护患沟通技巧课件(1)

护患沟通技巧一、护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。二、护患沟通的意义•1.收集信息•2.证实信息•3.分享信息、思想和情感•4.建立信任关系缩短护患距离证实信息的方法•1.给予反馈——当护士作为信息接•收者时（收集资料时）•2.接收反馈——当护士作为信息发•出者时（健康教育时）•良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。三、沟通的方法对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。•在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。四、沟通•（一）沟通的类型1、语言性沟通•指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。•（二）非语言性沟通•不使用语言、文字的•沟通，它包括的信息是•通过身体运动、面部表•情、利用空间、利用声•音和触觉产生的，它可•以伴随着语言性沟通而•发生。•作用：表达情绪情感、调节互动、验证语言信息、维护自我形象、人际关系状态可信性非语言性沟通的特点特点情境性整体性非语言性沟通的形式体语空间效应形式仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语空间效应•一般距离为1m；•亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；•个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；•社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；•公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸倾听技巧•（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。（2）如何做一个有效的倾听者•准备花时间听•身体的姿势•目光的接触•注意语言和非语言行为•切勿打断谈话或不恰当改变话题•勿过早下判断•勿分心•避免假装去听•仔细体会“弦外音”（3）护理情境下的特殊倾听技巧•参与：•◆定义：完全地注意对方•◆组成部分：•A.目光的接触•B.身体的姿势•C.手势•D.语言行为反映•是在复述对方所说内容的同时，将他们的“言外之意”挑明，将泛泛的谈话引向问题症结所在的技巧。这需要具有对交谈者所显露的情感作出正确判断的能力，并帮助他们控制情绪，促使双方在随后的讨论中观念一致。提问题•定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。包括：1）封闭性问题：限于一定信息范畴之内的问题，如“发病有几天了？对住院新环境您是否感到陌生？”一般在互通信息的交谈中应用。2）开放性问题：提出的问题不设任何限制，尽量诱导、鼓励病人积极表达自己的观点、意见、思想和感情。如：“请说说您患病以后的想法。”重复•是护患沟通过程中的一种反馈机制。包含正在仔细倾听对方的谈话，使对方注意到他所说的内容，证实对方所说的内容等意。重复时护理人员应注意适当移情，避免机械化。澄清•是将一些模棱两可、含糊不清的陈述整理清楚，为对方不明确、不完整的话语提出疑问，求的具体、确切的信息。如对方说自己经常喝酒，澄清时就询问每日喝几次？每次几杯？多大的杯子？酒的种类等。阐明•是为对方所表达的思虑进行解释的过程。常在交谈的探讨期使用。包含释疑、提供新观点、新办法等，阐明的开场白常常用“假设”、“预感”等，以便利对方表示接受或拒绝。具体方法有：•1）寻找交谈对方提出的基本信息。•2)向他解释这些信息。•3)对他的信息加上你的理解。•4)保持语言的朴素，避免不严格的推测。•5)表示你的提议并不是绝对的。•6)征求交谈对方对你阐明的反应。•7)记住！绝不强加于人。沉默•指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在短时间内，否则就是“冷场”。1.使用沉默技巧的意义•（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他•所需要的信息•（2）使病人感到护士是真正用心在听•（3）给护士时间组织问题并记录资料•（4）给护士时间观察病人的非语言行为•（5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄2.沉默所传递的信息•（1）病人可能表示很舒服•（2）病人可能想表明他有能力应对•（3）病人可能在探究自己的情感•（4）病人可能是担心、害怕的3.使用沉默的要求•（1）护士应学会使用沉默的技巧，•能适应沉默的气氛•（2）在适当的时候，护士需要打破•沉默4.打破沉默的方法•（1）“您是不是还想说什么？（停一下）•如果没有的话，我想我们可以讨论•其他的问题了。”•（2）“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”（二）、沟通的方法1注意外在形象仪表举止等外在形象对良好的第一印象形成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整洁，面带微笑，语言和蔼。护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。2运用好文明语言3全神贯注地倾听信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。在实施治疗和护理过程中，当患者感到顾虑和不理解时，鼓励其提出问题进行有效的沟通，有助于治疗和护理及时准确地进行，以利于患者的康复。针对患者提出的问题，应以事实求是的态度，知道多少答多少，不知道的查阅有关资料后再回答，在回答时，让患者树立良好的战胜疾病的信心。4提出合适的问题5同情和体贴在与患者交往中，让患者感受到你对他的同情和体贴很重要，用一些关心、体贴的语言效果很好，要朴实自然真诚地表达自己的关心和同情，真正感受到护士的同情和体贴。娴熟的护理操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保护患沟通的重要条件，没有精湛的技术、良好的护理手段，同样不能使患者满意。护士不仅要有外表的端庄，还必须有内在的素质。就需要责任护士不断努力学习，提高业务水平，沟通才能得心应手。6实际操作沟通护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，护患沟通失败的原因作如下分析：（三）、沟通失败的原因1、观念差异是护患沟通的障碍传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。2、沟通信息的偏差护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。3、对沟通时机掌握不适宜护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。结束语：护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，才能保证病人的身心健康。谢　谢！