客服应知应会材料

客服应知应会材料目录用户经营应知应会二投诉中心应知应会一信用度与会员应知应会三投诉中心应知应会电话服务礼仪一二投诉中心岗位应知应会1.投诉处理的原则？答：（1）优先性原则：重要性优先原则、重大性优先原则、广泛性优先原则、迫切性优先原则（2）有效性原则：首问负责原则、时办结原则2.投诉可分为哪几类？答：（1）移动业务投诉（2）数据固定业务投诉（3）增值业务投诉3.投诉按分级来划分可分为？答：（1）一般投诉（2）省级投诉（3）全国级投诉4．投诉处理对外承诺的内部要求时限？一般投诉：即时答复，最长不超过24小时;省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时;全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。5．受理客户投诉的渠道？答：客服热线和各级总经理热线;营业厅、面访客服中心、客户俱乐部、客户经理等面对面渠道。信函、传真、公司网站和短信等其他渠道。6．受理环节注意事项？答：客服中心在受理过程中要有详细记录，定期保存录音以备核查。营业厅、面访客服中心和客户经理等不具备录音条件的，填写完投诉记录后要请客户签字确认，以确保投诉内容记录的准确、详细。受理客户投诉时应注意使用礼貌用语，认真倾听保持冷静，给客户足够的重视和关注。杜绝同客户发生争论，不得试图推卸责任，如果确定是公司责任应首先向客户道歉。按照投诉工单规范的要求填写相关内容，对较为复杂的投诉应尽量搜集信息，并向用户明确承诺答复时限。7．投诉答复环节注意事项？答：答复客户处理结果应注意使用礼貌用语。向用户说明为解决问题，公司将采取的措施，如果需要处理时间，应向用户进行明确承诺。对于暂时无法解决的问题，按照解释口径向用户进行说明，解释下一步将采取的措施，并取得客户谅解。如果客户不认可或拒绝接受，坦诚向客户表明公司的立场。按照投诉工单规范的要求，填定相关内容，并结办工单。8.知识库的含义答：通过对知识的集中管理，有力地支撑客服代表更具客户的问题快速、全面、准确的找到相关信息，辅助客服代表有效的解答用户的问题，从而提高客户咨询的准确率和满意度。9．知识库包括哪些内容？答：知识库包括知识收集、知识管理、知识审核、知识存储、在线学习、搜索引擎等功能。10.接入服务器无法建立通讯，或远程计算机没有响应（显示“678或651“，）答：这种情况和占线有些类似，多为偶然现象，有时是因为调制解调器刚刚开启就拨号导致的,有时是因为MODEM使用时间过长死机导致，重启后可恢复；同时请先检查室内线路有无问题，并确认电话线/网线是否插入调制解调器的LINE接口上。11.用户名和密码错误、账号欠费或账号密码挂死。（显示“691、619、629”）答：1.密码或账号输入错误：重新输入，如果是密码的问题得需用户报办理人的证件号码来帮用户重新设置新的密码2.资费问题：用户资费到期转相关合作厅联系用户续费；调账问题找市场部。3.用户账号在别处登录或被其他人登录：在AAA系统里查的用户是已在线状态，帮用户复位即可12.错误676答：点宽带连接次数太多，关掉所有的设备过10分钟后重启13.错误796答：网卡被禁用或网卡驱动丢失在桌面上找到网上邻居，点击右键属性，找到本地连接，点击右键，点击启用。另外，如果在网上邻居看不到本地连接，请检查网卡。14.错误734答：桌面上的宽带连接有问题重新创建新的宽带连接，如果出现大面积的734，则是上层问题，找赵友元处理15.无显示答：没有建立连接、没有拨号或者客户端装有路由器上网前提条件是需要在电脑建立拨号连接软件并输正确的入用户名和密码方可；若有路由器的不能上网，可以将主线拔下直接插到电脑主机网口，拨号后即可显示前面的故障代码，根据显示代码可以判断是网络的问题还是客户端路由器或其他终端的问题16．手机营业厅•（1）手机营业厅的功能有哪些？•答：手机营业厅具有话费查询、账单详单查询、套餐修改、业务办理、积分查询、套餐使用情况查询、缴费充值等功能。•（2）手机营业厅有哪两种方式及优缺点？