25卓越工作模式学员手册(正文)

《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第1页什么是“卓越工作模式”？一流日企所有部门员工身体力行的工作哲学它来源于一流日本企业60年的管理实践，丰田、本田等日本企业将品质管理的理念和方法推广到了全公司所有部门中，从而有效解决了员工工作中的各种问题：○工作推进无章法、效率低下；○缺少服务意识，工作中相互推诿；○只注重“完成工作”，却不关注“工作的效果”；○工作绩效持续低下；……这些工作理念和方法经过长期实践和深度进化，已经形成了一套完善的员工工作行为体系，我们称之为“卓越工作模式”。一分钟了解课程《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第2页致学员各位学员：欢迎各位参加《卓越工作模式》课程的学习！为了让大家充分体会本课程的精髓，得到自我的提高，请大家遵守以下“培训公约”：1.全身心投入学习，不处理与学习无关的事情2.遵守学习纪律3.不迟到、早退，不中途离场4.不接听电话，手机关闭或静音5.不携带笔记本电脑入场，影响培训质量6.讨论时积极参与，尊重他人意见学员签名：培训日期：《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第3页培训师简介：杨春先生职业履历曾在广州本田汽车有限公司从事企业管理多年，期间曾前往日本本田技研工业株式会社专门进行企业管理方面的研修。曾服务于广州蓝月亮实业有限公司历任培训与绩效经理、销售人事经理、管理学院院长等职务。曾服务于广州网易互动娱乐有限公司任人力资源总监。授课风格思路清晰，逻辑性强，讲解深入浅出；善于启发学员主动思考和参与课程，引导学员在练习和分享中吸取知识精华；灵活运用大量案例和各种授课手段，课堂气氛轻松愉快。主要研究领域管理技能、员工职业化素养、企业人才培养机制、培训体系建设、卓越工作模式、企业文化建设等。曾在国内主流期刊发表过多篇专业文章。《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第4页课程收益注重细节，提升效率，使你的工作开展更有章法，使你的工作结果更有价值，帮助你建立一套科学的工作行为体系，让你尽情享受工作的成就感！《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第5页目录卓越工作模式概论........................................................................................................6顾客导向........................................................................................................................8DST-PDCA循环.........................................................................................................18以事实为依据..............................................................................................................29过程管理......................................................................................................................35日常管理......................................................................................................................42方针管理......................................................................................................................50改善体质......................................................................................................................53绩效管理工具..............................................................................................................56结束语..........................................................................................................................65《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第6页卓越工作模式概论一、工作品质的概念工作品质是指二、卓越工作模式给我们带来的收益1、提升2、培养三、卓越工作模式所适用的范围《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第7页四、卓越工作模式的课程结构工作管理的基本思想：A1.顾客导向：A2.DST-PDCA循环：A3.以事实为依据：A4..过程管理：A5.改善体质：工作推进的基本方法：B1.日常管理：B2.方针管理：B3.绩效管理工具：本章笔记/心得体会：《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第8页顾客导向一、你的顾客是谁？二、谁来判断品质的好坏？品质的好坏是由来判断的。终端用户工序1工序2工序3工序N●●●企业内终端用户工序1工序2工序3工序N●●●企业内《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第9页三、你的顾客满意吗？