推进供电网格化服务步入互联网共享模式的趋势化分析

2018年1月推进供电网格化服务步入互联网共享模式的趋势化分析郑波（国网湖北省电力有限公司武汉供电公司汉阳配电运检室，湖北武汉430000）【摘要】通过统计分析近年95598工单数据，发现客户服务需求量呈上升趋势，客户因对业务进度不清楚而引发的投诉、催办与意见工单量较大，因业务流程的局限性，导致服务评价数据的采集极不准确。供电网格化服务推广度与营配末端融合度不足，无法为客户提供专业化管家式的服务体验。现有热线式的服务模式，流程长、节点多，受人为因素影响大，服务效率的提升空间有限。区域客户对互联网+大供电服务的需求与日俱增。推动供电网格化服务步入互联网共享模式已势在必行。【关键词】供电网格化服务；互联网共享模式；趋势化分析【中图分类号】F426.61【文献标识码】A【文章编号】1006-4222（2018）01-0170-021供电服务业务量分析截止2017年3月31日袁武汉市常住人口达1080万人袁供电建档客户数达4545363户袁巨大的客户基数带来的供电服务需求与要求也日益增显遥武汉供电95598业务受理量近年来呈上升趋势遥该项统计涵盖全年95598供电服务热线17类有效受理并形成工单的客户服务业务量渊不包含IVR自助服务电话尧放弃与呼损数量冤遥目前武汉供电公司下辖72个低压营业厅袁以汉阳地区两个营业厅的业务接待量和业务类别统计袁可发现中心城区低压营业厅的业务受理量巨大袁并呈上升趋势遥汉阳营业厅2016年柜台日均接待量为277笔袁年度总接待量为69257笔遥二桥营业厅日均量为262袁年总量为65504遥而分中心近三年的窗口业务受理量增幅分别为11.4%袁16.1%袁24.5%遥2现有服务模式短板分析目前供电服务工作主要以95598客服热线结合营业厅所的服务模式来开展袁主要流程环节如图2遥现有服务模式存在的短板主要来自于以下几个方面院渊1冤服务流程长袁节点多袁投入的服务资源大袁效率提升空间低遥以95598业务受理为例院从客户拨打95598至工作人员为客户服务至少需要三个流程节点传递信息袁而每一个节点都需要投入人力资源坐班受理袁每一个流程环节亦都需要时间操作遥而为形成闭环袁客户诉求处理结束后袁又需要三个流程环节进行反馈袁最终确认服务满意度袁归档形成数据遥同时也需要不断的投入大量资源来构建和维护现有的模式袁这也使企业实现降本增效显得尤为艰难遥渊2冤流程模式的局限性导致服务过程和数据采集的标准性与准确性存在不确定因素遥现有95598业务处理流程袁其中每个环节均由人工操作完成袁那么服务质量的好坏袁服务效率的快慢袁数据收集的准确性均取决于各个流程环节操作人员的工作状态遥以95598故障报修工单的转派流程为例袁目前基层单位生产值班室经常会接受误派至本单位的其他单位辖区的故障报修工单遥仅2016年汉阳配电运检室接到其他辖区误派至汉阳的故障工单便有334笔遥而汉阳配电辖区的故障工单被误派至其他单位的工单有274笔袁总和占到汉阳年故障工单总量的7%遥这些工单的误派对故障数据的统计分析和服务工作评价的准确性均带来较大的影响遥纠其原因正是因为现有流程中的工单分拨下派环节均是由人工来完成袁就不可能保证不出错遥渊3冤业务受理的通道较为局限袁特别是报装尧销户尧更户尧移表等需客户提供资料的业务受理袁目前还必须由客户携资料前往各营业网点进行办理遥未能提供远程尧高效尧便捷的办理通道遥经统计汉阳地区营销业务受理类别袁发现目前线下主要开展的业务类型已由收费为主转变为销户更户与咨询查询等业务为主遥而该类高幅增长的业务目前均需要客户前往营业厅提供各类手续资料进行办理遥渊4冤各专业口径融合度不足袁对跨专业尧跨区域尧跨业务的服务诉求袁应对能力较低袁服务耗时长尧效率低遥例如欠费复电工单误派至故障报修袁输电线路设施问题派给配电单位袁路灯问题派给生产单位等情况袁往往需要各专业人员重复前往现场核实处理袁从而带给客户不佳的体验遥图1数据采集自SG186系统统计查询功能模块图2图3数据采集自汉阳客服分中心2016年营销工作年报电力讯息1702018年1月渊5冤对服务流程质量的监督与把控目前均为事后状态袁未能形成实时而全面的流程把控能力袁也未能实现服务工作过程的全追踪尧全记录遥所以导致目前对服务工作的监督与考核袁完全由事后对客户的回访以及客户回复的满意度作为依据遥渊6冤供电优质服务的客户融入度不足袁客户互动性不强袁未能有效运用客户资源参与供电优质服务袁形成共享效应遥因缺乏主动服务的途径袁也未能实时让客户掌握自己申报的业务目前得到处理的进度如何袁因此类原因导致的投诉尧意见及催办工单量近年来始终居于较高水平遥由于服务渠道的限制袁导致供电优质服务工作长期处于一种高风险的被动型工作模式中运转遥3现有互联网+概念在供电服务中的运用及成效自2010年武汉地区开通支付宝网上缴纳电费业务后袁为广大电力客户缴纳电费提供了最为便捷的方式遥而后国