招商部工作手册(完整版).doc

1有限公司标准Q/--A/0-2009招商部工作手册批准实施2有限公司版本修订页数修订内容修订日期编写：组长：日期：审核：职位：日期：批准：职位：日期：授控文件印章3目录4部门质量目标5部门质量目标及要求1.部门质量目标完成招商前期、中期、后期的招商及服务接待工作，梳理公司对外良好形象，建设优秀的招商团队，并对营销推广和产品前期定位提供支持。通过部门对内外部的协调工作，为公司提供最新招商数据和市场信息。2.输出成果体系年度招商目标任务书月度客户资源储备计划月度客户回访计划月度招商经理考核报告客户信息管理系统63.部门质量目标考核标准被检查部门目标、指标考核指标依据及其计算方法考核数据和结论检查人日期招商部年度招商目标任务完成率100%月度客户资源储备完成计划完成率100%月度客户回访计划完成率100%客户信息系统准备完善准确率100%有效投诉有无投诉客户、参观团、会议接待有无不良影响与政府相关领导建立良好关系认知率100%各类营销活动中客户有效跟进完成率100%对内、外报送数据及报表完成率100%准确率100%7部门机构设置1.人员组织架构表招商部主管招商部助理招商部招商经理招商部招商经理招商部招商经理2.人员设置部门主管：1名主管助理：1名招商经理：7名8招商部工作职责及标准1.项目总部产品招商1.1工作内容1.1.1按照公司阶段性目标计划完成团队招商任务；1.1.2为公司汇总反馈各类市场信息、对营销推广、产品前期定位提供支持，完成招商政策和方案拟定。1.2工作标准1.2.1年度招商目标完成率100%；1.2.2前期市场定位和营销推广参与率100%。2.项目资源储备与维护2.1.工作内容2.1.1按照公司阶段性目标计划，开发各类客户及渠道资源；2.1.2开展对各类外部客户资源及渠道的日常维护。2.2.工作标准2.2.1根据《月度客户资源储备计划》，客户资源储备完成率达100%；2.2.2根据《月度客户回访计划》，客户回访完成率100%3.客户管理系统的建立与日常管理3.1.工作内容3.1.1建立客户资源管理系统，形成完善的客户资料和回访记录。3.2.工作标准3.2.1客户信息系统中的客户信息准确率达100%。94.公司外部形象及政府关系的建设与维护4.1.工作内容4.1.1项目卖场整体管理，包括氛围环境、服务品质等；4.1.2负责完成各类内外部接待，协调各类现场应急事件；4.1.3与相关政府领导建立良好的关系；4.1.4完成各项营销活动的配合或组织工作，并进行活动后的有效跟进。4.2.工作标准4.2.1外部客户对招商中心氛围环境、服务礼仪、服务品质有效投诉次数为0；4.2.2各类客户、参观团、会议接待出现明显失误，在客户中造成不良影响次数为0；4.2.3与相关政府领导建立良好的关系，认知率达100%；4.2.4公司各类营销活动中客户有效跟进率达100%。5.招商部日常数据的采集分析与反馈5.1.工作内容5.1.1对外各类数据信息（市场信息、客户信息）的汇总与发送；5.1.2定期完成部门客户分析报告，保证数据的准确性和报送的及时性5.2.工作标准5.2.1对内、外报送数据的及时率达100%；5.2.2对内、外报送数据的准确定达100%。6.招商后期客户服务工作6.1.工作内容6.1.1根据公司保密制度规定，不允许泄露客户信息；6.1.2保证对招商过程中对客户承诺的真实性；106.1.3负责客户入住园区后合同期限内的服务及协调等工作。6.2.工作标准6.2.1泄露客户信息事件为0；6.2.2客户承诺的真实率100%；6.2.3招商售后服务满意率达100%，对于客户的投诉和意见于24小时内回复。11岗位职责及要求1.部门主管1.1.业务职责1.1.1.制定年度工作计划；1.1.2.负责推动完成公司招商目标，密切掌握招商动态，参与设计、策划的工作，使招商信息更好地服务于设计、策划，设计、策划的成果更好地促进招商；参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策；1.1.3.定期拜访客户，借以提升服务品质，并考察其招商及信用状况；1.1.4.