满意度=小练习：有一位顾客在网上购买了一个大件商品（托运时的外包装为一个木箱），当快递公司将货物送到顾客指定的接收地点时，快递员可以采用的服务方式有：品质：品质：把货物交给顾客，静静地等待其打开包装，验收货物，然后在发货单上签名。品质：满足度期待度满足度期待度《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第10页不断前进很重要会与时俱进也会努力四、顾客导向定义：以顾客为中心来开展工作以顾客为中心，即是以顾客的为中心，为此，我们必须要来开展工作。五、顾客导向的意义有效提升顾客的满意度，使最大化。松下幸之助：最重要的是，制造所有的商品都要站在顾客的立场，以顾客的心情，试一下性能、质量，反复进行斟酌思量…十分价值的东西，就要让顾客同样认可是十分，这才是做生意的正道。工作的开展若不以顾客导向为宗旨，则会使工作的价值（品质）荡然无存。六、顾客导向的误区误区1：顾客导向就是指对顾客的服务要热情，言行举止要体现尊敬。《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第11页误区2：顾客导向就是要满足顾客的任何要求。七、培养顾客导向的工作习惯第一步：设计行动方案之前调查或模拟：1、有条件的情况下亲自询问顾客的需求2、把自己当成是顾客来预测顾客的需求第二步：设计行动方案完毕将要行动之前体验：1、亲身体验，找出有可能让顾客觉得不舒服的地方。2、必要时可让少数顾客率先体验，征求他们的意见。第三步：行动结束之后调查：顾客的感受和意见八、以顾客为中心定义职责站在顾客的立场考虑自己的工作：①考虑自己的顾客是谁②考虑顾客的需求是什么《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第12页③考虑向自己的顾客提供何种服务④确认自己部门的职责及自己的职责在你的职责中明确以下内容：组织及个人向谁（怎样的顾客）为了怎样的目的（满足顾客的何种需求）提供怎样的产品及服务（工作、任务）本章笔记/心得体会：《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第13页附件1：案例实习邀请（案例背景）李明是公司今年11月份新招聘落实的应届大学毕业生，将于明年7月份正式毕业后到公司报到。李明是学市场营销专业的，被分配到市场部工作。由于今年市场部增加了一项非常重要的工作项目，本来人手就不充裕的市场部现在更加紧缺，因此市场部的张经理迫切地希望李明能提前到公司来实习。经与李明本人沟通后了解到，李明最后一个学期除了毕业论文之外并没有其它课程，但李明的导师是一位非常严格认真的人，由于担心影响李明毕业论文的质量，因此他不同意李明到公司来实习。其实李明心里对实习还是充满期待的，因为用这个时间来提前适应工作岗位是一个难得的机会，这会为自己未来的职业生涯打下一个良好的基础。而且自己身边也有不少同学趁这个时间去自己未来的工作单位实习，感觉他们成熟得很快，因此李明也很想出去锻炼一下。但是既然导师不同意，他也不好意思开口。市场部张经理本也想就此作罢，希望通过其它的办法来解决。他先是尝试从其它部门借调员工，没有成功；继续招聘，短期内又没找到合适的；后又尝试安排本部门的员工加班，结果由于工作负荷太重，员工怨言很大，士气很低落。张经理心里想：能想的办法我都想过了，看来，还是一定要让李明提前来实习才行。如果这个项目无法按期完成，公司将有可能错失一个很好的市场机会，由此造成的损失至少在5千万以上，张经理真是心急如焚啊。任务：你能否代张经理写一份书面正式的《实习邀请》给李明的导师，希望他能通融一下，同意李明来公司实习。《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第14页附件2：测试顾客导向，你做到了吗？请认真阅读下列题目，并在A、B、C三项中选择一项最符合你平时的行为习惯的做法。1、在发送电子邮件给顾客或同事的时候，你的常见做法是：A.写完之后立即发出B.检查一下有无错漏之后发出C.发出前先以对方的心态阅读几遍，看有没有任何对方不能理解或容易产生误解的地方2、别人希望你提供给他们的信息或物品，你通常会考虑：A.把东西交给他就行了B.会关注对方提出的某些要求C.不仅关注对方提出的要求，还主动考虑对方使用时的习惯和状态，从而在交付的方式和内容方面进行针对性的安排3、当你在接到上级交给的任务时最常见的做法是：A.根据自己的想法立即开始行动B.询问上级对工作结果的具体要求并按照自己的理解行动C.在工作开展的过程中与上级保持密切的沟通，尽全力把握上级对工作细节的期望4、当你在向上级提出自己的工作建议时，你倾向于：A.随机地表达自己的观点B.全面细致地描述自己的观点C.着重描述上级关注的重点，其它部分从略。5、当你在安排某些集体活动的时候：A.经常忽略一些要点B.有时会忽略一些非核心的问题，但也会给工作造成影响C.所有细节都会考虑得很周到，很少会有遗漏。6、顾客或同事向你提出的要求或建议，经过即时的简单判断你认为是不可行的，这时你通常会采取的行为是：A.立即表明自己的观点和立场，拒绝对方的要求或建议B.当场表明自己的观点和立场，但事后经思考又认为对方的观点也有可取之处C.有意识地控制自己的主观情绪，迫使自己站在对方的立场先进行考虑。7、同事请求你的帮忙，而这些工作可能会花费你较多的时间，这时你通常的做法是：A.告诉对方自己也很忙B.有选择性地接受一些简单的工作C.尽全力帮助对方，甚至牺牲自己的业余时间8、交代别人去做一件事情的时候你通常会怎么做？A.直接把要做的事情告诉给他，然后等待结果B.把要做的事情以及自己认为重要的信息告诉给他C.事先考虑其在做的过程中可能出现的所有问题，并反复提醒他如何避免这些问题9、如果让你来设计关于公司产品的宣传海报，你会怎样设计？A.更注重美观B.更注重自己所要表达的思想和信息C.更注重顾客看到这个海报时所产生的感觉10、对于跟你有密切业务往来的同事，你对他们的工作流程了解吗？A.基本不了解B.知道大概的工作流程C.清楚地掌握其细节11、前工序的同事所提交的工作结果经常不符合你的要求，你通常会怎么做？A.抱怨或指责前工序的同事B.把自己的要求更详细地反馈给他，希望他能改进C.主动找他一起《TBIS-卓越工作模式》版权所有·第15页研究出现问题的原因，共同改善工作流程12、对于处于自己的前工序的同事，你经常做的是：A.很少跟他交流过自己的需求B.把自己的需求用他更容易理解的方式明确地提供