电话营销-客户服务之电话沟通

营销培训内容提要了解人性如何成为良好的沟通者如何处理异议呼入与呼出的对比电话营销了解人性一、人类共同的特性人都希望自己具有举足轻重的影响力；希望受到肯定，赞美；人都爱美好的事物；人对自己的兴趣远胜于其他事物；自我需求获得满足时，就不会对别人采取敌对态度；二、开拓人际关系的原则主动、积极、乐观、进取的态度；热诚、踏实、守信；培养成熟度，重视情绪管理，改变别人之前先改变自己；做一个积极的听众。三、建立良好人际关系的技巧：1．先喜欢自己，并表现出自信；2．以对方立场去听去感受；3．试着去发掘别人的优点；4．重视礼节，常保微笑；5．勤于请教；6．讲对方所关心的事物；7．记住别人的名字及一些尘封往事；8．不同意对方意见时的回答句型：YES是，BET不过。9．延伸身体语言的暗示。10．多赞美别人。IQ智商EQ情商AQ逆商面对失败，学会和自己沟通，把失败看成宝贵的经验，才能取得成功和回报。如何成为良好的沟通者一、语言的表达。1．多说商量、尊重的话。（商量是领导的艺术，尊重产生相互的了解）2．多说宽容、谅解的话。（宽容是智者的行为，谅解减少不必要的误会）3．多说关怀、体贴的话。（给人一份真诚的关怀，获得一份珍贵永恒的友谊）多说赞美、鼓励的话。（赞美激发荣誉感，鼓励发挥潜在力）二、肢体的表达。1．真诚的微笑。（微笑是一股力量，微笑是最佳化妆，微笑是万国语言）2．亲切的眼神。（眼神能传情达意，眼神的表达是真实的）3．倾听的耳朵。（上天造人给人两耳一嘴是告诉我们要多听少说）踏实的行动。（拍拍他的肩，鼓几下掌）三、倾听的技巧。倾听是指通过视觉、听觉来接收和理解对方的思想。有效的倾听技巧：创造良好的倾听环境、地点和时间；良好的精神状态，集中精力；建立信任关系；明确倾听目的；使用开放性动作；及时给予回应；适时的提问；不可把客户定性；不可因客户的说话而表现出沉闷、尴尬或感到受威胁；不可因客户的说话而作出不切实际的联想；说过的内容不要过份地重复；在客户没说完之前不要抢着回应；在客户还没说完前不应将他的内容定性；不应作出不成熟的未经思考的回应。一、提问的技巧：开放式提问1．得到更多资料；2．当你希望获得一段资料时（例如：竞争对手的资料）这个方法非常有效；3．可以了解客户需要；4．可以澄清疑问；常用的句子是“什么”、“怎样”、“为何”例如：有什么可以帮到您？为何有这样的想法？我怎么才能帮到您呢？请问您贵姓？您从哪里知道我们的服务呢？我什么时间打电话联系您比较方便呢？封闭式提问：1．希望得到是或否的答案；（常用作完成交易的技巧）2．目的是收窄谈话范围或控制谈话的方向，令对方集中精神；3．当你希望得到确定的答案或实在的资料时非常有效，也可以澄清疑问；4．常用的句子是“可否”、“有没有”、“是否会”、“您介不介意”例如：请问您是否到营业厅修改过密码呢？请问有没有工作人员给您回复呢？请问您的单位有没有帮您投保？提问的要决：1．每次发问一个问题，并且避免过长的问题，数量要少而精；2．给予对方时间回应；3．不要自问自答；4．要紧绕谈话内容；5．把握时机。一、沟通与接收。1．面对面：55%的身体语言，38%的语音语调，7%用词；2．电话沟通：82%的语音，18%的用词。电话沟通的要素：语气：表达情感情绪；变调：用重音或按音节发音；音沉：声音高或低沉；语速：每秒钟谈话的速度（白话5字/秒，普通话3-4字/秒）；音量：大声或柔和的声音。呼出电话的要诀：致电前准备有关资料；准时致电；介绍自己、公司及致电的原因；询问客户是否方便通话；留下联络电话，以方便客户回复。一、沟通的障碍。