供应商管理心得-minute-rule

6sigmasite::://供应商审核（5分钟准则）态度决定一切关于“如何做审核”有很多文章、指导书、指示、法令等，但是我从来没有读到过着重讲质量体系和审核要点的。梅伦·翠柏斯（MyronTribus）发表在Cove上的一篇文章（通过直接观察判断组织的质量）推动我写了这些。这是我思索了很久的，最终通过此形式将它表达出来。谢谢你的论坛马克（Marc）。QS9000及其它传统的质量体系都缺少对质量最重要方面――态度，来进行量化。我所见过的许多质量体系总是要求如果供应商有很强的客户意识的话，那么无论如何都该有（足够的态度）。他们在主题的讨论上做了非常棒的工作但没有实质性的去做。正如作为质量专家我们所见到的大部分纠正措施一样，如今的质量体系处理的是症状而不是处理形势的根本原因――态度。我的质量审核导师（AdamGreen，25年前）对被发展了多年和经过数百次供应商审核后改善过的质量体系有强烈的直觉。一次供应商审核前，他说“我能在5分钟内辨别出供应商将能否通过审核。”我大声反对说不能仅凭接待员如何问候以及第一次的握手来作出这样的判断。评估必须建立在供应商对质量要求的符合程度的客观评价之上（当时标准为MIL-I-45208和MIL-Q-9858）。他简单的答到：“如果你在这一行足够久了就会明白我的意思了。”（定期审核是体系的要求，每当供应商出现问题时即使是好的供应商我们也要审核。）一次进退两难的遭遇使我对这个问题有了更清楚的定义。随后的日子我做了两次当地的MIL-I审核。第一个存在一些产品质量问题的中等规模的供应商。他们很轻松地通过了审核，并且提供了看上去显得足够的纠正措施，但是他们那里仍旧存在产品质量问题并且很少关心对现有产品的质量改进。我们最终因为持续的无法解决的问题而淘汰了这个供应商。现代的厂房，良好的组织，但是老板的儿子（接管了业务）做决定时总是忽略质量和对员工们的关心。这样由于新老板的缘故，工人们的态度也发生了改变（变糟糕了）。第二天我去了另一个供应商；坐落在巷子里的一个小厂（共3个人在其中某个人住宅后面的一个修车厂里）。这个供应商从来没有供给我们不合格的产品，我们对他们的产品或服务也从来都没有问题。然而他们没有文件化的检验或者质量体系。（要求他们开发一套检验体系来符合MIL-I要求。）他们很诚恳的同意了但是需要帮助。他们在本地因此我可以和他们共同工作。经过2个月，他们拥有了符合的体系。以后他们赢得了更多的业务并且最近我听到他们已经拥有一个正在发展的中等规模企业了。如果我仅按照缺少文件（任何知名的审核机构都有此要求）给他们定级，他们就不可能再成为我们的供应商。但是我被他们的态度打动了。他们表达出了为客户做的更好的诚挚的渴望。我推迟了发布报告，直到有了进展才去报告，这纯粹是因为人的积极态度。这里所说的就是态度的不同。一个工厂已经获得了业务但是失败在继续维持对客户服务的态度上。另一个最终获得更多的业务因为他们的对待客户服务的积极态度。积极态度是质量体系中塑造卓越的根本原因。不管手册或者程序写得有多好，如果每个词的背后没有卓越态度，那么质量体系的价值就非常有限。这种态度必须是自上而下的。经过数百次的供应商访问的经历，Adam的‘5分钟准则’也多次在我脑海中回顾并且我曾经试图客观地定义点什么来详细阐述这个主观评估。由于这种印象完全源自于经验，那么就难以精确地定义出该寻找什么。以下这些是我在供应商访问和质量评估中学到的该找什么和一些技巧关于该问什么样的问题以及该怎样理解答案中的含义。初始电话交谈或接触供应商对审核或访问的意图是否真的有兴趣？如果访问的目的是因为缺陷或问题你就要控制初次接触的语气，要建设性的并且积极的！如果访问的目的是对可能的新业务的评估那么语气就要正式化和组织化。