经典实用有价值的企业管理培训课件：海底捞的人是怎么炼成的

海底捞你学不会海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。其经营特色，近年来已经成为管理界津津乐道的话题。那么，海底捞成功的秘诀在哪里？比较直观的有以下几点：1.海底捞的服务员态度好，总是笑呵呵的。第二次去，已经能叫出顾客的名字，第三次去，就知道你喜欢吃什么了；饭桌上刚准备做手势，服务员已经心领神会的跑过来了。2.海底捞有很多贴心的服务。如吃火锅眼镜容易有蒸汽，他们给你擦眼镜的绒布，头发长的女生，给你寄头发的皮筋套，手机放在桌上容易脏，给你专门包手机的塑料套。3.海底捞有很多免费的服务。在客人等坐时，可以享受店内提供的擦皮鞋和修指甲服务；还可以免费的享受水果拼盘，饮料，上网，玩扑克牌和象棋等等。4.海底捞的卫生好。桌子从来不油腻；厕所里没有味儿；厨房里面都让人参观，吃着放心。5.海底捞的每一位基层服务员都是“管理者”，他们有给顾客打折和免单的权利。6.海底捞总是把顾客的幸福和员工的幸福作为赚钱的前提，把声誉放在第一位，在海底捞，“顾客“才是真正的老板，员工工作的满意程度是顾客评价的。海底捞成功的秘诀独到的用人标准把员工当成家里人差异化服务授权培训公平“嫁妆”海底捞的人是怎样炼成的海底捞的第一个员工——张勇海底捞唯一的副总——杨小丽海底捞北京大区总经理——袁华强坚持就是胜利把不喜欢的事情，做的比任何人好愿意挨骂，不会辩解目录海底捞成功的秘诀海底捞的精神归宿——把员工当成家里人，让员工把海底捞当成家中国人有信仰的不多，家是绝大多数人的精神归宿。中国人一生的追求和荣辱都同家连在一起。家还有一个特点，就是公私不分。家的成员很多，地位有高有低，但每个家庭成员都愿意对家做出最大的贡献。因此，什么东西同家连在一起，中国人就玩命了。如何让员工把海底捞当成家？答案在张勇这里变得很简单——把员工当成家里人。如果员工是你的兄弟姐妹到北京给你打工，你会让他们住到城里人不住的地下室吗？当然不会。海底捞的员工住的都是城里人住的正规住宅，里面有暖气和空调，每人的居住面积不小于6平方米，不仅如此，宿舍必须步行20分钟之内可到工作地点。另外，海底捞还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱全。海底捞的用人标准什么是符合海底捞标准的人？张勇说，标准很多，但原则很简单，就是不怕吃苦的好人。比如，海底捞的员工要诚实肯干，要能快速准确和礼貌地对客人服务；要能发现顾客的潜在需求，不仅会用手，还要用脑去服务；不能赌博，还要孝顺。为什么连赌博和孝顺都要管？张勇说，一个人自私到不管父母，工作起来一定会斤斤计较，也不能与人为善；面对诱惑，很可能会铤而走险。好赌的人都是喜欢走捷径的人，不可能对餐馆这种有苦又累的工作全情投入。正式成为海底捞的员工，要作如下宣誓：我愿意努力工作，因为我期盼明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意真诚，因为我需要问心无愧；我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；我坚信，只要付出总有回报。海底捞的精神归宿——把员工当成家里人，让员工把海底捞当成家如果你的兄弟姐妹从乡下来北京打工，你一定担心他们路不熟，会走丢；不懂规矩，会遭人白眼。于是，海底捞的培训就不仅仅是工作的内容，还包括怎么看地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯，怎么使用银行卡......你的兄弟姐妹千里迢迢来打工，孩子的教育怎么办？于是，海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校，海底捞员工的孩子可以在那里就读。海底捞不仅照顾员工的子女，还会想到员工的父母。海底捞领班以上干部的父母，每月会直接收到公司发的几百元补助。父母谁不想让孩子有出息？可是衣锦还乡的机会毕竟不多，然而每月公司寄的零花钱，却让父母的脸上放了光彩。海底捞在员工身上的成本绝对高于同行，而这些成本能产出什么？海底捞的精神归宿——把员工当成家里人，让员工把海底捞当成家心理学揭示：当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没有负担时，大脑的创造力最强。