第一章-沟通概述

服务提升价值创新成就未来《管理沟通》工商管理专业核心课程管理沟通与实例分析主讲人：朱晓琳2011年9月2《管理沟通》工商管理专业核心课程欢迎您来到本课堂！3《管理沟通》工商管理专业核心课程教材《管理沟通》（21世纪高等院校工商管理精品教材），谢玉华主编，东北财经大学出版社，2010年9月参考书目《管理沟通》（中文）杜慕群编著清华大学出版社2009年11月课件共享邮箱是：[e-mail]密码：share126位置：在“网盘”内。4《管理沟通》工商管理专业核心课程本课程旨在掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识掌握组织内外部沟通原理及技巧提高个人人际沟通技能及领导力掌握商务面谈、倾听等基本技能5《管理沟通》工商管理专业核心课程课堂教学说明课堂内实践沟通，请积极参与案例讨论情景模拟、团队游戏课堂测试欢迎随时提建议6《管理沟通》工商管理专业核心课程考试迟到2次＝1次旷课，迟到1次是5分。请假3次＝1交旷课，请假1次是3分。1次旷课减10分。6次以上（含6次）无平时成绩。积极参与(包括案例讨论、团队游戏、情景模拟、写作及演说作业)1次可减1次旷课，或加10分。第18周是期末考试周，开卷考。考式时请按本课程编排的号码入座。7《管理沟通》工商管理专业核心课程为何要参与——沟通事实我们能够记住10%所听到的15%所看到的20%所见并所闻40%与他人讨论过的80%所经历的90%试图讲解给他人分析：crocodile[‘krɔkə,dail]鳄鱼的记忆。8《管理沟通》工商管理专业核心课程体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你接受全方位的刺激听25%写50%自己做70%和别人一起做90%大脑记忆速度快，需要思路清晰，可以讲解思微导图的原理。9《管理沟通》工商管理专业核心课程课程结构一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第1—3章）二、组织内外部沟通（教材第4、5章）三、个人沟通技能（教材第6、7章）服务提升价值创新成就未来《管理沟通》工商管理专业核心课程沟通测试请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。11《管理沟通》工商管理专业核心课程1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：A.告诉他详细情况B.不透露蛛丝马迹C.粗略描述，淡化内容的重要性12《管理沟通》工商管理专业核心课程2．你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B.纵容下属提问C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题13《管理沟通》工商管理专业核心课程3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：A．告诉对方你在开会，待会在回电话。B．请上司的秘书代接并说你不在。C．接电话，而且该说多久就说多久。14《管理沟通》工商管理专业核心课程4．有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。B．今天不行，下午四点我要开个会。C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法15《管理沟通》工商管理专业核心课程5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。16《管理沟通》工商管理专业核心课程6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听……”你会说：A．跟公司有关的事我才有兴趣听。B．我不想听办公室的流言。C．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。17《管理沟通》工商管理专业核心课程评分标准:A=1B=0C=018《管理沟通》工商管理专业核心课程结果评价:如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。如果你的得分在3~4之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。服务提升价值创新成就未来《管理沟通》工商管理专业核心课程学习目的了解沟通在企业管理中的作用理解沟通的基本涵义及沟通过程掌握沟通的基本原则案例：《不沟通导致双输》第一章沟通概述服务提升价值创新成就未来《管理沟通》工商管理专业核心课程管理问题就是沟通问题作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。——亨利·福特一、为何要学习沟通21《管理沟通》工商管理专业核心课程明茨伯格关于管理者的角色22《管理沟通》工商管理专业核心课程有效的管理者-------拥有优秀和忠实的下属以及高绩效团队的管理者。有效性指标：1.使工作量和质上达到很高的绩效标准2.使其下属有满意感和奉献精神。成功的管理者-----在组织中晋升较快的管理者。23《管理沟通》工商管理专业核心课程传统管理：计划、决策、控制。行为：制定目标、明确问题、考察工作日常沟通：交流信息和处理文件行为：回答常规问题、传达会议精神、接收分派信息、起草报告、处理报告人力资源管理：激励、奖惩、处理冲突、人员配备、培训行为：奖金安排、传达赞赏、提供团队支持、绩效反馈、面试应聘、工作描述社交活动：社会活动、外界交往行为：与工作无关的闲谈、议论蜚语、抱怨、搞小花招、应对外部单位，参加外部会议、公益活动。24《管理沟通》工商管理专业核心课程管理者的时间分配（弗雷德·鲁森斯(fredluthans)）一般经理成功的经理有效的经理19%32%29%20%48%28%11%13%44%26%19%11%传统管理人力资源管理沟通（内部）社交活动25《管理沟通》工商管理专业核心课程沟通在管理中的作用作用：下情上知、上情下达、部门之间互通信息、同甘共苦、协同作战、调动员工积极和创造性、责任感、认同感、化解矛盾、责任感、认同感、归属感。