酒店管理层培训

管理者必知的“硬道理”xxxx年xx月用你的经验猜想一下：一张纸折叠51次以后的厚度是多少?答案：一张纸折叠51次后，其厚度将增加“2的51次方”倍，将近10000万公里，接近地球到太阳的距离！结论：人们往往是依靠自己的经验看待事情，而往往就是经历的越多，思想就越僵化，越是自以为是！学习应具备什么样的心态？空杯心态：抛弃旧有的一切观念，才能收获更多！归零心态：不要让固有的经验，成为接受新事物的障碍！学习守则：1、全情投入，积极参与。2、关掉您的手机或将之调至无声。3、遵守时间。4、必须全程参与整个培训。。在管理过程中存在的问题：如何留住优秀的员工？如何调动员工的工作积极性？如何树立起自己的威信？如何提升员工的整体素质？如何避免员工的抱怨？如何指正员工的错误，并让其真诚的接受？管理没有力度怎么办？如何为客人提供更加满意的服务？如何和员工沟通？如何做好员工的思想教育工作。。。。。。管理的概念：管理就是管人；不只要管人，还要理人；管理就是让人更好的执行规章制度；组织活动的过程，控制人的工作，最终达到既定目标的过程；管理，是相对的自由；理顺和协调关系；发现和解决问题；对资源进行有效的计划、组织、领导和控制；管理就是分权；管理因人而异，不可千篇一律；强制性的监督和约束；成功管理者应具备的素质：做人成功，拥有个人魅力；精明能干；公正、公平；有威信；自立、自强、自尊、自信；责任心；知人、用人；热情；专业知识；团队精神；说服力；领导力、号召力、感染力；沟通能力、协调能力、应变能力、自我约束力；以身作则，主动承担；优秀员工的标准：服从命令；团结同事；认真、能干；脚踏实地；积极向上；良好的工作态度；为领导着想；爱岗敬业；合作精神；不记个人得失；责任心；奉献精神；乐于助人；提出建议；问题存在的关键在哪里？猴子的故事告诉我们：人是靠习惯生活的，当一个人进入到一个团队以后，就要适应团队的整体习惯，就要被“同化”，否则他只能“出局”，这就是“企业文化”的力量，而根源在于：这个团队的带头人是谁。一只虎带领一群养，培养出来的是一群虎，而一只羊带领一群虎，培养出来的是一群羊！同时更多的时候，没有哪只虎愿意被羊领导；结论：只有优秀的管理者，才有卓越的团队，有了卓越的团队，才能吸引和培养优秀的员工！所以作为管理者，只有先把自己打造“卓越”，才是解决一切管理问题的关键前提！管理者必知的第一个道理：你奖励什么，就得到什么！案例：家长如何培养自己的子女：在孩子成长的过程中，最大的伤害是破坏性的批评！你对孩子的想法，影响到他后面的行为！在企业管理中，管理下属也是这样。任何人都只会做那些他们认为值得和有利可图的事情！领导者会得到他们所奖励的，而不一定是他们所期望的，如果希望员工做出某种行为，就不能留在某种思维上，而要对这种行为作出诱导性的行动——鼓励或奖励这种行为，才能得到你所希望的效果！同样，当你纵容某种你不期望看到的，但它一定会出现！而且还会给你制造更多的麻烦！讨论:如何鼓励和激励下属？1、要控制自己的情绪：你对员工的情绪，将主导着员工上班时的工作热情。2、用建议替代批评，用赞美替代抱怨：人人都喜欢被别人肯定，只有不断的鼓励和赞美，才能有效激发人的积极性和创造性。3、会议管理：是“批判大会”还是“表扬大会”管理者必知的第二个道理：99%的工作是常规性的，管理者只要负责自己的1%。案例：美国人愿意发挥自己的想象力，他们不轻易敲主管的门，因为敲了主管的门，主管的话就会成为他们的一个框架，会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门，他们认为如果去敲主管的门，就会被主管认为很无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色，走过去随便说了一句：这口红好看吗？美国调色师站起来：第一，亲爱的余副总（美国人通常都是叫名字的，叫了头衔就表示心中不太愉快了），这个口红的颜色还没有完全定案，定案以后我会拿给你看，你现在不必那么担心。第二，余副总，我是一个专业的调色师，我有我的专业，如果你觉得你调得比较好，下个礼拜开始你可以调。第三，亲爱的余副总，我这个口红是给女人擦的，而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦，而你不喜欢没有关系，如果你喜欢，别的女人却不喜欢，完了。Ｓｏｒｒｙ，ｓｏｒｒｙ……主管知道自己的问话有些不妥，连声道歉。结论：如果一位主管太喜欢管事，一定程度上会影响下属的创意原则，束缚他们行动。这是大家应该吸取的一个教训。“无权不揽，有事必废”，作为管理者，只做自己该做的事，绝不做下属该做的事，要懂得授权。故事：一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，认为什么人都不如自己，最后只能做最好的公关人员、销售代表，成不了优秀的领导人。讨论：如何授权？一、授权给正确的人；做为管理者，工作中很重要的工作便是选择合适的人放在合适的位置！因为选错了人会造成麻烦甚至致命的损失！而事实也证明：为一个合适的岗位选择一个合适的人，要比改造一个原本就被选错的人要容易的多！人选对了，一切就都对了！讨论：如何授权？二、用人不疑，疑人不用：人与人之间缺少了信任，就没办法全情投入，因为双方都要考虑：我为你做这些事情，会有多少回报？讨论：如何授权？三、授权，并不意味着放弃不管。一个成功的领导者会最大限度地利用其下属的能力，并全力支持而不是干涉下属。在适当的时候给予引导、关注、肯定或建议，由他做出你想要的结果，而不是让他“听话照做”，因为人不是机器。管理者必知的第三个道理：不知道“鱼”喜欢吃什么，你就不能“钓”到“鱼”！一个学生来访，抱怨班里有某人特讨厌，总喜欢跟他比，影响了他的学习。