某百货商场工作培训手册

1、早会的意义为了彻底地贯彻顾客至上的精神，所以在工作之前要举行早会。“欢迎光临”“谢谢您”应作为每一个人工作的起点，才可为顾客提供最优质的服务。我们要以这种心情去朗读“待客六大用语”并把它投入到工作中去。在早会上听取昨天的业绩报告和确认当天工作的重点项目，还有听取管理干部的工作指示，这种同事间的直接交流是非常重要的。2、早会的程序主持人：问候“各位同事，早上好”首先带读六大销售用语:1.你好,欢迎光临!2.请随便看看!3.请稍等一等!4.对不起,让你久等了!5.欢迎下次光临!6.谢谢!诠释红苹果精神:成熟的、热情的、亲切的。多一点微笑，多一份回报！去年的业绩报告/昨天的业绩报告各部门的沟通事项本日工作安排散会每天工作流程第二节：接待顾客1）接待顾客的重要性：优质服务的要领笑脸相迎明朗的问候干净利索的工作作风整洁端庄的仪表仪容谦虚礼貌的用语顾客心声~接待顾客篇赞扬之声售货员的热情爽快的服务态度，买东西也心情舒畅，特别是那句大声地“谢谢您“听了真满意。虽然商场里顾客拥挤不堪，但售货员们都个个态度亲切热情、工作干净利索，以后我还想再来。批评之声有一次我买了一件内衣，去交款时，收款员好几次都把衣服掉在地上，弄脏了也不把衣服拍干净就把衣服塞进包装袋。真令人生气！2）笑脸相迎笑脸待客的重要性是众所周知的。这不仅使顾客心情愉快地来买东西，而且也能使自己的心情变得明朗。最初，因为大家心情紧张而不能自然地流露出微笑，自己觉得是面带着微笑，但在别人看来却不一定是这样。要做到笑脸待客，应该从平时就养成面带微笑的习惯，因此我们应时常对镜子练习。顾客心声~笑容篇赞扬之声商场里的售货员都面带微笑、热情待客，看了真是高兴，觉得这才是为顾客着想的店。因为有不满意见来到店里，售货员那亲切的微笑和热情的接待，使问题都顺利地解决了。3）明朗的问候问候是人与人交流的第一步。以员工之间的交流为基础，主动向顾客问候是我们能赢得顾客信赖的关切。在向顾客问候时，要充满欢迎顾客光临的心情。如果顾客有什么想询问时，要尽量亲切而详细地回答顾客。我能为您做些什么吗？的心情是必不可少的主动向顾客问候笑脸相迎、注视顾客清晰明朗的声音3个问候“您好”员工之间的问候=一天工作的开始“欢迎光临”（待客六大用语）向顾客问候=欢迎的心情，活跃商场的气氛“您辛苦了”工作结束时顾客心声~问候篇赞扬之声先生结帐时的服务态度真是好，一直都以明快的声音向顾客问候“欢迎光临”、“谢谢您”。每个楼层的售货员都亲切地向顾客问候“欢迎光临”，买东西也是一种享受。批评之声去调换商品时，售货员的态度真糟糕。“欢迎光临”、“谢谢您”说得毫无诚意，而且把商品和收据就扔在柜台上，真令人生气。4）干净利索的动作在售货的场所，我们即使是无意识的一举一动都受到顾客的关注。因此，我们必须保持良好积极的工作态度。这就要求我们必须做到以下几点：受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工作，并大声回答“您好，欢迎光临”姿势端正，不拖泥带水一定要用双手交接商品接待顾客时应该不厌其烦5）仪容仪表当您买东西时，面对两件同样的商品；一件是干净的、一件上有污点，毫无疑问你会选择干净的那一件。同样的道理，我们每一位职工都必须保持整洁的仪表、仪容。我们的顾客有老人、年轻人和小孩。比如一部分认为是流行的发型、服装在大多数客人看来也许属于奇装异服，所以我们的仪容仪表必须达到公司的要求。干净、整洁的仪容、仪表要有清洁感~服装、鞋子、手、发型朴实、大方~以顾客的眼光注意协调性~保持整体的协调顾客心声、仪容仪表篇批评之声员工应保持制服的整洁。因为带有污垢的制服会使人感到不舒服。6）说话的方式、方法同事之间也应用相互尊敬的语言例如：在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一离开柜台，就与同事聊天而没有用礼貌用语的话，顾客听到了就会感到不愉快，最初的好印象也会荡然无存，还会影响到公司的信誉。