奥迪销售流程简介

0TheSalesProcessCDsfromGermany欢迎参加奥迪经销商培训奥迪网络部培训室2008年1月1奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程结构图2奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训现实客户潜在客户未知客户客户分类3奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程4奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训初次接触目标：建立正面的关系！初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅5奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅主动出击6奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训网上联系初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅7奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅阶段目标：约定销售约会8奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅与客户在展厅内的初次接触形成良好的第一印象9奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅示意问候提供咨询达成约定10奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程11奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训行动目标是什么？确立个性化需求推荐车型12奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训客户需求信息理性需求感性需求彰显地位表明实力稳健品味……质量性能安全舒适……13奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训姓名、地址、电话、驾驶者、主要用途、业余爱好、兴趣、职业、信息来源、何时购买、决定者……个人信息：14奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训厂家、型号、车龄、里程、每年行驶距离、喜欢的理由、不喜欢的理由、换车的理由、突出的费用、车辆服务史……现在用车：15奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训计划每年行驶里程、用途、参数选择、要表现的特征、首选的附加装备、购车时间……新车：16奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训现在的支付能力、计划用于购车上多少、首选的财务方式……预算：17奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训怎样获取需求信息？提问Questioning!18奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训什么样的问题？19奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训1.开放式问题WhyWhoWhatWhenWhereHow20奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2.封闭式问题罗密欧和朱丽叶死在地板上，地板上还有玻璃碎片和一些水21奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训倾听20％－80％语言非语言22奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训推荐车型23奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程24奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训目标：印证推荐的车型能最大程度满足顾客的要求“真实的时刻”－－新车展示25奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训Feature—特征Advantage—作用Benefit—利益FAB方法：26奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训特性(F)优势(A)利益(B)个性化27奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训展示是体验触摸（座椅、门拉手…）感受（引擎盖…）声音（关门、发动机…）气味（车内）看（零间隙、腰线…）28奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训6123456位绕车展示图解30奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程31奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训目标：进一步增强客户的购买欲望“亲身的经历”－－试乘试驾32奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训确定客户的需求车辆准备安排合适的时间通过试车吸引更多的潜在客户客户驾驶资格的确认签订试乘试驾协议试车前准备33奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训讲解1：路线、时间、车速…讲解2：操作方法、驾驶习惯…34奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训试乘试驾结束后：总结、提升切忌“虎头蛇尾”35奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程36奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训目标：达成交易37奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训本阶段主要工作：使用语言、肢体语言总结客户的需求及利益，发出信号，导向成交处理异议确认金融服务及置换提出总体解决方案价格协商高效、有序的工作展示（团队行为）38奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训可以报价的信号论及与付款相关的问题论及颜色、内饰、装备并做肯定论及交车时间论及售后、备件的问题论及订金、合同谈及其它细节39奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训怎样报价？装备12354经销商信息车辆信息市场指导价订货日期（现在）交车日期其他利益定金贷款事宜客户姓名地址电话实际价格签字40奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训不满意（公司、产品、销售员、服务）顾虑、怀疑、不信任（承诺、公司、质量、报价、服务等）异议：试探销售员，以确认是否受骗讨价还价的借口想炫耀自己的能力另有原因（无决定权、预算不够等）41奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训异议的认识43奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训价格谈判44奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训我们永远也不要害怕谈判。但是，我们永远也不要因为害怕而谈判。结束后要让客户有“赢”的感觉45奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程46奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训目标：确保高的顾客忠诚度47奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训为什么要有“新车递交”的仪式？正确的奥迪，正确的经销商专业、可信赖－－服务新起点团队展示48奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车过程迎接客户办理手续49奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车过程功能介绍50奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车过程推荐服务索赔条款51奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车过程开场白－介绍－演讲－祝贺－礼物－欢送仪式：52奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程53奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车后保持联系目标：确保高的顾客忠诚度、寻找新的销售机会54奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车后保持联系的意义进一步证明客户的决定是对的让客户感觉到自己在被别人关心着55奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训交车后保持联系56奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训好好不好不好服务产品客户回头率97％67％30％20％57奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训老客户是一座金矿……58奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训2确立潜在客户个性化的需求新车展示3试乘试驾4制定提案提供融资服务旧车置换最终成交提案到成交5现实客户的跟踪7潜在客户的跟踪8交车6在经销商处在客户处初次接触1主动出击网上联系电话联系-潜在客户的来电-与销售顾问的初次电话联系-电话营销潜在客户到访展厅奥迪销售流程59奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训保持与潜在客户的联系目标：寻找销售机会60奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训机会：点点滴滴的积累61奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训系统的争取客户62奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训分类、有计划、多种方式63奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训销售过程执行记录（销售日志）64奥迪网络部奥迪客服顾问基础培训65TheSalesProcessCDsfromGermany谢谢！！！