认证人员胜任素质模型构建及其应用

P.158人力资源管理HUMANRESOURCEMANAGEMENTP.159管理研究摘要：本文利用胜任素质模型理论，在认证行业的调查访谈基础上，构建出认证人员胜任素质模型，初步探讨认证人员胜任素质模型在认证行业中的应用。关键词：胜任素质认证人员专业素质本文研究的认证人员主要是指：由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动的人员。认证人员其主要职责是对产品、服务、管理体系是否符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动，最后由其认证机构出具证明。认证工作具有“责任较大，社会通用性强，关系到公众利益、服务内容的外部性强以及服务的内容的信息不对称，对服务的监管成本高”的特点，这就要求我们认证人员必须具备良好的职业素养。认证人员的从业情况直接关系到被认证企业的产品和服务以及其生产运营过程中减轻信息不对称所带来的成本和损失，还直接关系到消费者和公众切实利益以及社会经济健康发展的水平。尤其近年来屡屡出现关系到人民身体健康安全的食品问题、公共安全等问题。加强对认证人员的管理与规范在一定程度上有利于促进这些问题的解决。一、胜任素质模型思想及其应用1973年，哈佛大学教授戴维•C•麦克莱兰在《美国心理学家》杂志上发表一篇文章《测量胜任素质而并不是智力》，标志着胜任素质运动的开端。1994年，麦克莱兰教授与斯班舍等人发布了一个小册子《胜任素质评估方法》，对胜任素质做出了这样的描述：“胜任素质可以是动机、特质、自我概念、态度和价值观、具体的知识、认知或行为技能——也就是可以被准确测量或计算的某些特性，这些特性能够很明确地区别出高效率的绩效执行者和低效率的绩效执行者。”国内学者已经将胜任素质模型应用到许多行业，例如，会计领域里应迎春在《会计人员胜任素质模型构建》一文中构建的胜任素质模型为有效选拔会计人员、预测其表现提供参考；田慧在《企业会计人员胜任素质考核的量化模型》中使用模糊综合评判法，建立企业会计专业人员胜任素质的量化模型，以对其进行定量的考核和评价；除了对总体会计人员的研究以外，还有针对初级会计人员以及高级会计师分别的研究。以胜任素质模型为基础构建人力资源管理和评价体系，是很多企业选择的方式，本文试图将这一理论模型引入认证人才队伍建设，通过开发认证行业的胜任素质模型，以高级审核员（检查员）和审核员（检查员）为重点研究对象，对其认知重要性程度、所需发展水平做出全面分析，探索认证认可人才队伍建设的现状和发展方向，构建认证人员胜任素质模型，依此从不同的角度对他们的工作表现做出评价。二、认证人员胜任素质模型的构建及其分析我们选取了认证认可行业中的24家认证机构做了深度调查和访谈。24家认证机构分布在9个省市，79.16%主要以质量体系认证类为主，75%的认证机构认证业务为产品认证，29.16%的认证机构业务会涉及认证的三个维度。通过对24家企业机构的高级审核员（检查员）和审核员（检查员）进行了问卷调查和重点访谈，在获得翔实的数据以及访谈资料后，对认证人员胜任素质模型进行了开发和构建。1.认证人员胜任素质模型开发基于相关的关键因素的遴选和部分42名从业人员的关键事件的分析，课题组初步开发了审核体系和检查体系人员的胜任素质的初步模型。随后根据访谈记录的编码以及大样本数据的验证（人员自我认知、自我胜任度评价与机构对其的胜任度和绩效评价相结合）形成审核体系人员和产品检查人员的胜任素质模型。所设计的胜任素质模型主要分为对认证人员具备的审核（检查）知识与技能、专业知识和背景、对客户需求的敏感性和回应性、谈吐修养和待人接物能力、学习与思维能力、协调组织能力、职业忠诚与爱岗敬业几方面进行考量。在此基础上进一步细化得出22个胜任素质要项，分别是：1.掌握体系或产品认证的标准、规范，理解体系认证或产品检查应当遵循的原则。2.认证技巧与实际的认证能力。3.掌握相关的专业知识，具备一定的行业经验。