人做事一定是先用心，后用脑；心指挥脑袋。看看海底捞西安二分店的清洁工张绍群是如何为这个家用心工作的，她说：海底捞是我们的家，家要过的兴旺，既要能赚钱，还要能省钱。海底捞每天要用大量的清洁用具，我有几个又省钱、效果还好的小方法跟大家分享。把几个用烂的拖把绑到一起变成一个大拖把，比新的好用，擦地又快又干净。每天晚上把拖把洗干净后，要倒靠在墙边放，这样拖把会用的更久。新扫把要用铁丝先绑一下，再用胶绳绑两道，洗干净后也要倒放，寿命会长一倍。不用的工作服可以做拖布，比买来的好用。垃圾铲没把儿了，可以把其他坏垃圾铲的把儿换上继续用。厨房不用的钢丝球可以擦厕所，效果很好，但擦完后，要晾干。人给家干活，自然不偷懒，不计较报酬，还要挖空心思干好。这就是海底捞在员工身上投入的成本所产出的东西。海底捞的精神归宿——把员工当成家里人，让员工把海底捞当成家再来看看首都机场的人是怎么工作的。抵达第三候候机室的国际旅客，下飞机后首先要坐3分钟的有轨电车才能到达办理入境手续的地方，有轨电车两边的门像地铁一样都能打开，但同地铁不同的是，上下车旅客要走不同方向的门。看到车厢地上有两张纸片，一个跟那些旅客同车厢来的工作人员，开始用脚踢它们，他像踢足球一样，一脚把一张纸踢出车门。哦，他原来是在清洁车厢！再踢另外一张，没有踢出。在所有旅客的众目睽睽下，他又来一脚，纸飘了一下，还是没有被踢出。当他还想再踢时，车门已经关上了。他只能放弃他没完成的清洁工作，同旅客们站在了一起。3分钟后，有轨电车停下来，他又开始用脚踢那张剩下的纸片，这次他成功了，一脚把那张纸踢到站台上，门又关上了。据说首都国际机场第三候机室，是目前世界单体最大和设备最先进的候机室，可是机场工作人员那一幕却让人像吃完海鲜大餐的最后一口吞了一只绿头苍蝇！这就是用心与不用心的区别。海底捞的差异化服务张勇开办火锅店初期的一天，当地一位相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人擦鞋的习惯。一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。开连锁餐厅最讲究的是制度和流程，但制度与流程在保证质量的同时，也压抑了人性，因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位——大脑。服务的目的是让客人满意，可是客人对吃火锅的过程和要求不尽相同。比如说有的人口味重，需要两份调料，有的人连半份都用不了；有人不喜欢免费的酸梅汤和豆浆，能不能送他一碗鸡蛋羹？一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买？一份点多了的蔬菜，能不能退？海底捞的差异化服务碰到这些流程和制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按照制度和流程办——不行；在海底捞，服务员的大脑就需要创造了——为什么不行？上海三店张耀兰说，星期六晚上生意特别好，有一家姓徐的客人，他们点了一份鹌鹑蛋，我把鹌鹑蛋给他们下锅时，发现徐妈妈把上面的萝卜丝夹到碗里吃，我感觉她一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给菜房，让他们上盘萝卜丝，然后我拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当我把拌好的萝卜丝端到桌上时，他们很惊讶，说我们没有点萝卜丝呀。我说我估计阿姨喜欢吃特意拌的。他们当然很高兴，边吃边夸我，还问我这萝卜丝是怎么拌的。接下来的一个月，他们连来了3次，还把他们的朋友介绍来吃饭。什么是好的服务？就是让顾客满意。什么是更好的服务？就是让顾客感动。怎样才能让顾客感动，就要超出顾客的期望，让顾客感到意外。海底捞的授权“养而不爱，是养猪；爱而不敬，是养狗。”人呢？最难养，只给吃和爱还不够，人还需要尊敬。什么是对人的尊敬？对人的尊敬就是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，就有了责任感，于是，士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。而信任不是说出来，是做出来的。