采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率；1.1.5.准确的掌握项目的招商状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整；1.1.6.控制税源总部招商情况及招商入园企业税收关系转入情况，控制经费预算。1.2.管理职责1.2.1.全面计划、安排、管理部门工作；1.2.2.协调部门内部与其他部门之间的合作关系；1.2.3.制定本部门的工作规范、行为准则及奖励制度；1.2.4.指导、检查、控制本部门各项工作的实施；1.2.5.配合人力资源部门对部门员工的培训、考核、调配；1.2.6.拟订并监督执行策划规划与预算。122.招商助理2.1.业务职责2.1.1.负责部门的资料管理。（技术部、策划部、招商部、预算部、工程部）；2.1.2.建立相应的数据库；2.1.3.每天下班前进行工作日志汇总、将当天的成交情况及客户经理和客户的意见汇总后发邮件给董事长、总经理、营销中心及相关部门；2.1.4.每一月作一次有关大型接待、客户来访量（新客户、老客户）、咨询电话量、成交情况等相关数据的统计，交与主管；2.1.5.将购房合同中的相关资料及时、准确的录入电脑（同时作复核），随时查到企业名称、合同编号、签定时间、具体购房区位、户型、面积、等税租金、入驻方式等资料；同时还应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于招商部在掌握客户的应交、已交款情况后及时催款；2.1.6.将部门之间的衔接函、公司下发资料等规范整理并妥善保管；2.1.7.作好招商部资料管理，如图纸等，以便及时补充，也要避免资料重复印刷造成浪费；2.1.8.按时呈报各类总结性表单；2.1.9.作好客户经理和招商接待的轮休安排（尽可能兼顾生日休息），服装安排；2.1.10.合同评审和备案；2.1.11.负责督促客户经理和招商接待严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识。对不规范行为作相应处理并作好记录及提出纠正措施。随机地请客户对客户经理和招商接待做出评价，并记入客户经理和招商接待档案，以促进客户经理和招商接待提高服务质量；不定期地对退房客户进行回访并向13主管报告，以促进工作的提高和改进；2.1.12.作好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司的举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司；2.1.13.完成公司领导和部门负责人领事交办的其他工作。3.招商经理3.1.业务职责3.1.1.服从主管、公司各级领导的管理和工作安排。负责项目运营策划方案的制定和实施；3.1.2.应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容整洁；3.1.3.对公司各项招商计划、行销策略以及客户资料等应严守商业秘密，不得泄漏予他人；3.1.4.详细掌握公司产品品质、建筑单体、环境设计、土地性质及合法手续获得、价格说明；3.1.5.深入和有重点的了解企业、项目的基本情况；及时反馈客户信息；3.1.6.负责跟踪客户，并随时了解客户每个阶段的意向程度，找到客户的抗拒点；3.1.7.负责项目文化资料的收集及规划；3.1.8.不断协调并解决企业提出的问题以及客户的问题；负责取得公司及政府领导对意向性企业入区及价格等细节方面的确认；3.1.9.做好定、退、换房处理；3.1.10.负责收取公司所需的招商及客户资料，并交予相关负责人予以存档；反馈企业不入园的详细的真实的原因；143.1.11.在签订合同前，负责落实合同定稿并安排合同文本的准备工作；3.1.12.按合同约定的时间，催促并监督税收回款；3.1.13.负责做好客户招商前、招商中、招商后期的服务维护工作；3.1.14.不断挖掘并建立新客户资源，对招商方向及重心工作不断提出合理意见和建议；3.1.15.