语言障碍——语言差异——语义不明——专业术语——教育程度角色障碍政治、宗教、职业、年龄习俗障碍礼节习俗、审美习俗、民族习俗个性障碍虚伪、卑劣、欺骗心理障碍认知（第一印象、信誉、定性效应、社会效应）情感（压抑、感情冲动、骄傲、急躁）态度（家长式、理智、变幻无常）另外，还受环境、时间、人物对象、设备影响，如客户说得太快或有浓烈口音等。如何处理异议一、异议的原因。1．故意提出异议，以求更多了解以帮助作决定;2．惯性自卫行为；3．排斥销售员或销售员所代表的公司；4．感觉对所推销的产品没有需求；5．抗拒改变现状；6．没有充分了解产品对他带来的利益和好处；7、没有订货权或决定权；8．对价格有异议；9．对产品有异议；10．对销售人员个人有异议；11．因同行竞争。二、控制异议的态度。情绪轻松态度真诚聚神倾听重述问题审慎回答尊重顾客圆滑应付准备撤退保留后路三、常见异议。太贵了。让我想一想。我想和太太商量一下。我买不起。四、挑战异议的六步法。1．不要插话；2．回敬异议；3．表示同感；4．孤立异议；5．战胜异议；6．继续前进；五、解决异议技巧。不打断对方，并以点头或说”是的”，”嗯”，”我知道”等语。视时间提出问题，反问对方去了解。不要逃避现实或隐蔽异议，如此会让问题复杂。真的错误要勇于承认。在客户畅言时要保持注意及关心。不要在交谈一开始就提出异议的问题。不应该争辩、否以感受、过分承诺、主观判断、找证明或借口、说公司的不是。应该感同身受、采取即时行动、多谢意见、跟踪处理、与管理同事沟通。正确面对分析原因找出解决方法六、处理投诉时的态度。投诉有助改善服务。即时处理投诉。保持有礼及专业操守。即使客户动怒、无礼或气愤难平，也要保持冷静。在面对固执、难处理的客户时加倍有耐性。如客户要求知道姓名及职级时乐意相告。如公司不对时要及时向客户倒歉。呼入与呼出的对比一、担任呼入工作的特别要求：有礼貌，口齿伶俐，说话速度适中，咬字清晰；服务意识强，有耐心，细心倾听，应变快，分析能力强；产品知识丰富，留意市场产品变化。二、担任呼出工作的特别要求：兼有呼入工作的条件；够胆量；细心捕捉时机；永不放弃；主动；懂得留伏线；了解客户特性。电话营销一、什么是电话营销？电话营销是市场推广的工具之一，它利用电话作为精心策划、组织及管理市场推广方案的一部分，并透过非面对面的接触突显个人销售的重要性。二、电话营销的重要性。1．供大于求；2．竞争品牌太多；3．顾客要求提高；4．不浪费广告投资；5．满足消费者的需要；6．销售是公司成长的关键；三、营销技巧。善于倾听引导提问态度积极时间管理组织工作专业技巧建立互信关键要做到：意兴欲动意（注意）、兴（兴趣）、欲（欲望）、动（行动）四、如何取得好的服务效果。关系到服务效果的好或差的有以下三方面：1．技巧：销售、沟通、人际关系。2．知识：产品、法规。3．态度：积极（技巧+知识）*态度=服务效果五、社交风格分类。A、新潮型（喜欢新事物，紧贴潮流，喜欢流行品牌）B、社交型（喜欢受关注、礼待，喜欢和别人分享喜悦，容易与人熟络）C、控制型（自主型，期望别人认同）D、分析型（关注产品，是否物有所值注重成本，需要更多时间来决定）一、社交风格销售对策。对A推介新产品及它的独特性，表示感兴趣，表示尊重；对B提供亲切服务，了解客户的需要；对C提供适时服务，不可反驳，跟以指引，不可催促；对D强调物有所值，详细解析优点，有耐性，提供良好产品知识。一、电话营销成功的十个步骤。1．适当的准备；（感觉自己好看，思想正面，积极，语带笑容）2．定下目标；3．熟悉产品和服务；4．良好的工作环境；5．反复练习；（如何吸引、分析需求、应对异议、争取订单）6．印象建立；（吸引的开场白）7．提出合适的问题；8．倾听技巧；9．处理异议；如：我还要考虑一下可说：a您还需要考虑什么呢？b您还有哪方面的疑虑呢？c什么原因会令您不选择这个产品呢？d您介不介意告诉我，为什么会有这样的想法？10．感觉成功。话务员——客户服务代表——专业销售顾问