对于第一次访问供应商我要求他们发方向指示传真。一般有强烈‘客户意识’的供应商都很乐意去做并且简单的问你将会从哪个方向过来。我同时也会口头地问方向，并告知我的计划员，这样不管怎样我都可以拥有我所要的。到达供应商工厂早点到达，准时走到大门口，如果你是在晚上在你四处看看之前到达门口，你会发现很多有趣的东西。例如：他们是不是实行两班制，稍后有没有一批新职员的车子到来（可能是质量体系管理层最后的评审-如果他们有很强的质量体系他们应该涉及哪些方面），卡车装货是在工作完毕之后（见下面）吗，等等。在达到评估/访问那天之前，我会拐到员工的停车场去看看。我会看看这些汽车的车型、车龄和车况。如果看到大量的旧的或者缺乏保养的车我就会问他们其中的一个问题是有多少临时雇员和当年的营业额是多少（如果答案是很高，那么他们就需要更好的培训）。旧的汽车暗示着他们的薪水付的比此地平均水平低并且可能因为这个他们有了较高的营业额。我也会去装卸、运货的地方去看看。这些地方是否混乱？办公楼的前面和生产区域是否很近且有序，可能是为了审核而作出来的，大楼的后面是不是很乱。同时也要注意那些停放在停车场角落里的拖车，这个可能就是一个临时储存区域用来放置过度生产的产品或者是最近被其它顾客退货的产品。如果看见了拖车就要求看物料检查委员会（或退货）日志（无论如何要求看这个都是个好主意）。如果有记载的物料却没有看到那么你就要挖掘出此现象的背后秘密。建筑物和地面是否得到很好的维护、清洁，垃圾箱放置是否合理？这就意味着员工为自己是主人而骄傲（或缺乏）。人们在停车时显得很亲密还是很冷漠？冷漠的眼神意味着劳工问题（可能因为你穿的是工作服），或者可能他是个坏脾气的人。愉悦的眼光或示意表示自信或者暗示了一个好的工作环境。有没有访问者或顾客的停车区域？访问者入口是否清楚地标记了？在大厅你是怎么被问候的？你是被期待的人吗？有没有一个表示欢迎（对你和你的小组）的告示牌。初次问候是否愉快？如果他们以客户为中心，所有的这些都可以被公司的管理层安排的很愉快。如果他们没有呈现这些则暗示他们不愿花时间来了解访问者的观点。当进入公司公司对你的初次问候是怎样的？看起来是否诚恳？介绍公司的人是经理、老板或者其他负责的人？是不是销售部门的？我个人不喜欢第一次接触是与销售部门的人，我也是这么告诉他们的。销售人员的工作就是展示公司最好的印象（任何人都是这样），但是销售人员是允许有偏见存在的并且他们通常很少对实际地纠正问题负责。你最先看到的‘指引’是什么？（当我们离开大厅很远时我一般要求使用洗手间。这就有机会看看员工们专用的设施而不是使用前面那个给参观者使用的。）如果洗手间很乱那就意味着管理层不想花心思去给予员工的一个体面的环境条件。开始几分钟你是怎么被对待的，能否说明问题？他们是否精心考虑过？如果会议室坐满了人他们有没有使你放轻松（你也同样需要让他们放轻松）？你是否与进来的大部分人问候过了？或者他们在会议过程中不断的打电话催人来参加会议。我期望能被简单地介绍给将与我工作的主要人员。（通常我都会发送一份议程表示这是首先要做的事，然后花15到30分钟做初次介绍并再次重申此行的目的。时间再长的会就会缩短了工厂评估的时间，同时也是为了减少中断供应商的商务。）如果我要展示数据或信息（质量审核目标、确认审核、退货、质量和交货评审等等）我通常到之前会发传真或电子邮件通知他们，这样公司的每个人都能得到数据。关于让他们放轻松这个话题：如果你让供应商觉得你是审判的领导代表你就不会很成功。从第一刻起就要尝试营造一个和谐、积极、直奔目标去的关系。当处于这种角色时供应商的大部分人都会觉得很舒服。毕竟怎么说他们也是你们的供应商，他们在解决你自己无法解决的问题（提供产品、服务、专家意见等等）。