因此，在工作中禁止闲聊，同事之间应注意使用礼貌用语。禁止闲聊称呼顾客时，应用“您”应用“先生”“小姐”同事之间应用“请”、“谢谢”并不是只有在眼前的人才是顾客顾客心声~语言使用篇批评之声我在女士服装的试衣室里试衣服里，我先生听到这里的员工在议论我，作为常客，我觉得很遗憾。店内的诱导：接待客人的基本要素1、只要你穿上天河城的制服，不管你是新职工，还是临时工，顾客都把你当作是公司的一名员工，可能向你提出各种问题。这种时候，你至少应该作出礼貌的回答。学会观察有哪些顾客需要帮助。待客的基本姿态细心观察周围的情况“是否有需要帮助的顾客”学会接待各种类型的客人“例如：在接待小孩时应该蹲下与其说话”尽量不让客人重复说明同一件事的内容“最初接待客人的人必须将客人的要求仔细地传达给最终出面接待客人的同事”商场引导时在向顾客介绍商品或遇到顾客的询问时，最重要的是做到以下二点：1）正确性2）简洁、易懂1）不能对顾客作不负责任的回答，必须经过仔细的确认后再回答。2）不能用公司的特别用语或一些疑难的专门用语。应该选择简洁、易懂的语言来解释问题。含糊的回答都会使顾客莫名其妙。3）为顾客引导时的注意事项手掌向上，手指要伸直尽可能陪同顾客前往目的引导时，要具体地向顾客指明方向和方位要洞察顾客是否真的明白顾客经常问的问题.营业时间.电梯.商务中心.品牌及商品位置.电话和洗手间.促销活动内容《仪容仪表及问候篇》1、遵守上、下班和休息时间为了满足顾客和工作需要，我们必须发扬“集体协作”的精神，分担作业共同完成工作，为顾客提供满意的服务。重点上班时间：指在店内能立即开始工作的状态。下班时间：指在店内完成所定工作的状态。休息时间：指脱离手中工作离开工作场所休息。大家必须相互协作，共同遵守休息时间。2、在工作应用礼貌用语与顾客碰面或受到询问时主动说“欢迎光临”“谢谢您”同事之间见面时应问候“您好”“辛苦了”为了创造活泼、轻松的店风，大声友好地相互问候，至关重要。3、员工在店内不得两人以上结伴行走闲聊为了不给顾客留下坏印象，不得在店内结伴行走、闲聊。（尤其在遇上熟人或朋友时）4、注意保持店内的整洁看见垃圾或从货柜上落下的商品和纸屑都应及时捡起处理，这是保持店内整洁及防止事故发生的关键。垃圾：及时捡起扔进垃圾箱商品：落下的商品应放回原处商品介绍：放回原处5、注意爱护商品，不得随意扔、踢商品、应意识到商品就是货币，是替顾客代管的物品。必须细心保管。应随时意识到小心爱护商品能给顾客留下好印象。6、应掌握店内商品的分布情况以便随时回答顾客的咨询记住各楼层的商品分布对商务中心、洗手间、公用电话、手扶电梯位置要牢记在向顾客介绍商品的所在位置时应用手掌指出具体方向和地点，在场所难以说明的情况下，应亲自引导顾客前往。7、记住怎样处理“拾到的物品”接到顾客捡到并交来的钱包等贵重物品时：向顾客表示感谢的同时，报上自己所属部门及姓名，再将失物交到保卫部。如果顾客有急事，不能同去保卫部时，一定当着顾客的面，确认并记住钱包内的所有物品，留下顾客的姓名和联系电话速交保卫部处理。员工拾到的情况：马上交到保卫部并和值班人员一起清点所拾物品。以上情况如果处理不当，将会影响到天河城的信誉，请仔细冷静进行处理。8、记住清扫用品的存放处和清扫方法：请记住清扫用品的固定保管场所为了使顾客有一个良好的购物环境，在开店前，营业中都必须随时打扫卫生。并注意不影响顾客的正常购物。9、为了不使顾客产生不愉快的联想和妨碍工作的进度我们在日工作中必须牢记以下二个代用语：一分钟：上洗手间电话：用餐《共同篇》根据工作工作认真执行后并养成事后报告的习惯1、按时上班之后，先了解“当天工作内容”“公司会议精神”等工作指示。2、上述2个项目开始和结束时，必须向所属上司汇报。3、所接受的工作内容比预想早完成时，应立即向上司汇报。4、在预定时间内不能完成的话，应立即向上司报告工作的进度和原因。5、发生意外情况，不要擅自判断，应及时向上司报告，再按照最新工作指示进行。（按照报告的及时程度的不同，能相对减轻你所需承担的责任）《商品的补充和整理的方法》1、将商品陈列在所规定的地方。