GEI企业研究――IT外包与管理

总第223期2009IT外包与管理9IT外包，重在管理随着经济和技术的快速发展，IT外包已成为全球企业信息化发展的趋势。目前，已经有60％的美国企业借助专业的IT外包服务迅速扩展自身的业务。在中国，IT外包理念正逐渐深入企业、IT外包市场正逐步扩大、IT外包服务正在向产业链高端转移。企业将IT业务外包给专业的公司，可以充分的利用专业服务公司的服务和技术，使企业获得高质量的IT服务，更经济、更专业、更迅速地完成必要的保障服务。更重要的是，与此同时，企业可以更好的集中人力、财力、物力等提升核心竞争力。但是，IT外包服务周期长、可变因素多、专业化程度高等特点，使得企业在IT外包过程中面临风险，如存在使企业IT投资的灵活性价值丧失的风险、项目可行性不确定的风险、IT外包供应商不能很好地提供服务的风险、削弱企业的学习和创新能力的风险等等。因此，做好IT外包的管理，降低IT外包风险，提高IT效益，已成为企业进行IT外包的重中之重。IT外包管理中，外包治理模式明确了企业与外包商之间关系，决定着IT外包的程度与方式；管理模式包括对外包服务商及企业自身的评价管理、IT外包的风险管理以及外包绩效管理，决定着IT外包的成败。企业需要做好IT外包管理，来迎接IT外包的浪潮，以确保IT外包项目的成功实施，确保IT外包为企业竞争力的不断提升提供坚实的保障。所长专栏王德禄2009年8月28日iIT外包与管理企业研究报告GEI目录1IT外包是企业信息化的重要模式………………………………………11.1IT外包的兴起………………………………………………………11.2什么是IT外包………………………………………………………21.3IT外包对企业的战略价值…………………………………………31.4威普罗——印度IT外包行业的生力军……………………………51.5宁波神化——IT外包的成功典范…………………………………61.6IT外包的发展趋势…………………………………………………102IT外包的治理……………………………………………………………112.1IT外包治理三要素………………………………………………112.2项目式IT外包………………………………………………………132.3长期合作式IT外包…………………………………………………132.4参股式IT外包………………………………………………………142.5IT外包治理模式的比较……………………………………………143IT外包的管理……………………………………………………………163.1以ITIL来构建IT外包管理体系……………………………………16iiIT外包与管理企业研究报告GEI3.2通过COBIT有效控制IT外包风险……………………………………183.3以电子外包能力模型（eSCM）提升外包能力……………………213.4IT外包风险及规避措施……………………………………………26参考文献…………………………………………………………………………30IT外包与管理1企业研究报告GEI的行业，并且在2000年后持续快速成长，外包市场超过1000亿。目前，已经有60％的美国企业借助专业的IT外包服务迅速扩展自身的业务。在中国，IT外包产业起步于上世纪90年代后期，2000年之后进入快速发展时期。目前已形成一定的产业规模及市场。来自IDC的数据显示，2003年中国IT外包服务市场比上年增长了34.2%，首次超越3亿美元的数字关口达到3.18亿美元，虽然目前外包市场占整个IT服务市场的份额还不到10%，但是未来五年将保持着强劲的增长态势，年均增长可望达到44.2%以上，超出IT服务业平均增长率一倍以上。2003年至2007年，中国软件外包行业总销售规模由4.7亿美元增长至20亿美元，年均增长率超过40%，并不亚于同期印度软件外包行业的发展速度，同时大大超过同期国内软件行业16%的年均增长速度。另据原信息产业部的统计，2008年中国软件外包服务业同比增长超过了50%。截至2008年，中国在国际软件外包市场上的份额已经上升至5%左右。中国从事软件外包的企业数量从2005年以前的300多家增长到2008年的超过2500家。最近几年，国内IT外1IT外包是企业信息化的重要模式1.1IT外包的兴起在经济全球化和业务信息化的大背景下，企业发展将越来越取决于核心业务的成败，将非核心业务外包给最擅长的专业公司去做，已经成为全球企业重要的战略思想和经营模式。IT外包已成为现代企业增强竞争力的必然选择。IT外包开始于六十年代，一开始主要集中在硬件设施的外包，那个时候计算机非常昂贵也很神秘，很多公司没有别的选择，只能够依赖专业的系统提供商来提供基本的设施和专业服务。到了七十年代，从应用软件外包开始逐步形成外包趋势，当时一方面整个行业的专业人才很匮乏，另一方面IT技术的作用逐步被认可。许多全球著名的软件服务商都起步于这个时候，SAP成立于1972年，Oracle成立于1976年，PeopleSoft成立于1977年，这些厂商严格来说，都是外包服务提供商。这个阶段大量的客户是在金融、保险、汽车等高利润行业，他们成就了美国目前最活跃的一批软件公司。IT外包已经成为一个快速成长IT外包与管理2企业研究报告GEI包呈现集中化趋势，东软集团、浙大网新、海隆软件、中软国际等一批领头企业脱颖而出，市场份额迅猛拓展，其中很有可能孕育出未来的国际软件服务巨头。中国软件外包服务商的实力正在获得国际认可。在IAOP(国际外包服务专业人员协会)公布的“2007年全球外包100强”排行榜中，东软集团、海辉、浪潮、奥博杰天名列其中，东软集团更进入前25强，这是IAOP全球外包25强名单中首次出现中国公司的名字。市场需求方面，从区域来看，IT外包服务主要集中在华北、华东和华南，西南、华中、东北和西北等经济相对落后区域所占市场份额不到四分之一；从行业来看，中国IT外包主要集中在金融、制造、电信等经济实力较强、IT理念较为领先的行业中，而随着电子政务、企业信息化的快速推进，政府、电力、教育等众多领域和行业的IT外包服务需求将不断扩大。