某大学网络外包服务项目技术方案

某大学网络外包服务项目技术方案2014年03月目录一、需求分析...........................................................................................................................31.1、项目概况...................................................................................................................31.2、现状及需求分析.......................................................................................................31.2.1、网络现状...............................................................................................................31.2.2、服务需求分析.......................................................................................................4二、IT服务外包定义...............................................................................................................42.1、IT外包服务为客户带来价值...................................................................................52.2、IT服务的发展趋势...................................................................................................6三、IT外包服务的必要性.......................................................................................................73.1、为什么要采用IT服务外包......................................................................................83.2、IT外包服务优势.......................................................................................................93.3、服务提供的方式.....................................................................................................10四、常驻现场服务方案.........................................................................................................104.1、驻点服务的工作职责如下：.................................................................................104.2、驻点服务工作内容.................................................................................................104.2.1、网络设备保养维护............................................................................................114.2.2、网络、安全系统运维服务.................................................................................124.2.3、为学校建立专业服务的HelpDesk.....................................................................15五、我公司服务体系介绍........................................................................错误!未定义书签。5.1、服务体系结构.......................................................................................错误!未定义书签。5.2、怡海阳光服务过程管控流程...............................................................错误!未定义书签。5.3、服务内容...............................................................................................错误!未定义书签。5.4、服务区域...............................................................................................错误!未定义书签。5.5、服务方式............................................................................................................................205.6、故障级别定义....................................................................................................................215.7、服务质量管理....................................................................................................................21一、需求分析1.1、项目概况某大学坐落于太湖之滨的某名城——江苏省无锡市，是教育部直属、国家“211工程”重点建设高校和“985优势学科创新平台”建设高校。目前，某大学网络涉及S7500、无线ac插卡、无线ap的覆盖和接入认证的portal、防火墙的安全防护等，由于有线、无线、安全元素的叠加，牵涉的层面多且较为复杂，对维护工程师的技术水平，操作经验等要求比较高。本次“某大学服务外包项目”本着“全网服务、重在运维、兼顾安全、顾问咨询、教育培训”的指导思想，根据我公司的成熟IT服务体系和多年IT维护服务经验，利用专业的计算机技术、网络技术和先进的服务管理手段，通过专业的维保服务和服务管理，为某大学校园网的安全与稳定运行提供有力的保障。通过对服务数据的记录、统计和分析，为某大学信息系统的稳定运行提供有力的数据支持和加固建议。1.2、现状及需求分析1.2.1、网络现状现今，稳定的网络环境为教学、科研、办公、学习、生活及交流提供诸多便利。由于某大学网络设备众多，有线、无线中包含无线网优、认证计费、动态路由、IMC管理平台等，网络庞大，网络维护的难度就会随之加大。学校网络管理人员精力有限，重点维护用户应用和增值服务，可能无暇顾及网络设备的日常维护。如果一台网络设备出现故障均可能会导致整个网络的动荡，“牵一发而动全身”。而且江大现有的大部分IT设备已过维保期，设备一旦宕机，会直接导致网络中断，校园中网络业务会无法正常使用，后果将难以想象。随着网络的普及，计算机病毒也迅猛发展，如何防范网络系统和计算机系统不受外界干扰，保持优越的工作状态，是管理员待解决的问题。由于校园网中人员的特殊性，学生有一定的计算机知识，在好奇心的驱使下会去尝试一些网络攻击软件，虽然有网络安全设备的防范，但网络中的设备或终端仍存在感染病毒的可能性，一旦网络病毒爆发，将会导致网络拥塞，甚至中断，此时需要专业的安全技术人员进行及时处理，才能避免安全问题的进一步扩大，为用户挽回损失。为了避免类似的事情发生，需进行定期巡检，不同角度全面分析影响计算机网络安全的情况，将病毒扼杀在摇篮中，把其危害性降到最低，确保用户的计算机网络的安全管理与有效运行。网络的扩容或配置的改动，都需要具有专业的、丰富的网络排错经验的人员对网络的整体布局和全网的业务等进行综合的考虑做出最优的网络方案。1.2.2、服务需求分析所有的设备都是有一定的生命周期的，任何设备从出厂之日起，设备受负荷、温度、湿度、压力、振动、冲击、噪音、电磁场等周围环境的影响，受使用、操作、维修方式以及维修水平等人为方面影响，随着使用时间的推移，设备生命周期的缩短，日积月累，势必会有故障发生。如何做到预见性防范，减少甚至避免故障的产生，是需要重点考虑的问题。新一代网络建设项目实施完工，项目移交的同时，需要向客户技术人员进行技术转移，但客户的技术储备暂未满足，难以保障设备的正常运行。学校运维考核压力大，亟需网络运营维护技术规范体系建立。学校核心工程师编制较少，且聚焦主营业务，需要释放日常维护压力。维护资源并不满足维护要求。综合某大学的网络业务分析，网络庞大且复杂，为了更好的支撑和保证业务在网络平台之上正常运营，选择一种合理的设备维保服务就变得至关重要了。二、IT服务外包定义IT服务外包就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。2.1、IT外包服务为客户带来价值从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越难以实现既满足商业目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：1、业务方面外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68％的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。2、财务方面财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