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买肉，你还会再派一个人跟着去监督吗？当然不会。所以张勇在公司的签字权是100万以上，100以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万的签字权；店长有3万元的签字权。如果张勇对管理层的授权让人吃惊，他对一线员工的信任更让同行匪夷所思。海底捞一线的普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。海底捞的授权有人问张勇，如果每个服务员都有免单权，会不会有人滥用权利给自己的亲戚朋友们免单？张勇反问那个人，如果我给了你这个权利，你会吗？是呀，扪心自问，你忍心辜负这样的信任吗？其实每个人心里都有一块芳草地，绝大多数人都会知恩图报，不愿辜负别人的信任。西安海底捞的小李谈到她的授权经历时说，一个顾客从洗手间出来，由于我个子矮，接菜的时候把鸭血洒在客人身上，客人很不高兴，我马上找来干净的工服让客人换上，要把客人衣服送到干洗店加急干洗，客人看我急成那样，说看你态度这么诚恳就算了吧。我给客人擦干净后，看客人喜欢吃炸干膜，就送了一份干膜给客人，客人走时很满意。西安海底捞二店配料房的小马说，因为工作失误，我把客人要的大份猪蹄配成小份，客人发现后不满意。我一看单子，是我疏忽了，马上给客人上了一份打的猪蹄，并自己端过去跟客人承认错误。等客人快吃完时，我又特意要了一份香蕉酥，送给客人。海底捞的授权那么，海底捞有没有滥用这种授权的员工？有，但只是极少数。聪明的张勇是个抓西瓜、丢芝麻的人，他没有像绝大多数企业那样，为了杜绝少数极端自私和道德不端之人的做法，而放弃对绝大多数员工的信任。当然，权利不论大小，没有制约都会被滥用。哪怕是极少数人的滥用，得不到有效的制止，也会形成风气。海底捞是如何监控这种员工被大面积授权的？那就是海底捞特殊的干部选拔制度：除了工程总监和财务总监外，海底捞的所有干部都必须从一线服务员做起。这样的管理者对什么时候必须用免单这种极端方式让客人满意太清楚了，因此，有心作弊的员工能骗过他们一次，但不可能逃过第二次。另外，海底捞有为举报人保密和奖励举报人的制度，同时还有一套非常成熟的监察流程制度。比如这个店对不上单的情况超出正常范围，那一定是有人吃单了。海底捞的服务员都是刚走入社会打工的青年，不是江洋大盗，做一点亏心事，脸上就不自然。于是，管理人员排查一遍，差不多就八九不离十，剩下就是举证了。海底捞的培训海底捞很少请外面的老师对员工进行培训，原因很简单，中国很少有老师做过服务员。海底捞试过，让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训，效果是隔靴搔痒。因此，海底捞的培训师大都是内部的干部。下面讲一段海底捞干部培训的内容，大家可以看看海底捞的培训效果。方双华是海底捞西安片区的经理，他在培训领班时说：领班每天与员工生活工作在一起，下面连着员工，上面连着店长，是企业的粘合剂，作用很重要。怎么做好一个领班？我觉得我们农村人说的“村看村，户看户，群众看干部”这句话，是一个很有用的启发。领班的第一职责是起到带头作用，带头作用不仅是指上班时，脏活累活儿干在前，也包括在下班后，对公司制度要起到带头作用。比如我们一个店长，聚会时她作为纪律向员工郑重宣布不要喝醉，结果所有人没醉，她醉了，成为了大家的笑谈。为此，她的威信大打折扣。海底捞的培训领班的第二职责是关心员工。一个好的领班不能只把关心员工理解为有病关照和关心生活，更重要的关心是教会他们独立生活、承担责任，不断进步。如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工，那么你在生活中再关心她，她事后也不会感激你。为什么？你耽误了人家的青春。要么让她进步，要么放弃她，让她去别的地方谋发展，这才是对员工最好的关心。第三职责是协调安排。如果一个领班只会起到带头作用和关心下属，不会协调安排，那他只能当劳模。我们有些领班就是不明白这个道理，客人多时，他们不是在上菜，就是在走动，忙得不亦乐乎，可是有些新员工却在手足无措的站着。领导批评他们，他们还很委屈。这些领班不知道蚂蚁搬家的道理，所有蚂蚁都能忙，但一定有一直大蚂蚁在旁边协调安排。看完海底捞的培训，不知道大家是什么感觉，有没有一点心虚？海