供个性化的服务．以提高客户招揽率、客户保待率、客户忠诚度和客户收益率，最终实现企业利润的最大化。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动化的解决方案。可见CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户．另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。基于这一认识，各运营商正相继实施了一些CRM项目，如移动的10086，联通的10010、电信10000客户服务系统以及成立专门的客户服务部门等等。这些项目的实施给各运营商带来了明显的社会效应、品牌效应和经济效应。目前各运营商正按照客户关系管理的理念和要求逐步建设和完善各类CRM系统及其功能，希望能通过CRM争得市场份额，提升自身的竟争能力。由于中国企业特有的历史文化背策，不可能照搬国外的CRM。所以，如何选择研发一套适合自己的CRM系统、如何将CRM与自己的管理体系真正地融合？是XXXX日益迫切的工作。XXXXCRM应用现状及问题分析XXXX在信息管理和应用方面，目前己建成了一些移动通信综合业务及管理系统，提高了企业的运行效率和服务质量。但对照CRM的应用要求，能够真正做到充分利用客户资源、为客户创造价值、为企业创造效益的系统还不成熟，现有系统还或多或少存在着一些问题，它们的功能还有待进一步加强和完善。1．呼叫中心缺乏数据分析毋庸置疑，XXXX现在拥有所谓的呼叫中心，与其说那是呼叫中心，还不如说是热线服务，只能做到咨询、查询、投诉、申告等问题，即一些较简单的业务服务，与真正的呼叫中心还有一段距离。真正的呼叫中心系统应该具有电话、传真、Mail、VoIP、Web等多种接入手段，并通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。通常业务代表处理客户、帐户、产品、历史定单、当前机会、突出应用、服务记录、服务级别许可。业务代表能够动态地推荐产品和服务，或者他们可以遵循基于智能脚本的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其它产品和服务。呼叫中心应该是整体CRM的一部分，是CRM的客户接触点，客户通过呼叫中心接受客户服务，开展业务。2．现行系统数据缺乏整合规划数据是系统运行的基础。只有在完整的准确的原始数据的基础上，各系统才能有效的运行。不全面的数据将带来信息认识的偏差，成为系统运行和决策的风险之一。因此全面的数据采集将是各系统开发运行的基础工作。但是从现有的各单个业务系统来看，普遍存在的问题是数据不全。如综合业务系统中缺乏用户使用业务的关联属性、类别等数据，系统资源系统对现有的设备线路资源没有整理到位。由于现有的系统大都不是从“以客户为中心”这一出发点建立的，所以各系统内的数据只是包含了诸如用户名、属性、功能以及维护所需涉及的该用户相关的资源特性，如线位、端口、交配位置等。这些数据从企业自身维护和操作的角度看应该是足够了，但从为客户服务和市场竞争的角度看，要从目前现有的这些数据中获得丰富的用户信息就比较困难了。从为客户服务和市场竞争的角度看，各系统中的数据应是能全面的及时的真实的反映客户各个层面的信息，这些数据除了是能够反映用户在本企业中的信息外，还必须具备诸如用户的其它关联信息，如用户的家庭社会关系情况、经济收入情况、生活消费能力等信息，以及与用户相关的其它多种资源信息，如其它运营商在该用户处的服务资源情况。通过这些信息数据，一方面能知道目前用户的有关特性，另一方面也可反映出其它运营商的经营信息以及本企业的市场发展方向和空间等。3．