•答：手机营业厅有客户端版和WAP版两种;•客户端版：通过二维码扫描或直接登陆下载安装。优点：粘性强、操作方便、界面友好；缺点：只有智能机才能使用.•WAP版：登录wap.10010.com，优点：不限机型；缺点：每次登录均需手工输入号码、密码，登陆界面不友好。17.手机营业厅的网址是什么？答：手机营业厅的统一网址为：wap.10010.com，无论您是在普通手机、智能手机或iPhone手机输入wap.10010.com，系统都会自动判断跳转到对应手机营业厅页面；其中web版（彩版）为mob.10010.com，与wap.10010.com的功能基本一致，不会影响正常使用。18.常用修改密码的方法（初始密码无法登录手厅）：1.拨打1001031按语音提示操作；2.编辑401发送短信至10010进行密码修改；3.编辑405发送短信至10010进行密码重置。19.手机用户如何进入手机营业厅？答：目前用户可采用下列两种方式进入手机营业厅：1）在手机终端上输入手机营业厅（WAP）地址：；2G手机用户还可访问中国联通“互动视界”中手机营业厅栏目。2）在手机终端上输入手机营业厅（WEB）地址：；3G手机用户还可通过终端中的“手机营业厅”选项，一键进入。3）通过二维码扫描或编辑短信406至10010可获取网厅短信链接进入，再根据里面的内容进行下载手厅。20.网上营业厅（1）联通网上营业厅的网址是多少？答：（2）网上营业厅的主要功能包括：答：信息查询、业务咨询、投诉建议、营销和业务推广、网上在线业务办理。电话接听礼仪电话接听礼仪是客服代表在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则。其主要内容包括：使用规范服务用语，对待客户的态度应和蔼、可亲。耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。开始通话阶段：迅速关注：电话一接通就应说“您好”，中间不要停顿，不要让客户持机等待。问候语：正确使用开场白,主动问候客户并询问客户需要什么帮助。信息收集阶段：对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，注意掌握时间节奏；适当称呼客户。专心倾听并正确理解客户的意图，关注客户的需求。与客户保持合作的氛围，保持冷静。如果由于公司的原因给客户造成某种困难或在双方通话的过程中发生引起客户情绪不快的事，客服代表应向对方致歉。信息提供阶段：正确理解客户的要求，清晰地表述客户提出的问题，并确认客户已正确理解。结束通话阶段：询问客户是否还有其它需要；正确使用规范的告别用语。请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。电话回访礼仪电话回访礼仪是客服代表在电话回访过程中必须遵守的行为规范与准则。其要求包括：选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间；服务用语规范，态度亲切和谐；征得客户同意后再进行回访；自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合；与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。问候阶段：正确使用开场白，表明身份和电话来意。略微停顿等待客户回应。如客户默许或直接同意则开始回访工作；若拒绝，则应礼貌、迅速的结束通话：“如您需要帮助，请致电10010，打扰了，再见。”交流阶段：简洁明了进入主题，整体叙述后有顺序的逐条说明；对于重点强调的事情采用语音强调的方式重点说明；根据客户的提问作出准确、恰当、明了的回答。结束阶段：回访结束后应对客户表示感谢；通话结束时应致标准告别语；等客户挂断电话后才可挂机。目录用户经营应知应会二投诉中心应知应会一信用度与会员应知应会三用户视角的通信运营在互联网业务迅速普及的今天，选择的多样化、产品的同质化、竞争的白热化让用户对通信行业的要求越来越高；运营商的新增市场的发展日渐艰难，用户的需求与运营商的发展之间的矛盾成为新的瓶颈，如何突破瓶颈是当前保存量、促新增的重要内容。