网公司推出掌上电力APP和省电力公司开通微信公众服务号袁并通过微信公众号实现了网上营业厅袁同时开发了客户个人账单查询袁线上交费尧实时电量查看尧用电分析尧我的留言尧我的积分尧停电信息查询等利用互联网技术打造的多项实用性功能遥提供了完善尧便捷尧舒心的人性化线上用电服务平台袁极大的提升了客户体验袁扩展了供电服务模式遥但微信号中的野我的网格员冶项目却呈现暂无信息的状况遥这说明该项业务的开展袁目前存在滞后的现象遥4移动互联网的高速发展，必将引发公共服务业转换传统服务模式遥工信部发布的叶2016年通信业经济运行报告曳显示中国移动互联网客户数已突破10亿户袁现有的生产尧服务和消费模式将会越来越多的依靠互联网来完成遥通过互联网技术袁为客户提供更为高效便捷完善的服务体验袁同时完善企业对优质服务工作的管理技术袁是当下最为有效的途径遥现有的供电网格服务员的服务模式袁在现阶段存在推广度低袁客户接受度低袁主动服务频率低袁人员素质参差不齐袁营配末端融合难点多等诸多阻力遥推进供电网格化服务步入互联网共享模式袁可能是目前供电优质服务工作打破瓶颈袁提升质效的最佳方式遥我们的想法主要体现在以下几点院渊1冤全面构建供电网格员服务体系袁从制度尧技术尧流程上全面支撑供电网格员对客户开展全方面的供电优质服务工作袁前端为网格员一站负责制袁后台为优质服务指挥中心袁真正实现末端融合袁任何客户的任何用电服务需求均能通过网格员得到受理和解决袁在服务过程中的任意环节袁客户都能与网格员形成无阻碍的沟通机制袁及时掌握和了解服务诉求的处理进程遥使客户的各类服务需求均能在线下走通完成遥渊2冤开通目前线上APP及公众号的网格服务员模块功能袁使供电网格服务员能够通过线上与客户进行对接遥同时将现有的各类供电服务业务种类导入APP应用的服务功能选项中袁使客户的各类服务需求均能运用APP进行订单式的申请遥渊3冤导入大数据+云计算功能袁实现客户业务从受理到处理完成的全过程共享遥举例说明院客户在应用中故障报修形成订单袁订单包含了报修故障点地理位置袁现场的故障现象渊可由客户语音描述或图文描述冤袁该客户用电记录渊是否欠费冤等研判依据遥此时该订单会推送给距离客户最近的三个专业故障报修网格服务人员袁谁先接单袁谁负责为客户提供服务渊系统时间内无人接单则默认为距离最近的网格员接单冤遥接单后袁客户可通过应用查看业务受理进度尧故障抢修人员的地理位置袁预估抵达现场时间遥抢修人员抵达现场后袁系统自动完成考核流程袁并由报修人员设置预计修复时间袁使客户可及时掌握故障修复进度情况袁安排好自己的时间遥故障处理完毕后袁由客户在系统中为服务进行评价打分袁并将评分作为考核依据遥同时整个工作流程的数据被系统全记录袁实现数据采集的完整性尧真实性和实效性遥另各类用电咨询业务可实现知识库共享模式袁如A客户提出的问题得到解答后袁可形成知识库资料遥若B客户提出同样的问题袁可直接搜索即可了解渊类似于百度等搜索引擎冤遥公司还可以为指定的客户推送供电相关的宣传内容袁加强企业品牌建设遥另外平台还可以对接支付宝尧国网商城尧英大财险和家政电工及有偿服务等业务袁一方面为客户提供全方面袁高效率尧高质量的供电优质服务内容袁一方面充分调动企业员工参与优质服务工作的积极性和责任心袁另一方也使企业充分利用了客户资源参与优质服务工作袁简化了服务流程袁加强了管理手段袁并形成自有大数据服务系统袁同时实现企业降本增效遥渊4冤价值与成效该主题充分结合了互联网共享模式袁为供电优质服务工作的提升袁提供了一条新的思路与途径遥其价值主要体现在以下几点院淤通过完善供电网格服务袁强化网格员服务功能袁实现末端融合袁打通服务群众最后一公里的难题曰于高度优化现有的供电服务模式袁缩短服务流程袁为客户提供更为实时尧简单尧高效尧便捷的优质服务内容曰盂充分利用各类资源参与优质服务工作袁有效改善现有服务模式的弊端袁全面挖掘共享模式在供电优质服务工作中的作用和价值曰榆通过互联网技术加强优质服务工作的规范性袁同时通过客户点评机制袁反向推动从业人员提升自身服务能力和专业水平袁并调动员工参与优质服务工作的积极性袁通过互联网平台的互动袁可加强工作的趣味性袁亦可建立服务人员与客户的情感纽带曰虞通过互联网技术实现大数据体系袁为企业提供具有高度准确性尧实效性和广泛性的数据来源袁可提供最为科学的数据依据曰愚云服务技术运用可取代目前优质服务工作基本以人员规模和素质为决定因素的局面袁可大幅降低服务机构的运营成本袁实现企业降本增效曰舆通过网格服务共享模式袁圈定稳固而庞大的客户群体袁以每个网格服务员圈定8000户计算袁仅需500多网格服务员便可圈定武汉市四百五十多万客户袁将优质服务的价值发挥到极致袁提升企业面对未来经营风险的抵抗力遥收稿日期：2017-12-15作者简介：郑波渊1982-冤袁男袁工程师袁本科袁主要从事配电运检袁供电优质服务工作遥图4数据采集自SG186系统统计查询功能模块（该数据包括线下受理部分）电力讯息171