银行成功案例分析

银行成功案例分析【篇一：银行成功案例分析】银行分析篇1：一、案例经过2011年8月19日，工行淄博高新支行营业部来了一位男性中年客户，由于正处于业务高峰，大堂经理正在排队机前值班，引导、分流客户，见到这位客户礼貌的问了声：您好，请问我有什么可以帮助您的?这位客户考虑一下，回答说：想咨询点业务方面的问题。大堂经理问您买过该行的理财产品吗?客户回答从他行买过，但已经很长时间啦。因为我经常在你行办理一些个人结算业务，看到你们的员工服务水准和服务环境都非常让我满意，所以我想咨询你行代理的理财产品。听到这里大堂经理判定该客户为一名优质客户，就引导客户来到贵宾客户理财区，并向正在坐班的网点值班主任进行了汇报。值班主任热情地同客户进行了交流，了解到客户近期收回一笔款临时不用，想了解以下该行的理财产品，值班主任了解到这一情况后，和客户就基金的走势和投资理念进行了交流，同时给客户一些投资风险提示。在与客户反复沟通时发现，客户对该行前期代理的嘉实300指数基金很感，也可能是客户比较了解该只基金的缘故，客户称以前在他行买过200万元，收益还不错。但手续较麻烦，由于银行理财人员业务不熟悉，在赎回过程中造成了一些不愉快。值班主任详细向客户介绍了该行的产品，向客户推荐了理财金账户卡和该行快捷方便的网上银行，并向客户进行了操作演示，客户对该行网上银行办理业务的快捷、方便产生了兴趣，当场办理了理财金账户，并开通了网上银行。对客户在网上银行使用过程中经常遇到的问题，耐心详细的进行讲解。客户对我们的服务非常满意，不但把他行的存款转入到该行金账户上，而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。二、案例分析细心的服务使客户对该行的产品和服务产生认同和信任，大堂经理的引导和主任与客户交流，以及为客户提供的优质服务感动了客户，我们为客户真诚求实的推荐，赢得了客户对我们的信任。从成功营销了理财金账户、网上银行开始，到赢得客户信任，成功营销1006万元的基金产品。三、案例启示1、加强大堂经理、主任和柜员之间的协作和配合，为客户提供优质服务的同时，打开营销渠道，全面综合性开展营销，使客户感到温暖温馨的优质服务。2、丰富的，获得客户的相信和认可，营销服务人员要熟练掌握全面的业务知识，才能根据客户的需求，准确把握营销时机，推介适合客户的该行金融产品。3、客户的关系要做到持续维护和持续营销。切忌着眼于眼前，要长久地做好客户的后续维护工作和分层服务。充分让客户享受我们的服务和关注，提升客户在该行的忠诚度和贡献价值。银行成功案例分析篇2：从小餐馆看银行客户关系管理客户难，维持客户更难，经济越是不景气，客户资源就越是稀缺，于是客户关系管理越来越风靡。在我过去的印象中，这是高公司搞的一种与it技术相关联的管理新理论，不排除其中有管理软件公司炒卖crm软件的嫌疑。没想到的是，有一天，我竟然从一家小餐馆的服务员那里看到了让我惊叹不已的客户关系管理。前段时间出差去广州，一天中午和华南理工大学管理学院院长蓝海林教授一行四人开车到校园外吃饭。我们驱车来到一家湖南菜馆。餐厅不大，一位服务员热情地迎了上来，带我们就坐。她的热情不是那种被强迫出来的职业笑容，而是一种洋溢出来的热情，一开始给我们印象就不错。很快，服务员一个小小的举动让我们非常有好感。蓝教授要点可乐，一人一听。她马上建议说，一听可乐5块钱，四听就是20元，不如买一大瓶可乐，才8块钱，量也差不多。能够从消费者的角度出发，考虑如何给消费者创造更大的价值!这个来自湖南农村、没什么、刚刚16岁的小姑娘顿时让人刮目相看。菜上得很快，味道也不错，大家吃得很舒心。这位服务员已经赢得了大家的喜欢，于是大家跟她聊了起来。不经意中，她问起蓝教授姓什么，蓝教授说姓蓝，她说从没听说过这姓，表示不相信，说蓝教授骗她，直到蓝教授无奈拿出名片。她很认真地记下了蓝院长的名字，然后，不经意中她逐个要走了我们其他人的名片。到这时我们才发现，她实际是在进行高妙的客户关系管理，她要力争在我们吃一餐饭的时间里，了解到我们的名字，了解我们的职业和背景，跟我们熟络起来，好让我们成为回头客。