通过与专家们营造一个双赢的态度来充分的利用他们专家意见。如果在会议中有问题要讨论，我通常会要求有一名操作工以及他们的监督员来公开讨论（决定于要讨论的问题）。如果在此过程中我感到有敌意就表示管理层可能想隐瞒关于员工或来自于员工的信息。使我感到疑惑为什么要这样。（X理论管理风格？不合格的操作工？）如果计时工（操作工、模具制造工等等，例如程序所有者）也在会上，但是看上去急噪不安的，那么他们可能是与管理层同处一室感到不舒服，我会再次感到疑惑。如果他们在那里显得很轻松，很专心并且很容易地提供信息，这就有力的说明了员工参与管理的管理方式的深度，他们的培训方法，分享他们的领导能力的程度。我经常问定向的（和直接）的问题；政治方式的问题不是我的专长。如果有防卫式的态度出现可能是因为我逼得太过了或者是一种警告有其它事情正在进行。举一个例子，典型的是当某些事被掩盖了真相时就要开始用为什么的方法（防错法）。当你接近根本原因时会使某些管理层感到不舒服，尤其是如果这些根本原因是因为他们的缺乏跟踪导致的。对于已经问过或者是可能已经知道问题出在哪里，任何精通质量的专家都不会再追问。认识到这些，我就会尝试直接问管理层‘为什么’这样的问题。花在观察流程和同操作工谈话的时间通常是最有价值的时间，因为这也是工厂产生特殊问题或者执行审核的时间。如果访问的目的是第一次做质量体系审核，我会花多一点的时间在开始的（和结束的）会议上的，这样他们能够对审核的范围和结果有个清楚地理解。供应商已经在开始的5分钟在其公司内就其管理层风格，对客户（和员工）的许诺和价值观给我留下了很深的印象。这种初始印象几乎不会错当你知道该寻找什么和听介绍时保持一颗没有偏见的心。不要误解，我不是把整个的评估建立在5分钟印象的基础上并且在随后的工作中去设法来支持这种‘感觉’，但是经验告诉我这种初步印象很少会错（Adam是对的！）。只有少数一些场合对于初始印象是不适用于反映供应商对质量承诺的有效性（很少，但是已经是足够的理由使人保持没有偏见的心态了）。对供应商的当前质量体系的有效性，质量承诺以及非常重要的公司持续改进的预测能力的评估的访问总结报告要提交给我的公司。表示对指定要求符合性的机械性的打分实际上评估的次要部分并且这些分数能够给管理层带来很大的误解。在这里高分只意味着供应商有令人满意的文件系统和他们能够很好地按文件去做。我可以教大多数五年级的学生做这种形式的打分评估。如果这就是审核员所要做的全部那么他们同时伤害了供应商和他们自己的公司。供应商管理层的态度是非常重要的，但是也是非常困难地用客观词汇来报告，尤其是对于供应商管理层。但给你公司的访问报告通常应该包含这个信息。你的管理层可能需要一份精简的报告因为通常呈现出来的报告都不利于快速浏览。为了尽可能简单地使我的管理层了解访问，报告的开头当然是阐述访问供应商的目的。接下来的标题一般是能够快速了解结果建议或总结。如果我建议不要使用此供应商，我会坦白地说出来。如果你感觉强烈就不要害怕陈述这个。我曾经有一段时间也有这样的经历，我这样说了但是最终供应商还是被使用了由于其它原因（唯一供应商，最优的价格等等）。每次这种情况的结果是供应商又产生很多问题最终我们又要出去花费很多来纠正这些问题。你的公司付你薪水是让你说实话并且利用你的智慧。经过几次这样的你的建议没有被考虑或被忽略了的事件后，你的管理层可能就开始注意了。如果你没有叙述你所见到的和你感觉到的，那么你就要部分承担使用不合格供应商的责任，以后也会有人责怪你。我希望你的公司不会有这样的情况，但是有时候人还是会恢复对别人指指点点的行为的。下一版块也是最大的一块是详情描述，在这里我寻求客观的数据来支持这些建议的形成。客观数据是支持那些已经记录下来的东西，不管是他们的态度和/或指定的记录。例如：