顾客抱怨管理规定

*****模具有限公司三阶文件顾客抱怨管理规定文件编号:WI-SA-002制订部门:营业部制(修)日期:2009年12月20日版本:A承认确认作成变更记录序号变更前版本变更后版本变更内容记录变更日期*****模具有限公司文件编号WI-SA-002文件版本A文件名称顾客抱怨管理规定页码1/3制定日期2009年12月20日1．目的：为确保顾客抱怨及客户投诉能够得到妥善解决，并采取行之有效方法加以管控，提高客诉处理的效率。2．范围：适用于公司所有顾客抱怨、客户投诉、客户退货回厂产品的处理3．定义：顾客抱怨包括：产品质量不良；产品规格、等级、数量与合约条件不符者以致退货；产品在运输途中发生损害；其它因作业疏忽或服务上所造成的损失。4．权责：4．1营业部：为本作业办法之权责单位，负责本办法的管制，并确保依据本作业办法之规范进行；负责与客户的联络，处理客户的投诉并保存相关沟通服务记录，确定客户的现实需求和潜在需求。4．2品质部负责组织分析客户反馈信息，确定责任部门并监督改善之实施。5．作业程序5．1顾客抱怨（投诉、退货）的受理：当营业部接到客户书面或电话投诉时，由营业部人员整理客户投诉讯息，转发至品质部，由品质部负责投诉原因的展开分析。5．2顾客抱怨（投诉、退货）的处理5．2．1．品质部收到营业部所转发的客户投诉资讯后，与营业部沟通深入了解其投诉内容，根据所投诉之内容分析异常原因的责任归属，由品质部发出会议通知召集各相关部门主管进行客诉检讨会议。相关责任部门进行投诉原因的分析以及制定纠正预防措施，具体依《纠正与预防措施控制程序》进行，品质部根据相关责任部门所分析的原因及改善对策进行评估，如果分析有效，品质部则将其原因及改善对策汇总（客户无特别要求时）填写于“8D报告”内，呈主管核准，正本归档于品质部备查，同时复印一份副本交营业部回复客户。5．2．2顾客抱怨之异常如判定属供应商责任时，由IQC开出《进料不良处理单》，转给采购单位，由采购传给责任供应商进行原因分析及改善并回复，供应商回复后，由品质部对供应商提出的改善对策进行效果确认，审核无误后汇总于“8D报告”内，呈主管核准，正本归档于品质部备查，同时复印一份副本交营业部回复客户5．2．3客户如有特别要求用客户指定表单回复原因分析及改善对策时，依客户要求执行，客户未明确要求时，依我司正常程序表单回复5．2．4若因客户的原因造成或其它与本公司产品品质无关之申诉案件，营业部应及时与客户沟通、协调，在本公司力所能及的情况下帮助客户解决，以完善售后服务。5．2．5顾客抱怨事件发生时，应于24小时内回复客户基本状况，72小时内回复书面报告；若客户为紧急案件时，须8小时内作出回复。5．3顾客抱怨处理结果之跟进5．3．1品质部根据相关责任部门回复的改善对策进行跟踪和验证5．3．2营业部跟进客户对“8D报告”所承认结果的跟进，如客户对我司所回复的改善对策不满意或不接受，营业部需主动与客户沟通，并重新发出资讯与相关部门，按5.2执行，直至客户承认满意为止。5．3．3若因本公司之品质原因造成客户交期延误，营业部发出内部联络单通知资材、生产部及品质部作紧急补货动作。当资材部收到营业部发出的紧急补货要求时，须通知品质部检查库存品，经品质部确认库存品为合格后，方可补货至客户处；若该异常料号为零库存时，资材应通知品质部对客户所退回的不合格品再确认，若需返修时，依5.4.6执行，返修OK的产品经品质部验证合格后，品质部通知资材部及营业部可补货；在交期紧迫情况下，客户要求先补货后返还不合格品时，营业部应书面通知资产部、生产部等相关单位，确认库存材料数量品质，安排立即上线生产以满足客户交期。5．4客户退货不合格品之处理5．4．1营业部接到客户退货信息后，由送货员在客户处清点并核实退货产品，客户开立退货单并由取货人*******模具有限公司文件编号WI-SA-002文件版本A文件名称顾客抱怨管理规定页码2/3制定日期2009年12月20日在客户退货单上予以签收后带回退货品，由仓库过行点收无误后，附上一联“退货单”通知品质部进行品质判定。5．4．2品质部接到退货单以后根据实际情形由OQC对退货品进行验证，（必要时由QE分析）并确认其处置方式；检验合格品以“入库单”入库，判定为不合格品无法返修或挪用它款时，由品质部开出《不良联络处理单》经品质主管判定，副总核准后，仓库人员开出《部品报废申请单》相关部门会签，副总核准后生效，品质部应对该部品贴上《报废品》标识，具体依《报废处理流程》《不合格品控制程序》处理。5．4．3判定需特采的部品由责任部门填写《特采申请书》转营业部与客户沟通，在征得客户特采同意前，品质部应对此部品贴上《待处理品》标识，防止误用，在征得客户特采同意后，品质部应记录不合格品的状况，并逐箱层别管理票进行标识。5．4．4当品质部接到客诉讯息后，通过验证客退品，若确属不合格，应立即对生产车间在制品及库存成品、物料予以区隔作上相应标识，具体依5.4.2办理.5．4．5退货品之异常涉及工程设计或模具技术问题时，品质部则需会同技术单位一并分析改善，若是改善对策，需要对相关工艺及图纸进行更改以利品质提升时，具体依《工程变更管理程序》《文件与资料控制程序》办理。5．4．6不合格品返修/返工时PE人员应制作《返修/返工作业指导书》由生产单位进行返修/返工作业，品质部人员须按《产品监视与测量控制程序》进行控制。5．4．7品质部每月对退货产品进行统计分析，记录保存，为目标指标达成状况提供支持数据。6．相关文件6．1《不合格品控制程序》6．2《纠正与预防措施控制程序》6．3《报废处理流程》6．4《工程变更管理程序》6．5《文件与资料控制程序》6．6《产品监视与测量控制程序》6．7《返工返修作业指导书》7．相关记录7．1附件一《客户投诉抱怨（投诉）处理流程图》7．28D报告7．3不良联络处理单7．4进料不良处理单7．5产品标识7．6入库单7．7特采申请书7．8部品报废申请单*******模具有限公司文件编号WI-SA-002文件版本A文件名称顾客抱怨管理规定页码3/3制定日期2009年12月20日附件一顾客抱怨（投诉）处理流程图营业部品质部仓库相关部门管理层相关记录接获客户投诉整理客户投诉讯息展开原因分析确认异常责任归属在制品确认区隔标识（待处理）库存品确认区隔标识（待处理）开具《不良联络处理单》通知相关部门召开客诉检讨会议各部门根据客诉内容，针对5M分析及制定纠正预防措施现品处理的展开返修、特采、报废区隔，明确标识PE&QE制定返工返修作业指导书生产人员作业标准收到客户退回不合格品区隔标识（待处理）通知品管复检审批OKOKOK回复客户，跟进其处理结果NGNG内部联络单退货单产品标识进料不良处理单不良联络处理单返工返修作业指导书8D报告结案记录保存追溯对纠正预防措施进行评估验证，返修品验证根据《不良联络处理单》之纠正预防措施，填写8D报告接到客户紧急补货通知开出内部联络单通知相关单位通知资材部出货OK根据客户认可情况生产补货