客服基础知识培训

客户服务客户服务的定义•客户服务(CustomerService)，是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际感知的待遇和期望的待遇之间的差距。)一、客服分类•客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。•基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式，出现在客服市场上。微信客服依托于微信精湛的的技术条件，综合了文字客服、视频客服和语音客服的全部功能，具有无可比拟的优势，因此备受市场好评。二、服务类型1、从网络营销服务的范围来分:（1）广义的网络营销服务笼统地说，网络营销服务就是以互联网为主要手段(包括Intranet企业内部网、EDI行业系统专线网及Internet国际互联网)开展的营销服务活动。（2）狭义的网络营销服务狭义的网络营销服务是指组织或个人基于开放便捷的互联网络，对产品、服务所做的一系列经营服务活动，从而达到满足组织或个人需求的全过程。(3)整合网络营销2002年资深网络营销实践者敖春华提出整合网络营销概念:网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是为实现企业总体经营目标所进行的，以互联网为基本手段营造网上经营环境的各种活动。这个定义的核心是经营网上环境，这个环境我觉得这里可以理解为整合营销所提出的一个创造品牌价值的过程，整合各种有效的网络营销手段制造更好的营销环境。2、从网络营销建设的不同标准可分为:初级型网络营销、展示型网络营销、潜力型网络营销、收益型网络营销、完美型网络营销。3、从网络营销服务的新旧形式可分为:(1)传统型的网络营销服务;(2)与市场营销结合的网络营销服务;(3)与手机相结合的网络营销服务。三、商业流程客户服务在商业实践中一般会分为三类，即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系。四、客户流失1、客户流失的代价不仅仅表现为失去实际营业额。其潜在波动影响意味着更大的损失。2、客户流失源于价值、系统以及人员等三方面的问题。以下是对客户流失的原因的分析和防范:A、企业产品质量不稳定，客户利益受损。对于呼叫中心来讲，如果电话客户打不进，或者打进了总是掉线、占线，信息员服务不周到等，都属于质量上的问题。客户会因为这些原因而转向其它的同类服务商。B、企业缺乏创新，客户移情别恋。若企业不能及时进行创新，客户自然就会另寻他路，毕竟利益才是维系厂商关系的最佳杠杆。C、内部服务意识淡薄。员工是企业的活名片，员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下也是直接导致客户流失的重要因素。D、员工跳槽，带走了客户。很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，客户与企业之间业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。E、客户遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。重金之下，必有勇夫，客户变节也不是什么奇怪现象了。F、企业管理不平衡，令中小客户离去。G、市场波动导致失去客户:任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，也常出现客户流失，在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。五、规范用语•1、问候语:您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!•2、客户问候客服代表:女士(先生)，您好。时，客服代表应礼貌回应:您好，请问有什么可以帮助您?•3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上先生/小姐保持礼貌回应称呼:某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?“•4、遇到无声电话时:客服代表:您好!请问有什么可以帮助您?稍停5秒还是无声，您好，请问有什么可以帮助您?稍停5秒，对方无反映，则说:对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!再稍停5秒，挂机。•5、因用户使用免提而无法听清楚时:客服代表:对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?不可以说:喂，大声一点儿!•遇到客户音小听不清楚时:客服代表保持自己的音量不变的情况下:对不起!请您大声一点，好吗?若仍听不清楚，客服代表:对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗?，然后过3-5秒挂机。•6、如果客户需要你查询内容，就先对客户说:请稍等，不可以说慢慢等着吧。遇到电话杂音太大听不清楚时:客服代表:对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!稍停5秒，挂机。不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客服代表:“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表:“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。8、遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时，客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。•9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客服代表:对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?不可以说:听不见就算了。六、服务外包客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务:客户服务外包市场可以划分为下例子流程:1、客户分析这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有:分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。•2、客服这类活动是指与客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。•售前服务:市场调研、产品设计、提供产品说明书、提供咨询服务等。•售中服务:在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、产品包装服务等。•售后服务:凡与所销售商品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。3、履行订单•这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。•技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商(ISV)或OEM接受用户打来的电话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有:电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。客户服务:是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。六、质量提升•1、避免服务不好的印象•2、弥补服务中的不足•3、制定服务修整的方案•4、考虑客户的实际情况•在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。•5、在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。•6、建立良好的服务制度良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。•老客户和新客户•即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。七、客服职责•1、接听各品牌技能话务，能够按照知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务;•2、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿;•3、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组;•4、协助整理组内培训等资料和辅导初级客户代表。参加各种培训，提高综合素质。参加各种团队活动，支持班组建设;••5、对于资料库内没有的问题或资料，记录问题内容，上交值班经理助理转送业务组。及时准确收集移动业务信息，努力学习移动业务知识，协助收集客户需求信息，对服务工作提出改进意见;•6、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的;•7、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见;•8、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题;•9、与各部门保持良好的联系沟通;•10、经常检查电脑运行情况，及时报修排除故障。八、素质要求•要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。•1、热情认真态度•要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。•2、熟练业务知识•应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。•3、耐心解答问题•一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守把微笑溶入声音，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。•4、合理沟通协调•沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。九、客户服务人员必备的能力与素养•1、心理素质要求•(1)要有处变不惊的应变力•所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。•(2)要有挫折打击的承受能力•客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，因此，你需要有承受挫折和打击的能力。•(3)要有情绪的自我掌控及调节能力•情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。•(4)要有满负荷情感付出的支持能力•客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客