“联通就是想掏我们的钱包，不是吗？”“换新号码有更多的优惠，为什么不换？”“我有这么多选择，为什么一定要选你？”“30块钱足够用了，为什么还要多花钱？”形象巩固存量维护市场新增ARPU提升“用户经营”内涵用户经营是始终坚持以用户为中心，通过精细化营销，有效经营存量用户，持续实现用户价值的保值增值；并立足于品牌建设和服务提升，确立用户的“第一选择”定位要素；不断巩固规模优势，并最终实现企业的健康可持续发展。构建营销维系系统•充分延伸产品服务价值链，挖掘用户增值空间，关注延长并拓展用户业务生命周期；突破大业务、大客户、大规模营销理念，整合系统内外资源，建设多点支撑、协同融合的营销维系系统。创新产品营销模式•在市场快速发展环境下的产品结构和类别已不适应存量用户经营需要，临时性、阶段性营销策略也不适应用户的长尾需求，要求提供更贴切客户的业务产品，并不断改进“省钱”方案，提升服务价值。推动营销服务转型•渠道坐店式营销已无法有效获取小众市场，需要关注更加个性化的用户，制定更加有针对性的营销策略，实现对目标用户的有意识拦截。充分利用社会渠道庞大用户接触频次和规模，并通过更加有效的激励制度来促进渠道由经销商向用户经理的角色转变。“用户经营”意义细算账2012年12月3G存量用户51432户，截止6月月，3G存量用户保有率为64.04%；1-6月新发展用户39951户，3G新增保有率为73.66%；如果按照12月3G出账650万元为目标，3G用户保有率从50%提升到70%，有效发展率从60%提升到80%，最多可减轻发展压力28508户，减少单卡佣金支出85万元，。公式：用户保有率=本月出账用户/（上年末出账用户数+本年累计新增用户）结论：关注存量、提升保有、完成用户经营任务，对渠道完成年底收入冲刺目标具有重要意义！口径：3G佣金按30元/户测算，3G户均ARPU值按95元测算。2013年12月计划3G收入（万元）2012年末出账3G用户数（户）存量保有率存量收入（万元）新增保有率需新发展用户数（户）6504153280.00%315.643280.00%4399470.00%5027960.00%5865970.00%276.187880.00%4918560.00%6558150.00%7869760.00%236.7380.00%5437770.00%6214560.00%72503名单制渠道问：用户经营为什么要执行名单制渠道管理？答：为强力推进用户经营，有效提高渠道承载，2013年用户经营实体渠道拟采用名单制管理。当前，实体渠道用户接触频次高、规模大，但与此同时，实体渠道数量多、质量参差不齐。为更好的推动渠道管控和产品销售，本着有步骤、有重点的原则，先启动一批实力强、形象好的重点渠道，实施名单制管理，通过其辐射效应带动其他渠道，最终实现全渠道销售、全业务的承载。名单制渠道问：名单制渠道挑选的原则？答：（一）工号、权限健全原则1、渠道BSS、ESS工号健全；2、能实现移动业务全业务销售拓展。（二）分层分级原则1、所有自营厅（含自建自营和自建他营）无条件纳入；2、优先将销量靠前、实力较强、店面形象较好的大型连锁渠道、战略渠道纳入到名单制渠道。原则上店面面积在30平方以上，月销售量武汉分公司单店单月移动业务产能250户以上，其他分公司单店单月移动业务产能100户以上。（三）地域均衡分布原则名单制渠道在区域分布上不能过于集中，原则上人口3万以上的区县至少有一家名单制渠道，3万户以下的区县可根据实际情况在中心地带选取一家名单制渠道辐射周边区域。名单制渠道问：第一批有哪些名单制渠道？答：鄂州第一批名单制渠道共有30家，其中自有厅4家，社会渠道26家，具体如下：区域名单制合作厅区域名单制合作厅市区（12家）城区权峰通讯专营店鄂城（6家含1家自有厅）鄂城区汀祖镇汀祖合作厅城区星锋通讯合作厅花湖合作营业厅城区银河通信合作厅鄂城区泽林镇宏达合作厅城区步行街合作营业厅