25呼叫中心建设方案

PrepareByXTLW广州XX网络科技有限公司常规坐席建设方案PrepareByXTLWA.【外呼项目团队】1.团队架构图2.人员配置①--管理人员通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训，员工通过参加培训课程以提高自己的能力；通过其他渠道（包括猎头公司）获得专业的高级管理人员②--服务专员按性质划分：以全职人员为主，经过专业培训，训练良好，经验丰富按性别划分：男女比例为3：6项目主管业务管理运营管理质量监督项目小组长质检班长现场管理领班专员质检员培训部PrepareByXTLWB.【岗位职责】（1）培训质量组：1、制定员工入职要求及流程，并组织人员招聘2、制定培训计划并进行基础课程的培训3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定4、组织员工定期业务测试及考核5、培训情况、成绩记录及归档6、日常话务情况监听（着重服务与沟通技巧），并做好记录与每日、每月总结7、竞争激励机制的制定8、其他有关培训的组织与实施(2)项目管理组：1、制定本项目运作每月计划2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派3、做好新入职员工的业务培训4、做好实习期员工的业务考核与评定5、不定期进行电话测试，了解组员的业务掌握及灵活运用情况6、深入现场及时了解情况并做指导7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标，了解话务量及其分布情况，进行原因分析8、项目小组因各种情况引起缺员，向呼叫中心主管提出人员需求建议(4)班长岗位职责1、人员管理方面职责对呼叫中心主管负责，协助做好人员管理监督本组成员遵守机房管理制度及纪律做好本组员工考勤其他呼叫中心主管交待的工作2、业务方面职责PrepareByXTLW对项目负责人负责，协助做好业务管理，保证业务运作的正常与服务质量的优质听从项目负责人有关业务运作的工作安排项目负责人非在现场情况下，做好本项目组业务管理工作，保证运作正常做好日常报障(5)客户服务代表岗位职责1、维护企业形象，树立企业品牌，操作电话呼出呼入业务，具备市场营销知识C.【管理理念和制度】（1）服务理念只只有有人人性性化化的的管管理理，，才才有有人人性性化化的的服服务务（2）现场管理概述人人性性化化的的管管理理弹弹性性排排班班制制员员工工职职业业生生涯涯设设计计各各种种规规章章制制度度，，员员工工职职责责（3）规范、完善的管理制度管管理理方方式式：：逐逐级级管管理理、、考考核核与与工工资资挂挂钩钩管管理理制制度度：：11..弹弹性性排排班班制制度度22..会会议议制制度度33..考考勤勤制制度度44..保保密密制制度度55..服服务务质质量量考考核核制制度度制制定定标标准准的的服服务务规规范范和和业业务务规规范范；；确确定定服服务务质质量量考考核核指指标标；；服服务务质质量量监监控控；；aa))人人工工监监控控内内部部监监控控----质质检检员员日日常常检检查查；；职职能能部部门门专专项项；；定定期期检检查查；；高高层层管管理理人人员员不不定定期期抽抽查查；；外外部部监监控控----客客户户投投诉诉；；客客户户满满意意度度调调查查。。PrepareByXTLWbb))系系统统监监控控全全程程自自动动录录音音、、来来电电等等待待时时间间、、放放弃弃量量、、来来电电密密度度、、坐坐席席应应答答时时间间等等。。66..培培训训制制度度aa))岗岗前前培培训训ψψ职职业业生生涯涯设设计计ψψ基基础础素素质质培培训训ψψ业业务务知知识识和和技技能能培培训训bb))在在岗岗培培训训ψψ服服务务技技巧巧培培训训ψψ新新业业务务培培训训ψψ针针对对性性培培训训cc))转转岗岗//晋晋升升培培训训ψψ管管理理技技能能培培训训dd))待待岗岗培培训训e)人人员员储储备备计计划划D.【培训体系】1、培训是关键和核心先有员工服务，然后才有顾客服务；第一种顾客是使用公司产品或服务的顾客，也叫外部顾客；第二种顾客即是公司的员工，也叫内部顾客；公司的员工就是公司的广告代言人，在某一方面代表公司的全部；2、培训员工的三个方面培训员工的服务心态、服务精神：让他们知道服务是出自内心的一种意愿和冲动。培训员工的精神面貌和衣着形象：让他们懂得顾客服务需要一流形象和高PrepareByXTLW雅的言谈举止。培训员工的服务技巧和方法：凡事都有方法或技巧的，让员工学会以顾客喜欢的方法去为顾客服务。3、培训类别岗前培训：包括职业生涯设计、基础素质培训、业务知识和技能培训等在岗培训：包括服务技巧培训、新业务培训、针对性培训等转岗/晋升培训：包括管理技能培训等待岗培训4、培训的具体安排1、围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序2、围绕呼叫类型组织培训要点3、允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色4、学习环境要尽量与实际工作条件相象5、允许话务员以自己的步骤学习，并尽可能多实践6、使培训者按照与实际工作相同的标准操作7、为新培训的话务员提供支持的工作环境8、多功能多方面的素质培训,包括外语.礼仪等方面的培训9、项目专业知识培训E.【质检体系】对客服专员的部分（甚至全部）服务内容进行实时的监控，以及事后的复核（异步抽听），通过录音系统对每一个细节进行监控，保证每位客服专员的服务质量，进而保证整个项目的服务质量，提高客服专员的服务质量和服务意识。1.全程录音，随时查验，并设专人负责将录音定期刻录为光盘，长期保存2.建立质量保证小组，通过同步抽听和异步抽听两种质检方式进行质量审核PrepareByXTLW3.在所有员工中倡导优质服务的理念，让每一个员工都能认识到，质量是做出来的，不是检出来的1)保证客服专员服务的规范性2)QC人员质检的方式（两种方式）随机抽查（同步）摸底质检（异步）3)反馈质检信息4)项目操作前的质量监控5)新员工的质检6)品质保障循环图定义“服务”评估服务流程改善服务品质顾客满意定义“服务”评估服务流程改善服务品质顾客满意‘服务’的定义服务用语、服务态度业务处理成功率业务准确率投诉处理时限投诉处理及时率（报告期内：如一个月）服务中心投诉率（报告期内：如一个月）PrepareByXTLW工作差错服务差错改善服务品质密切的监控试运行执行中项目__实时训练质量监督小组随机抽取呼出电话作为电话测听的样本；确保语音录音系统正常运作。评估外呼流程进行客户满意度调查不达标业务代表回炉严格的品质稽核报表1)作为项目负责人、质量监督人及运营分析等人使用；2)纳入服务专员每月评核绩效成绩之一部份。评判规范事后处理时间：即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间；实际工作率：等于座席联入系统后实际成功的电话个数除以当值时间所有呼出电话总个数，再乘以100；平均通话时间：谈话时间和事后处理时间的总和；平均交谈时间：指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度；每小时呼叫次数：指每个专员每小时呼出的平均次数；监听分值：指由质检专员对值机专员的回话质量所做的等级评价；出勤率：指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100；一次性解决问题的呼叫率：不需要呼叫者再呼、也不需要专员回呼，PrepareByXTLW就将问题解决了的电话的百分数；服务水平：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所呼出的电话总数乘以100；座席人员流动率：指离开中心的专员人数在全时工作总人数中的比例。7)质量监督职能介绍保证质量提高专员单量培训及辅导专员向上级反映实际操作当中出现的问题以作进一步改进