4.专业知识认证人员胜任素质模型构建及其应用刘慧沈群红徐佳清华大学公共管理学院表1行业内高级审核员（检查员）和审核员（检查员）胜任素质要项评分表P.160人力资源管理HUMANRESOURCEMANAGEMENTP.161管理研究的运用水平。5.对行业内相关规范和标准的熟悉程度。6.对被认证方需求敏感性的水平。7.对合理需求的积极回应。8.情势意识。9.待人接物。10.学习能力的水平。11.批判性思维能力。12.逻辑思维能力。13.系统思维能力。14.计划能力。15.组织协调能力。16.表达能力。17.理解能力和倾听能力。18.领导能力的水平。19.直面压力的水平。20.遵守职业道德的水平。21.事业心和工作热情的水平。22.责任心。2.认证人员专业素质的核心要素的评分通过对行业内高级审核员（检查员）和审核员（检查员）问卷调查，请其分别对上述胜任素质要项进行重要性程度和所需要的发展程度进行打分（分值为1-7分制），评价结果见表1根据认证认可从业人员对相关要素重要性程度的判断，我们可以看到，“掌握体系或产品认证的标准、规范，理解体系认证或产品检查应当遵循的原则”的重要性程度最高，这是要求从业人员对体系认证或产品检查所应该遵循的基本准则与规范及其制订原则都能够较为准确地把握，在审核（检查）知识与技能中普遍认为是最基本最需要具备的从业人员素质，也是一个从业人员做好工作的基础。其次是“责任心”。认证认可行业是一个密切关系着国计民生的行业，能够出于对自己及所在机构负责任的态度，出于对被认证方负责任的态度，认真、仔细、全面、彻底做好认证工作，这也是对国家、企业、个人负责任的表现，是认证认可行业从业人员十分需要的基本素质。第三是“认证技巧与实际的认证能力”。在不同的行业背景和企业情景下，能够正确运用知识的技巧和能力，按照审核或检查计划，有效地策划和组织审核活动，形成审核发现，做出审核结论。第四则是“掌握相关的专业知识，具备一定的行业经验”。对质量体系审核人员来说，需要能基本了解主要行业的基础知识、生产工艺与流程，并掌握质量管理的基本原理如何体现在具体的工作过程中；对于产品检查人员来说，能了解产品的生产、加工过程，懂得影响产品质量和性状的主要环节与关键因素，并掌握提取相关证据的方法。3.高级审核员（检查员）和审核员（检查员）胜任要素的分析为了能更细致分析出高级审核员（检查员）和审核员（检查员）胜任要素的区别度，我们分别对其进行了问卷调查以及深度访谈。得出了以下结论：第一，人际沟通和人际关系基础上的影响力是实现认证认可服务价值的重要基础和前提。从图1中我们可以看到，目前高级审核员（检查员）和审核员（检查员）在胜任素质要项所需发展水平上双方差异最大的是在对“理解能力和倾听能力的水平”、“表达能力的水平”方面，高级审核员（检查员）对这两方面要求相对于其他素质要项要比审核员（检查员）要求更高。这些能力都属于人际关系的管理和处理能力。这在一定意义上说明人际沟通和人际关系基础上的影响力是实现认证认可服务价值的重要基础和前提。与对42名从业人员的深度访谈，尤其是对资深从业人员，包括部分面试专家的深度访谈所得到的基本结论也是与此调查结果高度一致。他们认为：理解能力和倾听能力，语言表达能力上的差异，是影响认证人员工作表现和作用的重要因素。第二，“责任心”在认证认可从业人员任何岗位上都十分重要。从业人员认为在“责任心”这一维度上所需水平要求最为接近，对于高级审核员（检查员）和审核员（检查员）对工作的责任心上都要求较高，这也跟认证认可行业特性有关，需要从业人员，无论在何种岗位上都需要具有更强的责任心。第三，高级审核员（检查员）和审核员（检查员）胜任要素重要性程度与发展所需水平存在差距。从图2中我们可以发现，认证人员专业素质的核心要素重要性得分较其所需发展水平较高，说明现有的从业人员在这些素质要项上还有提高的空间。在要素项目“对行业内相关规范和标准的熟悉程度”、“对合理需求的积极回应”、“掌握体系或产品认证的标准、规范，理解其应当遵循的原则”、“责任心”这几个素质要项评分都较高，普遍都认为其重要性程度和所需水平都较高。