现有的组织结构信息沟通不畅由于这些组织结构的规划与实施主要是基于当时具体业务部门的需求，在建设上没能站在整个企业的战略高度来统筹规划，也没有进行相应的业务流程的重组或优化，使得这些系统的应用还仅仅停留在客户服务支持系统的层次，并没有使得运营商从根本上实现自身经营模式及战略的根本转变。总而言之，它只是XXXX服务客户、了解客户需求的一个“前台”。由于没有对运营支撑系统的完善，客户的需求和服务的改善还不能非常及时得到满足甚至没有能力提供。因而最重要的还是移动运营商内部的业务流程的重新梳理，各个信息系统的互相联通。由于目前平行的部门组织结构，信息流的流通是非常复杂的，并非是直接部门内部流动，也无法做到快速、便捷、精确，也就无法快速高效地进行客户服务，无论是满足现有客户需求还是发掘新客户或是老客户发掘新业务，都无法顺利进行。没有一个部门，同时也没有一个人能够全面地描述一个客户。对这些信息的管理还处于记事本管理阶段，没有充分利用电脑系统来管理客户信息，也就更谈不上对客户信息的分析，从而提出有效的对策了。而目前的XXXX组织结构中可以看出客户服务部门除了大客户服务部门是独立的，其他人员都是安插业务部中，如此考虑的确能增强一部分信息流通，帮助进行客户服务。但是平行的部门间的信息自然流通的阻力很大，或很容易在流通的过程中，丢失或误传信息，丧失信息的有效性。4．客户关系管理系统缺乏决策能力XXXX的全部活动可概括为两大类：一类是经营活动，运营、维护网络，为用户提供满意的服务；另一类是管理活动，围绕着经营活动执行决策，以保证经营话动的有序高效地进行。移动通信的各个专业系统除了要满足生产服务的需要外，更要能为企业的各项发展活动提供决策功能。目前XXXX所实施的综合及专业管理系统，从自身的维护管理角度考虑得较多，对于系统的决策能力方面考虑较少。而10086客服系统、集团客户系统也因缺乏具体的数据工具而难以提供足够有效的市场决策。而且目前某些系统中所谓的业务分析系统功能只是把相关的数据按不同的类别进行分类汇总，从不同的视角提供不同的汇总数据结果。其实这只是一种基本的数据统计工作，发掘的只是数据中的显性信息，是一种历史信息的反映，而对隐藏在这些数据背后的潜在的市场信息、客户信息却知之甚少。而依据这些信息对市场及客户的发展做出的决策不可能做到有效、快速、有力。因此尽管用户的各类数据在不断增加，数据库在不断膨胀，但苦于没有一个有效的分析决策系统（功能），这些数据平时只能躺在数据库中，很难成为有用的信息。碰到具体问题时只把具体的一些业务数据取出来，依据经验就事论事的做出一些市场分析和决策，而对于沉没在这浩荡的数据中的很多有用信息却难以发现及利用，浪费了数据的功用，影响了市场反映决策的速度和准确率，给客户的服务及业务的发展、市场占有率等带来了一系列的影响。所以系统的决策必须通过动态、有选择地采集和更新相关系统数据（如营业、客户服务、计费、帐务、网管）及企业外部的相关信息，进行智能化地分析、处理、预测、模拟等，最终向各级决策管理部门提供及时、科学、有效的分析报告，为市场决策做好信息、智力支持工作。决策的结果应是依据相关业务（如客户发展、竞争分析等）的分析模型，通过对相关数据（如用户的群体构成、消费层次、消费习惯、通信数量、信用等级等）整理分析，预测未来的客户发展趋势、市场潜在的需求及业务竞争的方向。5．现有流程存在的多种问题现有流程存在的主要问题：①以产品为导向进行市场营销，所以内部组织结构也是以内部资源为核心；②营销策略制定和产品定位以技术实现为核心，以发展技术为竟争的主要策略；③处于大量化营销，虽然对市场进行了细分，但是营销策略都是针对某一大群体，往往会有很大的偏差，而导致客户的流失；④销售渠道、售后服务队伍、大客户管理多种渠道与客户发生直接联系，不利于真实数据的统计，不利于客户的把握；⑤营销目标是争夺所有客户和留住所有客户，这种目标实施起来往往不能达到预期的效果，而且与CRM的目标相悖。CRM的理念己经得到了广泛的认可和重视，CR