案例：2010年３月２８日。吉利收购沃尔沃分析：沟通让员工感觉尊重和信任---责任感、认同感、归属感。26《管理沟通》工商管理专业核心课程沟通在管理中的作用总结以下四点：1.传递信息案例：一起由沟通不畅引起的事故2.激励员工案例：上级与下级的沟通（中外比较）3.和谐团队4.科学决策27《管理沟通》工商管理专业核心课程二、沟通涵义沟通就是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接收者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。见：心理学家温德尔.约翰逊对沟通过程的描述。28《管理沟通》工商管理专业核心课程反馈思想1编码通道译码思想2发送者接受者噪声背景沟通过程29《管理沟通》工商管理专业核心课程准备沟通的信息编码:将想法转化为有意义的符号的过程。通道:信息传递的渠道。管道超载：管道不能处理所传递的信息。信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。注意负面信息传递。各种沟通渠道比较,请见下表。批评式沟通一定要注意：要就事论事，不能将其缺点合部倒出，否则会有冲突。30《管理沟通》工商管理专业核心课程各种沟通渠道比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递，快速反馈，信息量大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实效率低，缺乏反馈非语言声、光信号，体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-mail）快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情31《管理沟通》工商管理专业核心课程接收到的信息解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。解码时应注意：学会倾听。给解码时间。反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。反馈有四种状态：正反馈、负反馈、模糊反馈、自我反馈听说问32《管理沟通》工商管理专业核心课程噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。1、影响信息发送的因素1)发送信息词不达意。2）发送信息者形象不佳。3)发送信息者信誉低，影响信息发送的效果。2、影响信息传递的因素1）物理噪声。2）信息的自然遗失3）媒介选择不合理3、影响信息理解的因素1）选择性知觉。2）目标差异。3）知识经验的局限。案例：“白领腔”的陈小姐。33《管理沟通》工商管理专业核心课程造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见时间不足情绪不好判断错误语言不通34《管理沟通》工商管理专业核心课程背景物理背景（场所布局、氛围、色彩等）心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）见情景思考社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他人）文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）35《管理沟通》工商管理专业核心课程情景思考某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？36《管理沟通》工商管理专业核心课程三、成功沟通原则1、诚恳开放地沟通前提：有沟通意愿如：招标有维持良好关系的愿望37《管理沟通》工商管理专业核心课程三、成功沟通原则沟通时注意：1.不使用排斥语言2.专心聆听3.有效的回应38《管理沟通》工商管理专业核心课程三、成功沟通原则2、换位思考对方需要什么？我能给他什么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？39《管理沟通》工商管理专业核心课程三、成功沟通原则3、建设性沟通第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系。课堂快速写作：减少的退休福利P14（请在10分钟内写作一封对员工麦克·张的回信）40《管理沟通》工商管理专业核心课程三、成功沟通原则3、建设性沟通信息简单明晰（5W1H）案例：可以不打扰我吗？小案例1-7沟通还要求信息是规范且诚恳礼貌的，符合社会道德规范。案例：小店如此宣传：“更须公款吃喝”小案例1-8.41《管理沟通》工商管理专业核心课程信息客观中性问题导向？人身导向？——对事不对人人身导向问题导向以个人喜好为准以客观标准为准没有具体指向的人身评判具体指向问题的发生、发展没有措施有解决措施产生防御心理接受恶化人际关系巩固人际关系42《管理沟通》工商管理专业核心课程某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”43《管理沟通》工商管理专业核心课程描述性沟通第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据第二步，描述对行为或结果的反应第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错44《管理沟通》工商管理专业核心课程案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。情景一小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）