CRM系统操作手册

1浙科客户关系管理实践教学软件用户指南第一章软件概述......................................................................................................21.1CRM简介.........................................................................................................................21.2CRM的现状与发展.........................................................................................................21.3CRM教学与浙科CRM教学软件..................................................................................3第二章系统功能说明..............................................................................................32.1功能介绍................................................................................................................................32.2线索管理................................................................................................................................42.3客户/联系人管理...................................................................................................................82.4销售机会管理......................................................................................................................122.5竞争对手管理......................................................................................................................142.6销售预期管理......................................................................................................................172.7市场拓广..............................................................................................................................182.8客服管理..............................................................................................................................182.9报表管理..............................................................................................................................212.10日历管理............................................................................................................................222.11设置....................................................................................................................................23第三章CRM教学实验...........................................................................................283.1实验准备..............................................................................................................................283.2开始实验..............................................................................................................................293.3主要业务流程......................................................................................................................312第一章软件概述1.1CRM简介计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展改变了人们的生活方式，也改变着传统的商业模式。电子商务在全球范围内如火如荼的开展，使得企业接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化。在这样的环境下，客户的期望值和需求越来越高，要求的产品和服务要比以往更好，在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况下，能够争取到更多的客户对于信息时代的商家来说尤为重要。企业管理信息化一步步走向实现使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展以及在企业管理中的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。同时，需求的拉动，管理理念的更新无时无刻不在提醒着企业商家客户关系管理的势在必行。CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理系统就是通过将人力资源、业务流程与信息技术进行有效的整合，不断的改善企业销售、服务和市场营销等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。1.2CRM的现状与发展客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。最近几年，客户关系管理的概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑,并且2002年CRM继续下滑。客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，各企业都争相上客户关系管理系统，可是真正实施过程有遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消化，仍然需要在许多方面下功夫，比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高等。展望2002年以后的CRM市场。2003年开始CRM将逐步在中小企业中得到应用。在2003年，企业和供应商都将采取新的增长方法来逐步实现客户关系管理的三大支柱：销售、市场和客户服务。吸收了前段时间的经验教训，企业将在新的一年里以更加现实的态度对待CRM：1.企业将制定合理的、有战术性的、可以实现的CRM目标。32.企业将在他们实施的初期建立严格的标准，并且根据现实情况建立投资回报模型。3.企业将意识到实施CRM系统比简单的安装一个软件系统存在着更多的问题；它牵涉到外包、员工的聘用和灵活的适应现实多变的市场的等问题。即企业将意识CRM是一项管理重于技术的活动。另一方面，无论从技术，还是从市场方面看，CRM还是有很大发展空间。有研究表明小型和中型企业占CRM市场还不到15%，所以对于提供商来说还有很大的空间。而且可以看到在这个领域没有哪家厂商做的很好，这对于CRM供应商来说都是一个施展拳脚的地方。Gartner的市场分析专家JoeOutlaw对此也表示赞同，他说：“据我们调查中间市场还没有被完全渗透，现在这些公司中仅仅20%实施了某种CRM系统，但是当经济复苏时，这些中型企业将会得到他们的IT预算经费，我想CRM会是他们的首选之一。”所以，放眼于广大的CRM市场，今后将是CRM的复苏的开端，企业和供应商都将从前一段CRM实施失败的萧条时期复苏。在接下来的几年时间里，随着消费市场的复苏，企业对CRM需求的增加，另外为了降低企业呼叫中心等成本，CRM系统将逐渐占据企业管理信息化的主流，并且将CRM推到一个全盛时期。1.3CRM教学与浙科CRM教学软件越来越多的企业呼唤行之有效的客户关系管理系统，越来越多的供应商投入到CRM开发大军之中的时代，CRM的专业人才更是炙手可热。企业希望实施CRM的时候能够获得中肯的指导，供应商希望开发CRM系统的时候得到更多的需求与分析。可以看到，属于网络经济、电子商务时代的CRM教育已经迫在眉睫。然而，CRM毕竟是一门新兴的学科，它结合了市场营销、销售、客户关系以及最新的信息技术于一身，它不仅仅是一门技术，更是一种思想，因而对于CRM教学的把握不能只停留在理论的表面。浙江航大科技开发有限公司的《浙科客户关系管理实践教学软件》提取企业客户关系管理的核心思想，集中解决了CRM培训教育过程中的种种缺憾，并且灵活运用WEB技术开发而成。整个教学系统的业务流程以客户生命周期管理为主线，涵盖了企业“销售、营销、服务业务信息化”、“客户沟通集成自动化”与“客户信息智能分析”等功能，实现了市场、营销、销售、服务等环节的协同工作。同时，基于WEB的操作模式，让操作者在实践与真实环境之中学习体会CRM的精髓，完善CRM理论知识的体系。第二章系统功能说明2.1功能介绍《浙科客户关系管理实践教学软件》通过全真模拟企业客户关系管理的业务流程，实现了生动的CRM实践教学。整个CRM教学系统业务功能主要包括：营销业务、市场管理、销售预期、报表管理、产品管理、文档管理、客服管理、日历管理八大模块。4用户通过首页的“注册”申请成为系统的合法用户，经过管理员的审核后就可以