也就是说，一方面，这些因素是相对较为重要的，同时也是需要一定的发展程度的。这就需要我们高级审核员（检查员）和审核员（检查员）引起足够的重视，逐步缩小这些差距。图1高级审核员（检查员）和审核员（检查员）胜任要素发展所需水平的差异图：高级审核员（检查员）和审核员（检查员）胜任要素重要性程度与发展所需水平对比示意图（其中重要性程度分值为1-7分，所需要的发展水平分值为1-5分。）P.160人力资源管理HUMANRESOURCEMANAGEMENTP.161管理研究三、认证人员胜任素质模型的应用与启示1.胜任素质模型在认证人员注册中的应用在认证人员胜任素质模型中，排在第四重要的是“掌握相关的专业知识，具备一定的行业经验”，而“对行业内相关规范和标准的熟悉程度”则与其他两个要素被列为第五重要，且对于高级审核员（高级产品检查员）和审核员（检查员）来说，这两个要素都是需要同等程度的发展水平。相对而言，产品检查类的认证人员还需要更为扎实的专业知识和行业经验，以及行业内的相关标准和规范的熟悉程度。认证人员对于被认证机构所处行业的专业知识和行业经验累积是有效完成认证工作的重要基础。尤其是在专业性强、进入门槛相对较高、其自身人员的专业技术水平相对较高的行业内，认证人员是否具有相关行业的背景，尤其是一线基层工作的背景，是十分重要的。同时，在认证人员注册中我们也应注重对组织协调能力及人际能力的评价。基于胜任素质模型，我们观察到：组织协调能力群下的相关要素都处于较为重要的位置。其中，计划能力为4.66分，组织协调能力为4.64，而直面压力的能力则为4.57，理解和倾听能力和领导能力都在4.47的水平，相对其他组而言，该要素组的分数是相对较高的。同时，进一步分析高级审核员和审核员的所需要的能力发展水平的差异也可以看到：理解能力和倾听能力上，审核员和高级审核员有较大距离。结合人员访谈的内容我们可以看到，组织协调能力和人际沟通能力以及人际关系的处理能力也是影响认证人员工作质量和客户满意度的重要因素。建议恢复审核员阶段的面试环节，以增加对其人际关系相关能力和组织协调能力的面对面的评价环节。综合专家意见、机构管理者建议和胜任素质模型的研究结果，建议：将沟通能力、性格测试等方面的内容纳入到对认证人员的准入评价中。同时，将面试环节提前到认证人员的最初准入环节，并加强对沟通能力、人际敏感性、人际沟通能力等方面内容的科学评价中。2.胜任素质模型在认证人员评价工作中的应用首先，应继续加强对认证人员的认证标准、准则相关知识的评价工作。以往的认证人员的能力评鉴中，非常重视关于标准、规范和原则的掌握程度的评价，而认证从业人员和机构管理者的评价与胜任素质模型相结合分析，同样也发现“掌握体系或产品认证的标准、规范，理解体系认证或产品检查应当遵循的原则”是最为重要的内容，无论是审核员还是高级审核员都应该充分掌握的能力和素质。因此，与此有关的能力评价将是一个最为基础性的、关键性的内容。如何在人员能力评鉴过程中，通过笔试、面试最大限度地获得被评价人相关信息，是今后需要进一步研究的内容。其次，在能力评鉴中要特别重视对“逻辑思维能力”和“计划能力”的评价。逻辑思维能力和计划能力是保证认证人员有效进行相符性判断的基本能力。从业人员的逻辑思维能力是需要在良好的早期教育和早期生涯阶段逐渐培养出来，且进入到职业生涯的中期阶段也是很难改变的。而计划能力则可在工作中逐渐被培养，在一定程度上也会受到他们的教育背景和学科背景的影响。建议，在能力评鉴中，要强调其高等教育经历的重要性，并在简历审核阶段，对于高等教育阶段的经历可做出相对科学的定量评价。同时，在能力评鉴的笔试和面试中，尤其是审核员（检查员）阶段的能力评鉴中，要特别加强对于逻辑思维能力和计划能力的考核。此外，在面试环节中，也可以通过引入结构性面试等新的面试技术来评价从业人员的逻辑思维能力和计划能力。在继续教育阶段，可以开展关于“计划能力”和