我问这学生，你喜欢吃苹果吗，学生愕然，但还是回答“不喜欢，但喜欢吃雪梨。”“你不喜欢吃苹果？”“对”“那有没有人喜欢吃苹果”“当然有！”“那你不喜欢吃苹果是苹果的错吗？”笑笑，“当然不是！”“那你不喜欢他是他的错吗？”……“你喜欢吃雪梨？”“对！”“如果你的好友来了，你会请他吃吗？”“会啊！”“你怎么知道他爱吃呢？”“问呗！”“那还好，但很多人就不是这样，觉得自己喜欢就以为他人也喜欢。”自己喜欢雪梨，以为鱼也会喜欢，所以当鱼饵放在钓钩上去钓鱼，鱼儿总是不上钩，于是就埋怨，这鱼儿怎么回事？古人说：“子非鱼，安知鱼乎？”只有了解员工的心，才能有效的管理一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛儿虎之力。还是没办法把它撬开。钥匙来了，瘦小的身子钻进锁孔轻轻一转。大锁就“啪”地一声开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大的力气也打不开啊/而你却轻而易巨地就把它打开了呢。”钥匙说：“因为我最了解它的心（芯）”。注解：其实每个人的心。都像上了锁的大门。任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能把自己变成一把灵巧的钥匙，进入别人的心中。讨论：如何了解员工真诚而有效的沟通；沟通始于“倾听”；事情本身没有“对”与“错”之分，只有立场与观点的不同，所以多站在对方的角度去思考；只有平等的交流才能让员工坦露心声；和员工成为真正的朋友；管理者必知的第四个道理：不要把下属的功劳据为己有！讨论：后果对比功劳据为己有：员工失去工作的热情和动力，因为成果与他变得没有任何关系；员工对领导失去信任并产生意见，矛盾就此产生；失去对团队的影响力；功劳归于团队或某个下属：员工工作积极性高涨；员工更能提出创造性的意见并最大限度的发挥自身潜能；提升团队意识，有助于打造高绩效团队；管理者必知的第五个道理：员工犯了错误，领导是第一责任人！为什么？没有不好的员工，只有不好的领导。员工都是你调教出来。管理者必知的第六个道理：是人性化，不是人情化！区别：人性化：前提：制度第一表现：工作是工作，交情是交情。人情化：前提：感情第一表现：都是”哥们“在败坏纲纪，但又碍于情面。讨论：如何避免“人情化”管理在你的员工面前一定要慎重，领导要有领导的样子，如果在下属面前随便，既不尊重他们，也是作践自己；“哥们”可以处，但不要丧失自己的原则；君子之交淡如水，不要欠“人情债”；管理者必知的第七个道理：马斯洛理论人是一种有“欲求”的动物：第一，生理需要，即基本生物需要，如对食物、水、睡眠、空气等的需要；第二，安全需要，如保持生命、财产、职业、心理等安全，免于恐惧的需要；第三，归属与爱的需要，如与他人交往、爱别人和接受别人爱、成立家庭、归属等需要；第四，尊重需要，如自重，被他人尊重，得到赞许等需要；第五，心理需要，包括认知需要，美的欣赏需要，自我实现的需要等。讨论：如何获得别人的尊重渴望被尊重，就先尊重别人；人吃饭是为了活着，但活着并不仅仅是为了吃饭；尊重，才能使双方在平等的地位上交流，才能创造一个和谐的环境。管理者必知的第八个道理：表率效应春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任，而且要事事为先、严格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望，将会上下同心，大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下，做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。共产党和国民党的区别：共产党：同志们：跟我冲！！！（领导以身作则，率先示范，下属必然士气高涨，勇往直前，义无返顾，置生死于度外）国民党：弟兄们：给我上！！！（不考虑下属死活，就是来混碗饭吃，有危险就跑）讨论：领导该如何表率不一定凡事都冲在第一线，但你的下属在工作的时候不要站在旁边什么都不干；关键时刻，你一定要挺身而出！你的言行举止，就是员工行为的标尺；不要当面一个样，背后一个样；管理者必知的第九个道理：酒与污水定律管理学上一个有趣的定律叫“酒与污水定律”，意思是一匙酒倒进一桶污水，得到的是一桶污水；把一匙污水倒进一桶酒里，得到的还是一桶污水。显而易见，污水和酒的比例并不能决定这桶东西的性质，真正起决定作用的就是那一勺污水，只要有它，再多的酒都成了污水。酒与污水定律说明对于坏的组员或东西，要在其开始破坏之前及时处理掉这就是“污水定律”在我们的可视范围里，要把６０％的眼光的放在10%的人才身上，把１５％的眼光留给70%的庸才，把剩下的２５％的眼光坚定不移的盯住20%的小人。要趁那匙污水还没发臭之前，象变魔术一样把他悄悄的净化，即使倒进了芳香甘醇的美酒里也不会坏了口味，反而增添了雅兴，这就是最好的效率！剔除团队里的“烂苹果”故事：4个猴子抬石板“害群之马”的可怕之处，在于他那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被“吞没”，而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。如果组织里有这样的“烂苹果”，管理者应该马上把他清除掉，千万别让一只“烂苹果”感染了所有的“好苹果”！四只猴子搬一块大石头，每人一角。第一只猴子心中暗想：反正有他们三个在，我装装样子，何必太用劲儿。于是，他做出一副使出了九牛二虎之力的架势，手上却大大放松。很快，第二、三、四只猴子都发现了这个秘密。四只猴子都在暗自窃喜中放松