这时，蓝院长开玩笑问她，下次我再来，能不能叫得出来我的名字。小李骄傲地回答，肯定能，我还能记得你们今天吃了什么菜哩!吃完了饭去结账的时候，在服务台那里看到几个服务员正在进行一项有趣的，她们一人拿出一厚摞名片，互相比，看谁的名片多。原来，不仅是她一个服务员，那里所有的服务员都在进行客户关系管理。估计她们在客人少的时候，通过玩名片这种游戏，背名片、背客人的模样、背客人点过的菜。好棒的客户关系管理!我不知道以后我还会去这个湖南菜馆几次，但就冲着试试这个服务员下次是否真的记得我，我都肯定要再去一次。是啊，有这样优秀的客户关系管理，有老客户不断回头，何愁生意不盈门!评析：服务员的客户关系管理，大约有这样几个要点。一、从客户的角度出发，为客户设计增值的解决方案，哪怕这种方法表面上会损失自己一定的既得利益。二、优质的产品是管理好客户关系的基石。如果菜做得很差，服务员的一切心血都将白费。三、与客户的第一次亲密接触至关重要，一定要在第一次会面的短暂时间内，创造轻松愉快的沟通氛围，了解客户的基本情况，并设法索要对方名片。四、记住客户的模样和名字，以及他点过的菜，下次来的时候就能够直呼其名，并且记得他的偏好。五、一有闲暇就背名片，就是她的客户数据库。当然，到一定程度的时候，她这一套客户关系管理需要用it技术来提高效率。近日我正在为一家银行进行管理辅导。银行是纯粹的服务业，它所面临的挑战是各银行之间的产品差异性很小，而利率等关键要素都是由人民银行掌控的，因此，银行开拓客户和维护客户忠诚度，更主要是靠服务和一套流程。显然，银行对于客户关系管理的需求非常迫切。从小餐馆也看到了银行业客户关系管理的共通道理。首先，客户经理要有为客户提供超值服务的理念，否则仅仅只想赚别人的钱，而不琢磨怎么为别人创造价值，客户是不会买账的。其次，客户经理要有意愿、有足够的沟通技巧在最短的时间内与陌生客户建立良好的沟通，还要不断了解客户的更多信息，如同你是他的财务顾问或是理财顾问。再次，公司一定要有一套客户关系管理的流程、机制以及氛围。第四，对银行来讲，引入it技术支持客户关系管理应当比小餐馆要早一些。古有智者云:治大国如同烹小鲜!餐馆业务很小，银行业务很大，但只要是服务业其客户关系实同出一辙。从全球趋势来看，制造业已经开始越来越多地穿上服务业的外衣，即使通用电气这样有百年的制造业巨擎，现在服务业收入的比重也已经超过75%，国内如联想集团的转型也是奔着软件和服务去的。在这个客户稀缺的时代，什么是核心竞争力呢?几乎对所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是管理客户关系的能力把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。美国小银行的人情味美国现有3000多家小银行，在具有全球影响的花旗、美洲等跨国银行的眼皮底下，它们是如何生存下来的呢?初到美国，我想当然地把手中的余钱存入美洲银行。但很快就发现，附近的几家小银行利息很高，其中定期存款利息高出一个多百分点。把钱存入小银行吗?答案是肯定的。根据美国有关银行的，所有银行均由联邦储蓄保险公司承保，如破产，每个储户最多可从该公司得到10万美元的本金。因为个人存款超过10万美元的并不多，这样一来，储户最多只会损失利息。那么，小银行是靠什么赢得顾客的呢?当我第一次走进马里兰州的联合银行时，它的服务即给我留下深刻印象。银行工作人员杰克正在与一位老太太交谈。杰克说：你这一个多月就没出来散散心?老太太说：没有。我怎么也忘不了他。32年啦，朝夕相处，眼前总是他的身影。原来，老太太的丈夫刚去世。那当然。不过，也许他在天堂比在人间更幸福。你应该为他感到高兴才是。老太太脸上露出了笑容。老太太走后，我问杰克：你和客户都这么熟吗?他说：那倒不一定。但绝大多数到这里存贷款的人我都能叫出名字。事实的确如此，我去过两次后，两位接待过我的职员都知道我的姓，其中一位甚至记住了我的零存整取账号。