星级酒店客房部新员工培训方案(1)1

客房部新员工培训方案上海曼哈顿外滩商务酒店目录1.一、新员工培训目的2.二、新员工培训计划3.三、新员工培训实施方案4.四、新员工培训程序5.五、新员工培训评估1、过程评估2、人员评估3、成果评估4、新员工实际操练评估内容及标准5、其它评估测试（现场模拟）1.六、撰写评估报告新员工培训目的为新员工提供正确的、相关的部门及工作岗位信息，鼓励新员工的士气让新员工了解部门所能提供给他的相关工作情况及部门对他的期望让新员工撑握部门工作流程及操作规范减少新员工初进客房时的紧张情绪，使其更快适应部门让新员工感受到部门对他的欢迎，让新员工体会到归属感使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法新员工培训计划培训师：部门培训导师培训对象：新员工培训方式：理论与实际相结合培训评估方式：现场实际操作培训时间：*年*月*日-*年*月*日培训地点：客房培训实施方案首先在部门内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及客房对新员工培训的重视程度以一对一的传教操作模式（一位培训师带一位新员工）根据新员工到部门报到时间的第一天开始实施整体的新员工培训每日一小时的理论培训；五小时的实际操练；两小时的复习巩固。培训、评估阶段1、手把手培训阶段—13天按照培训程序培训，针对每天需培训的内容进行一小时的手把手教，五小时的练习，最后二小时针对今日所学内容进行现场评估，教正。2、熟练阶段—17天针对前13天所学内容进行全面巩固及训练，并进行整个房间整体操作评估，教正。3、交叉培训阶段—第二个月（30天）与不同的培训师搭班操作，对不够全面及误差的地方进行现场指导，月未进行全面评估4、提升阶段—第三个月针对前二月所学内容进行全面质量、效率全面评估。新员工培训程序第一天1、仪容仪表的要求及标准。2、客房服用语。3、接听电话的规范及要求。4、客房部常用联系电话号码。5、楼层客房的分布以及房型的介绍。第二天：1、提问昨日培训内容2、各种房态表示含义。3、楼层服务员的岗位职责。4、楼层服务员的服务规范。5、钥匙的领取使用及注意事项。6、熟悉客房内所有物品名称。第三天：1、提问昨日培训内容。2、客人遗留物品的处理程序。3、DND房的处理程序。4、VIP入住的接待程序。5、铺床的方法及标准。6、实操铺床。（中床）第四天：1、提问昨日培训内容。2、收送客衣的程序。3、楼层mini-bar的操作程序，酒水单的填写，酒水领取、补充。5、退房的程序及注意事项。6、客人要求开门的程序。7、实操铺床。（中床）第五天：1、提问昨日培训内容。2、“V”房清洁程序及注意事项。3、S/O房清洁程序及注意事项。4、住客房的整理程序。5、OCC房维修处理程序及注意事项。6、客房基础英语。7、实操铺床测试。第六天：1、提问昨日培训内容。2、清洁剂的使用及注意事项。3、吸尘机的使用及注意事项。4、客房清洁标准。5、清洁房间程序标准及注意事项。6、实操清洁浴室。第七天：1、提问昨日培训内容。2、如何清除地毯、沙发的污渍3、房间物品损坏及遗失的处理程序。4、擦鞋服务、叫醒服务、加冰块服务。5、实操清洁浴室。第八天：1、提问昨日培训内容。2、服务员打扫房间时客人回来如何处理。3、客人借物规程。4、加床的程序及注意事项。5、加烫斗烫板的程序。6、客房基础英语培训。7、实操清洁浴室。第九天：1、提问昨日培训内容。2、房间物品摆放的标准及要求。3、工作车的摆放标准及要求。4、发现有贵重物品及现金的处理程序。5、客房基础英语培训。6、清洁浴室测试。第十天：1、提问昨日培训内容。2、早班的计划卫生。3、如何按规定填写工作表。4、交接班的注意事项。5、实操房间抹尘。第十一天：1、提问昨日培训内容。2、早班服务员的工作流程。3、客房基础英语培训。4、示范完成整个房间。第十二天：1、客房保险箱的使用2、电视的使用与调台；3、空调的使用；4、房间的报修程序5、电脑的使用。第十三天1、口试并实际操练前几日培训内容。2、英语测试。3、完成整个房间实操测试培训评估1、过程评估你认为培训的准备充分么？很充分（）充分（）一般（）差（）在参加培训之前您的培训需求受关注程度怎样？很好（）好（）一般（）差（）您认为本次培训地点的噪音影程度如何？很大（）大（）一般（）差（）2、人员评估你对培训师所讲的内容理解么很理解（）理解（）一般（）不理解（）培训师语言表达准确程度如何很好（）好（）一般（）差（）培训师的语调运用技巧怎样很好（）好（）一般（）差（）培训师在回答学员提问方面做得如何很好（）好（）一般（）差（）3、成果评估你对学员在本次培训过程中的整体评价如何很好（）好（）一般（）差（）学员在参加本次培训表现的积极性如何很好（）好（）一般（）差（）学员在完成培训的相关实际操练如何很好（）好（）一般（）差（）学员在培训结束进行考核对本次培训内容撑握程度如何很好（）好（）一般（）差（）4、新员工实际操练评估内容及标准铺床：3分钟内（中床）出借物品：3分钟更换物品：2分钟住客房的打扫：15分钟脏房的打扫：40分钟（标准房）加床：10分钟接听电话：3声内接听投诉处理：10分钟客房维修：5分钟内处理小问题，大问题尽快处理回答询问：立即5、新员工其它评估测试（现场模拟）保险箱打不开怎么办？电视打不开怎么办？电脑不能上网怎么办？客人房门打不开怎么办？房间空调不制冷怎么办？撰写评估报告