淘宝客服绩效考核标准.pdf

淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0版）目录1绩效考核的定义.............................................................................................................................22具体细节要求.................................................................................................................................23考核方案.........................................................................................................................................33.1售前客服..............................................................................................................................33.2售后客服..............................................................................................................................34考核指标权重.................................................................................................................................44.1售前客服..............................................................................................................................44.2售后客服..............................................................................................................................55内部晋升机制与薪酬计算.............................................................................................................65.1个人......................................................................................................................................65.1.1售前客服...........................................................................................................................65.1.2售后客服...........................................................................................................................65.2团队......................................................................................................................................66考核范例（以小林为例）.............................................................................................................711绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。2具体细节要求方向考核项目工作场景细节解释影响因素计算基准售前转化率售前咨整体客户服务诸多因素询，引导引导订单成交下单并付款，越高越好售前接待数量售前咨询当天当班中所E客服接待分流、店铺自身流量、接待的咨询买店铺接待转化率（引导到客服）、家数量或业务促销活动等量，越多越好售前客服成交额引导下单整体的当天交客单价、接待量、接待能力等易额，越高越好售前落实客单价引导下单通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、店铺产品均价之后的客单价，商品本身等越高越好售前退单率售前咨询通过客服服务客服服务满意度、商品满意度、之后的订单出问题处理的效果与能力等现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好售后催付款订单管理买家下单后通催付手段与话术方法等过各种方式催付款的成交额，越高越好售后完成率交易纠纷处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等等事件完成度，越高越好售后评价处理交易纠纷针对中差评情PR能力、买家情况况的处理，改变评价，越多越好综合响应时间售前咨询针对买家旺旺操作熟练度、工具的使用售后服务消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为2准，越短越好综合打字速度售前咨询打字的速度，以熟练程度售后服务分钟计，越快越好综合回复率售前咨询客服回复客户操作熟练度，工具使用等售后服务消息与客户消息数量的比值，越大越好综合聊天记录售前咨询通过事后聊天客服专业程度、客服心情心态等售后服务记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）综合专业知识售前咨询通过对商品等客服专业程度等售后服务方面的专业知识考核来判定，越优越好综合满意度售前咨询售前：单客服服服务满意度、交易满意度、商品售后服务务满意度或订满意度单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度3考核方案3.1售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。3.2售后客服考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效3的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）4考核指标权重4.1售前客服时间序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分=100%100100%?=90%8590%?=80%70指标完成率实际销售额/计划销180%?=70%5530%（成交额）售额（A万/月）70%?=60%4060%?=50%2550%?=40%1040%0=45%100最终下单人数/咨询2咨询转化率45%?=40%8030%人数40%?=35%6035%0本旺旺落实且最终=224100付款：销售额/下单3客单价224?=200805%付款人数（有效客单200?=18060价）1800=98%100回复过的客户数/总4旺旺回复率98%?=95%805%接待客户数95%?=92%6092%0=29100平均每个客户的旺5首次响应时间33=?29805%旺首次响应时间35=?3360350100按照主管要求完成80满意度分配的任务/平时的上级打分66025%工作表现400得分汇总（表1）44.2售后客服时间序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分=90%100指标完成率交易纠纷成功解决190%?=70%8040%（纠纷）数/交易纠纷数70%?=60%6060%0=26100平均每个客户的旺2首次响应时间30=?268010%旺首次响应时间32=?3060320通过抽查，发现客服100服务的态度，心态与3聊天记录上级打分8010%质量，越优越好（主60观判断）0通过观察在工作过100程中与客人的话语4专业知识上级打分8020%交流熟练度和专度60性（主观判断）0100按照主管要求完成80满意度分配的任务/平时的上级打分56020%工作表现400得分汇总（表2）5