1.2什么是IT外包IT外包服务(ITOutsourcing)，就是企业将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。企业整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外部环境的应变能力的一种管理模式。IT外包，是企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。通过IT外包，企业充分地利用专业服务公司的服务和技术，可以获得高质量的IT服务，更经济、更专业、更迅速地完成企业自身业务。从外包层次来看，IT外包分为基础架构外包、应用系统外包和业务流程外包。IT基础架构外包(ITInfrastructureOutsourcing)。IT基础构架外包主要包括IT资源整体外包、IT项目实施外包、单项IT技术外包、维护外包四类。IT资源整体外包，是指为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司。IT项目实施外包，是指为企业提供定制的系统集成，设备采购、系统建设、技术培训、咨询等项目实施服务。适用于在实施某IT方案时，现有能力不足或成本较高，希望专业外包商代为实施的公司。单项IT技术外包服务，是指企业有少量的计算机人员，但难以应付日IT外包与管理3企业研究报告GEI常的各种繁杂事务，可以把复杂的事情交给IT外包服务商，如网络建设、硬件设备维护、单项软件开发等，IT技术外包服务可以按项目、时间、设备量等各种方式计费。维护外包，是指信息系统已经建设好，企业没必要设置专门的系统维护人员，交由IT外包服务商提供维护服务，在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。应用系统外包(ApplicationSystemOutsourcing)。应用系统外包是指企业将自己的整体IT系统或部分IT系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求来管理、运营、维护IT系统的服务过程，主要包括应用服务外包、电子商务系统外包、ERP系统管理等。应用系统外包具有系统独立性、广泛适用性及复杂性的特点。从外包对象看，应用系统外包中可以外包的系统独立性较强、模块化程度较高；企业可以将某个独立的应用系统外包，也可以将若干个有联系的应用系统外包；政府可以对应用系统进行简单的拆分，将支撑某项业务的应用系统外包，这就是外包系统的独立性表。从适用范围讲，由于应用系统的相对独立性和对业务的支持性，应用系统外包可以广泛适用于企业及政府。从管理的角度看，应用系统与企业业务、政府行政职能密切相关，是对企业业务、政府职能的支撑，因此，外包方和服务商之间需要密切的沟通和配合，应用系统外包很复杂。业务流程外包(BusinessProcessOutsourcing，BPO)。业务流程外包是指企业将自己基于IT技术之上的业务系统委托给专业服务公司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护；包括客户管理外包、人力资源外包、财务流程外包等。某些BPO的形式可能包含了IT管理和业务运作，但是其方式都是将业务职能，诸如工资、会计核算、票据甚至房地产管理等，转交给服务商处理。尽管这些业务流程可能需要IT技术的支持，但是它们都具有和核心IT运作相分开的独立职能，因此叫做业务流程外包而非应用系统外包。1.3IT外包对企业的战略价值无论是何种层次的IT外包，均具有以下显著特点：IT外包是高技术的知识型服务。随着IT外包层次的不断深化，目前的IT外包已不仅仅是代码层面的劳动密集型外包，而是涉及到应用系统和流IT外包与管理4企业研究报告GEI程的高技术外包，IT外包已成为当今社会的高技术知识型服务。IT外包意味着IT业务所有权的转移。IT外包中，外包企业需要做的是不断地提出IT服务的要求并进行结果认定；IT外包商的任务在于运用专业的人员采取各种各样的技术提出多种解决方案，实现企业要求。从业务所有权的角度来看，企业只需要结果，IT外包商对业务过程具有控制权。根据IT外包的特点，进一步分析IT外包对于企业的价值，可以揭示IT外包如此盛行的原因：IT外包可以促进企业战略的实现。IT外包使企业集中于核心业务活动，增强企业的核心竞争力。极少企业能够拥有在所有主要和辅助业务中实现竞争优势所要求的资源和能力(比如相关技术)，通过外包那些企业自身缺少能力的部分业务，企业可以专注于能创造价值的核心竞争力，进而促成企业战略的实现。IT外包可以有效降低企业IT成本。IT外包供应商之所以能够比他们的客户花费更少，一方面是由于规模经济，他们可以在多个客户之间共享硬件、软件、人力资源和知识，从而使他们的固定成本投入更加节约。另一方面，他们还可以通过批量购入硬件和软件而获得更多的折扣，同时实行了一些削减成本的措施，比如统一的软件和硬件指标，合并客户的多个计算机中心等，这些措施能够极大地降低IT成本。因此，IT外包供应商可以以较低的成本承建业务，从而降低企业的IT成本。通过IT外包，企业可以享受到先进的技术。IT外包供应商拥有比客户更先进、更全面的技术，或者具有客户所不具备的特定技术和能源，他们在员工培训和教育以及吸引高水平专业人员方面也比企业IT部门有优势，这些能够大大加强他们解决问题的能力。IT供应商往往具备较强的软件过程管理能力，实施严格的软件质量管理标准，从而能够提高IT服务的质量，他们还会不断跟踪领域内最新技术以保证技术竞争力。企业通过IT外包，可以较快地提高自身的技术水平。IT外包可以促进企业业务的开展。实施外包后，外包企业自身的IT部门的规模可能比以前小得多，但也机动灵活得多。新兴IT部门的地位与作用不仅没有削弱，相反在更高层次上得到了增强，它不仅帮助企业搞好现有的经营项目，而且能够有更多的IT外包与管理5企业研究报告GEI1990年代初期，印度解除禁令、开放市场，使世界顶尖的科技大厂纷纷