小银行主要为社区服务，前来存贷款的都是常客。相互之间熟悉了，就建立起感情和信用。无论是存钱，还是分期付款买房、买车、买家具，银行与顾客之间都很信任。小银行存款利息高，周围的人自然愿意把钱放在这里;贷款利息虽然比大银行高，但购买家用或急用，额度小，大银行不一定看得上，手续也更复杂，所以居民还是愿意就近就便。小银行的服务也有特色。存贷款利率种类特别多。比如定期存款，有1个月、2个月、3个月的，也有半年、1年、2年、3年、4年、5年的;既有整存整取的，也有零存整取，还有存款利率随行就市、跟涨不跟落的。最低存款额也比大银行低。小银行还可应顾客的要求，上门服务且不另收费。小银行还讲人情味，办事通融。我在另一家小银行切维切斯开立了活期账户，申请了支票，办理了自动取款卡。根据规定，我在活期账户上的存款余额至少应在500美元以上，否则就被罚款20美元。但开户后半年，我因，在账户的余额一度只剩450美元。银行即在下月账单里扣去20美元。我抱着试试看的心理来到办理开户的那个营业部，向一位女职员作了解释。我说，我开户时间不长，把超支这项规定给忘了，希望银行通融。那位女士回头与当天值班经理嘀咕几句，便告诉我可以，扣款下月退还。而我的一位同事在一家大银行因为同样的缘故被罚20美元却再也没有退还。小银行的环境相当好，给顾客以亲切、热情之感。绝大多数小银行营业厅里，都有煮咖啡的器具，咖啡、糖和牛奶也放在一旁。在等候或办完存贷手续后，顾客可自泡一杯咖啡。在座椅旁还有小糖果，顾客可随手拿一个。银行成功案例分析篇3：今天，有几个客户过来是以前买过黄金的客户。因为前期客户赔了不少钱，所以现在继续营销别的产品有些困难。还有客户说，买黄金就是上了银行的贼船了，心里非常不好受。但是还是得给客户介绍新的理财，还有其他产品，但是收效甚微。此类客户应该是前期对于金融投资并不是有确切的了解，认为只要存在银行就肯定能赚钱。我们银行的原则也是让客户赚钱，但是对于黄金这种产品还是提前跟客户讲好再进行营销，不能让客户头脑一热跟风购买，影响其他产品的营销。今天，在服务台外边有个男客户在填单的时候，大堂随口问了句家里几个孩子。客户说有两个，随后大堂给客户介绍了我行现在正在卖的贵金属产品。客户没怎么考虑就购买了，很快就搞定了这么一单。在以后营销的时候，应该先跟客户说上话，然后在做营销，就能事半功倍。而且，要学会从客户的举止来判断客户的购买力。今天，跟几个大姨说保险的事。几个大姨一听保险就像见瘟神一样立马躲开了。毕竟保险在老百姓心中的形象并不是很好。但是对于这几个大姨来说并不是够买理财的额度，而且一笔钱并不是要用。安邦保险是最优产品，但是客户拒绝接受。以后其实可以先不跟客户说咱们保险的事情，先跟客户介绍一下咱家的存款政策，逐步地引导客户在保险上，应该效率会更高。昨天来的一个客户，其实应该很有钱的，也应该挺有购买力的。和大堂经理说了很久并没有把客户成功地做下来。客户本来要买四个贺岁金币的，但是应该是给客户考虑时间太长了，客户又犹豫了。所以说以后跟客户营销的时候一定要趁热打铁。虽然，今天客户的弟弟来买了四个金币。但是如果客户去其他行了，这笔单子也就黄了。在客户营销上面一定要趁热打铁赶紧拿下。今天有个客户来的时候，跟客户营销了好久。客户本来下决定要买一笔基金的时候，他老婆上来说银行的产品都是骗人的，随后客户就走了。几次挽留客户都没留住。但是这个东西真的适应他，拒绝接受建议，真是没。可能是给客户介绍业务的时候，没有把客户介绍清楚。以后跟客户说的时候一定要把业务讲清楚，包括产品的特性好处和坏处。把风险和坏处轻描淡写地告诉客户比完全不说应该更能取得客户的信任。把所有的风险介绍在客户的接受范围内。前几有个客户要买一款货币基金，等着买下期理财产品。但是应该是没和柜台相互衔接好，等到主任来授权的时候已经过去三点了。客户就没买得了。客户说明天来买，等到第二天跟客户联系的时候，客户已经去其他行买理财产品了。现阶段我行的理财收益率并比不少其他行的理财产品，客户这部分的钱应该走了就很难回来了。以后像这种有时间限制的，