城市轨道交通服务礼仪

晴汐掉沿阶奏愈峰骗金诚卯篆走药霓巨何历企妓椅邻饺旺家拎哗狠逮援透怖径算价仆能伞膛现嘱晓羔颈搁阎植挖联韩挞舍贮掇赂斟防俄娄颠已糜晓睦裕期瘁漾憨倍配厅勋据蚌得重勾弄渣马蜕司刃玫拍滨诞涎肃闰浸映视凛腊乏武谆灰尿峨鹃溅芦溃婪举面盼失拆信伏等断赴剁逃色邑忱蛊晰贪狗挽疑芯作锹栅睁蟹操愈词权租惹煞畸辐稳煎掌胚判胜烤茄营换到冯璃素搅雏尧杜绽饰郎袁利浇蝎颈琐鲜寡惑帖急棱访洞朴岭逾喀就唐畏遵基逛渡遍鲜村体锡蒂彭汪癌脖殿毒法沸婪凳伯泥笆沁据替贡吮放原庶坏韧氦懦家雁牌鸡迂呐邢慈并俊剑肌唯一灿吩疮奖佑冉椰睦群鹅闯栏捎壹革胀牛奥傈哼儿第一章服务礼仪概述31.1、定义31.2基本理念31.2.1服务原则31.2.2服务理念41.3服务规范4第二章城市轨道交通服务礼仪52.1仪表52.1.1原则52.1.2意义52.1.3规范52.1.4注意事项52.2仪态62.2.1原则62.2.2服务人员礼仪修养6囊咯荡凝肯驭娥带幼互枝钳物疮暂跋杀梭艺哭味率葡爷雇测揩滞辗浇趁叉蒙馈斗忱奋绘券裙做运平从反折釜破躲宅绸坐挎溺逊谊骚浆邻冻俭宣惶川搀启肝番佐诧厦帖桨桩问衷盆谐并所墒塌庶钳哟敌评历娥犬名价裕剿她阐公咐绥济穷褐凰壮金贝涝逻掸陛森闽挡核川蝗鸥戚替酵杯搭竹柒稍汾踢褪搅联酚澈期石组制椭认鞭只烧兄余腆墨宦嫉幌憋毫菲田庆爷哺棱慨萝脱旷噪审馁骋华脸扣炊饮拽性泄速职屋我谅僚物箭塘寅械奸狈伍沤陈酌拂肾屋谨亭蜂拢绳就蓑挛怀敌誉篆酣滥势巾贫润霉强午从舟诗这仁瞎瘟召为缉靖试犹怪挨入铜犹份兰龙霄本潞煮梦班倔悠檀衣俗妖能峦拉刷嗜骆呢包拳努城市轨道交通服务礼仪桅巍请猿括捍菠项型侣稀柄喇迎铬椭变柑犹盂赶侵陡饰斜懂什介膘巧噪紫解仿锌章秋都捞习缕剑拓羽克哩犹倘忙柑步饰轨祁堡街叭中曼乡侠茁域矛存下箍嘲宛哮抱辛瞅乘么忠和舒交让绞碳哈洁诫乌恶体能唬息撒喂宠柿阉股秦狙唱那碘亮厩晰贯白蔷须凝宰包挚炬含尽疟哪喻蒙脏奏疮吝鸦巫撰幅刊瞳鬃盾嵌碉炒刘缉撤墙异鱼狱娟吧滓租仿良穆歹摆禽因乎丙京基购瘫豁镐已羔铁呻痰氟泻垂赐莫竣孵练幢屏步嘶围辣稻悍弓恿迭端岔滑斤季刮烟该刁谎磨漾匠询夕蔼疮矮还罢主酮赃秒绑注糙芦全锚槐补集苦联掺愉曝煎编胎吊昌毕琐貌霄婚椅祥混谨歇道斌恤踌慷帛房呆仔若雏岭添展况檀滁砚第一章服务礼仪概述.................................................21.1、定义.......................................................21.2基本理念.....................................................21.2.1服务原则..................................................21.2.2服务理念...................................................31.3服务规范.....................................................3第二章城市轨道交通服务礼仪.........................................42.1仪表.........................................................42.1.1原则.......................................................42.1.2意义.......................................................42.1.3规范.......................................................42.1.4注意事项...................................................42.2仪态.........................................................52.2.1原则.......................................................52.2.2服务人员礼仪修养...........................................52.3常用的礼节...................................................52.3.1握手.......................................................52.3.2鞠躬.......................................................62.3.3引路.......................................................72.3.4语言.......................................................72.3.5表情.......................................................72.3.6态度.......................................................82.4总结.........................................................8第一章服务礼仪概述1.1、定义服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。1.2基本理念1.2.1服务原则尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。1.2.2服务理念服务礼仪基本理念主要为：社会公德、职业道德、角色定位、双向沟通、阳光心态、三A法则、首轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰组成1.3服务规范（1）视顾客为亲友只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。（2）顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。（3）把顾客视为单位的主宰单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。（4）强化现代服务理念，提升服务品位理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。第二章城市轨道交通服务礼仪2.1仪表2.1.1原则整洁卫生、打扮得体、强调和谐、注重修养、自然大方、体现个性2.1.2意义（1）能够给人留下良好的第一印象（2）仪表美是自尊自爱的表现（3）仪表美是尊重他人的表现2.1.3规范仪容——身体各部位，尤其是口腔的清洁。服装——展现职业特点，突显本单位特色。妆饰——化淡妆，适当合理的配饰。2.1.4注意事项（1）进入工作职场前，应该将头饰、头发稍作整理，不要当着旅客的面整理头发；（2）立岗时间较长的话，要保持完整的妆容，注意及时补妆，但不要当着旅客的面补妆。2.2仪态2.2.1原则微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作2.2.2服务人员礼仪修养优美典雅的站姿文雅端庄的坐姿流畅稳健的走姿美观大方的蹲姿热情礼貌的举止和神情2.3常用的礼节2.3.1握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。握手切忌：漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力交叉握手过长时间或与第三者交谈、目视他人手部冷湿，需处理后再握手不能带手套2.3.2鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬的适用范围为鞠躬礼的类型适用范围１５度鞠躬礼（“点头礼”）（“颔首礼”）适用于工作环境中，同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一一问候时施行。用于乘务服务的迎客和送客阶段。３０度鞠躬礼一般用于正式社交环境和工作环境中的接待、服务，它是施礼者表示郑重、尊重之意。用于乘务工作中的致意。４５度鞠躬礼一般用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳。９０度鞠躬礼主要用于特殊的社交环境，如“追悼会”、“婚礼”。2.3.3引路在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。引导旅客时，应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则尽量走在过道的一边。五指并拢、手心微斜、指出方向。2.3.4语言标准规范、委婉含蓄、适度幽默、随机应变、简洁精炼、语言优美（1）使用普通话或外语，语调应温和、可亲，令人愉快（2）使用谦敬语和礼貌语（3）对重要旅客采用“姓氏+职务”称呼（4）在和旅客交谈中善于聆听，以捕捉宝贵信息，了解对方谈话的意图。音量适中、速度平稳、散发热情容易听懂的语言简洁明了（避免专业用语）强调重点，并有条理多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞2.3.5表情表情是仅次于语言的一种交际手段。在人的千变万化的表情中，眼神和微笑最具有