不断开拓思路及提高认识，完成公司下达的招商工作，协同完成团队任务；3.1.16.不得无故接受客户招待，不得有挪用所回款项行为。15招商部业务流程招商部业务流程招商业务流程接待管理客户储备客户管理客户维护招商中期政府接待客户接待活动接待合同管理客户服务招商后期招商前期客户开发客户谈判16部门工作流程17参观团来访接待流程参观团来访接待流程主控流程流程记录表单相关部门筹备欢迎水牌及座牌预定并筹备会议室及用餐督促新闻稿发布接待筹备接待执行确定来访团体详细信息示范区参观引入会议现场引入用餐区赠送项目资料及礼品户外欢送户外迎接沙盘讲解行政部、董事办OA策划部物业部、商管部策划部、物业部物业部物业部商管部策划部接待善后参观团及会议接待总表值班经理日志18客户来访接待流程客户来访接待流程主控流程流程记录表单相关部门预备接待物资及观光车大厅入口处迎接录入客户系统并上报接待筹备接待执行收到客户来访通知洽谈区洽谈递送项目资料赠送礼品随行送客整理客户信息沙盘介绍示范区参观物业部物业部物业部物业部接待善后客户登记本客户资料表客户来访汇总表19项目资源开发流程项目资源开发流程主控流程流程记录表单主控部门资源开发筹备资源开发实施资源开发管理选择考察对象拜访预约，项目资料准备制定拜访方案建立资源库资料，录入基本信息资料信息更新录入资源信息收集、筛选、整理制定资源开发计划客户信息表资源开发计划分析资源开发方向拜访实施招商部招商部招商部20客户维护与回访流程客户维护与回访流程主控流程流程记录表单相关部门制定维护与回访计划回访预约回访信息跟踪与反馈制定方案及计划回访执行收集信息分析客户意向回访信息收集与分析客户信息更新录入回访计划审批维护与拜访实施招商部招商部信息总结分析回访与维护方案维护与回访计划招商部客户拜访表客户信息管理系统21公关活动流程公关活动流程主控流程流程记录表单相关部门初步邀请信息传递（提前2周）电话正式发出邀请(提前10天)客户跟进客户邀请信息收集分析拟定客户邀请名单收集汇总客户信息（提前5天）拟定接待及分组计划（提前4天）内部学习客户资料（提前2天）跟进、确认邀请效果公关活动执行登门拜访送请柬（提前1周）拟定活动谈资（提前6天）公司各配合部门活动总结活动总结活动执行公关活动特定谈资客户邀请名单公关活动客户背景信息资料表公关活动小结公关接待流程及分组计划策划部22客户信息系统管理流程客户信息系统管理流程主控流程流程记录表单相关部门计划拟定信息录入招商部总结分析客户回访计划月/季/年客户总结定期统计客户信息项目资源管理系统定期输入客户信息拟定客户开发计划定期输入客户信息定期更新客户信息定期更新客户信息客户维护与回访定期统计客户信息客户拜访客户开发与维护总结总经办、董事办招商部客户回访计划客户开发计划23工程变更流程工程变更流程主控流程流程记录表单相关部门评审及完善变更图纸和相关费用客户评审签认交房前复检变更申请变更整改提出变更申请跟进整改现场整改进度反馈协助缴纳变更费用工程变更记录备案客户、招商部技术部、工程部变更验收变更申请单财务部变更申请单客户、招商部技术部、工程部、预算部24交房流程交房流程主控流程流程记录表单相关部门核实客户身份及相关证明材料确认面积及收房程序领取钥匙及相关物品交房资料筹备费用收取通知并预约客户陪同验房协助房款缴纳协助提交产权资料及相关产权税费客户财务部物业部房屋交接收房程序表交房程序表财务部物业部交房程序表交房程序表房屋验收25跨板块部门交叉流程项目资源开发流程主控流程流程记录表单相关部门赠送礼品物业部物业部物业部物业部26部门程序文件27招商管理控制程序1目的和范围管理招商部日常工作，推进总部经济产业园招商正常、有序开展，最终实现园区成功招商，该程序使用于总部经济产业园招商前期筹备到招商开展直至企业入驻后的客户关系维护中的各项工作。2职责招商部为本程序的管理部门，负责部门日常工作的开展、招商过程的监控与招商工作计划的调整。3工作流程项目资料汇总梳理招商政策拟定政策评审未通过前期客户渠道建立项目发布客户接待与谈判深度谈判签订《位置确认书》签订《总部经济产业园租赁合同》客户资料建档及关系维护招商计划拟定意向企业跟进项目推广招商经理培训未通过通过通过招