2、当前方的商品售完时，应将后面的商品移至前面。3、所陈列的商品和价签保持一致。价签对着正前方。4、在整理商品中应留意是否有“残次品”“价签遗失”等现象。5、应将没有折叠好的商品，折叠整理并陈列好。6、在陈列商品时，应保持商品的高低整齐。7、在补弃商品时，不应妨碍顾客的购物。《包装商品的方法》1、依据商品的数量、尺寸大小来选择合适的商品袋，选择过大商品袋会使顾客感到不便；过小，商品会放不进去并造成商品外观产生褶皱。2、首先把手伸进去把商品袋撑开。3、把商品一件件整齐地放进去，封好商品袋口。4、最后交给顾客，一边说“谢谢您”“欢迎您下次光临”《商品纸箱的处理方法》1、商品陈列完，确认好商品和进货单后，把拆散的空纸箱放在指定位置，避免妨碍顾客购物。《电话的接听和转达方法》1、熟记自己柜台的电话位置。2、拿起话筒时，应先报出自己柜台的名称或所属部门的名称和自己的名字。3、如果对方找的人在，回答“在，请稍等一等”，如果对方找的人不在，询问对方是否方便留下联络电话，并转达同事。4、如果在接电话时，有不明白的地方，必须转交部门时，应做好记录，不可擅自判断作答。5、接电话随时做好记录，必要时应向上司汇报。《货物存放处的清理方法》1、严禁把商品直接放在地上（商品的下面必须要垫有东西，避免损坏商品）。2、严禁乱放装有商品的手推车。3、时常整理通道、商品架。4、固定商品存放位置，保证一目了然，减少寻找时间。5、货物存放处必须与卖场一样，随时保持清洁。实战篇第一章节销售常犯的错误1、见到顾客马上迎接错误的地方接近顾客的时机过早，把顾客吓跑了。正确的做法1、不能盲目热情，要根据顾客的行为、表现判断顾客的类型。2、根据顾客的类型选择最佳的接近顾客的时机。常犯的错误2有什么可以帮您吗错误的地方看似礼貌、热情的话，实则收效甚微，通过这句话与顾客展开对话，通常会遭到顾客“不用”的拒绝。正确的做法顾客进店后，营业员应为顾客提供一个自由的环境。当顾客表现出对商品感兴趣时，再利用前三种方法进行介绍。常犯的错误3对不起，我们没有错误的地方如果没有顾客所需要的商品，就意味生意做不成了吗？不，我们仍然有机会。正确的做法不要只会回绝顾客，还应该根据当时的情况判断可以采取哪种方法来处理，不管怎样都应该让顾客感受到你的真情与亲切。常犯的错误4唉，您到底要什么错误的地方1、顾客想要什么，只要顾客才知道—这种观点是错误的。2、不清楚顾客的需要就盲目向他们推荐商品。正确的做法1、不要消极地认为顾客无法捉摸。2、如果顾客没有明确的购物目标，要用延续性问题找出他真正的需要。3、在恰当的时机用恰当的方式诱导顾客说话，引导顾客作出选择。常犯的错误5太太，请问您的腰围多大错误的地方极大的伤害顾客的自尊，并会怀疑你取笑他，看不起他。正确的做法1、我来帮您找一款更适合您的！2、我帮您量一下尺寸吧！3、从质量及实用的角度去为顾客介绍商品。常犯的错误6哦，那裙子太适合您了错误的地方把不适合的商品卖给顾客，是不负责任的做法，虽然会得到暂时的利益，却损失了长期的信任。正确的做法营业员如明显地感到顾客不适合这款裙子，可以询问顾客是送人还是自己穿，根据情况，再介绍其他的商品。常犯的错误7商品在这，您随便看吧！错误的地方展示的商品不得要领，不但不能使顾客进一步了解商品，还会使顾客不知所措！正确的做法根据情况酌情向顾客展示商品，让顾客全面了解，便于比较和选择。顾客未指明要看某件商品，则需要初步了解顾客的需求和意向后，根据问题分析介绍的方法向顾客展示商品。常犯的错误8这东西好！真的好，就是好！错误的地方1、只会说好，却不说好在哪里，提不起顾客的兴趣，即使真的好东西，顾客也无法知道。2、枯燥的专业术语和理论数据会使顾客不知所究，同样无法提起购买兴趣。正确的做法在情景案例中1、这种洗面奶效果很好，因为他有木瓜酶，能改善肌肤，深层清洁，去除污垢和化妆品残余。使您的脸色红润。2、这款手机的显示屏是65000色的TFD液晶显示屏，这是专门为手机开发出来的一种新型液晶显示技术，它能使显示画面更纯净，色彩更鲜