商务沟通论文

文化差异对商务沟通的影响由于商业的全球化，文化的多样化程度在商务活动中与日俱增。来自不同国家的人都要跨越文化界沟进行团队合作。不同的国家，不同的民族，其所处地理环境不同，历史背景不同，宗教信仰不同，形成了各具特色的生活方式、民族传统和风俗习惯。因此文化差异不仅会影响到谈判双方对各种言行举止的运用和解释，而且会影响谈判者的思考方式和各自的价值观念，并且会下意识地把这些概念带到谈判桌面上来，致使谈判复杂化。由于不同的国家，不同的民族在文化上存在着差异性，因此应该采取不同的沟通方式与技巧。一、引言国际商务谈判活动是人际间直接的沟通形式，其成效与谈判者的综合素质和信息解读的保真程度有关。谈判者很可能来自非常不同的文化，亚文化的环境，面对陌生人自然会保持高度的戒心。由于文化方面的差异，容易造成并加深误解，增加谈判的难度。沟通中的误解和曲解是难以避免的，问题是如果大家都以自己的文化观念来判断对方的利益和行为，则难以达到平息纷争，实现合作的目标。文化是多元性的，交融的，超越了国界。谈判者个人可能受到不同文化的影响，并且在谈判风格中体现出来。二、国际商务谈判中的跨文化问题不同的国家存在着文化的不同点，国际商务谈判中存在的跨文化问题主要通过语言、礼仪、禁忌与宗教信仰、谈判风格体现出来。1.语言国际商务谈判大多用英语进行，而谈判双方的母语往往又不都是英语，这就增加了交流的难度。在这种情况下，我们要尽量用简单、清楚、明确的英语，不要用易引起误会的多义词、双关语、成语。也不要用易引起对方反感的词句，如：“totellyouthetruth”，“I’llbehonestwithyou…”，“Iwilldomybest．”“It’snoneofmybusinessbut…”。这些词语带有不信任色彩，会使对方担心，从而不愿积极与我们合作。跨文化交流的一个严重通病是“以己度人”，即主观地认为对方一定会按照我们的意愿，我们的习惯去理解我们的发言，或从对方的发言中我们所理解的意思正是对方想表达的意思。最典型的例子就是“yes”和“no”的使用和理解。有家美国公司和一家日本公司进行商务谈判。在谈判中，美国人很高兴地发现，每当他提出一个意见时，对方就点头说：“yes”，他以为这次谈判特别顺利。直到他要求签合同时才震惊地发现日本人说的“yes”是表示礼貌的“Ihearyou”的“yes”，不是“Iagreewithyou”的“yes”。实际上，“yes”这个词的意思是非常丰富的，除了以上两种以外，还有“Iunderstandthequestion”的“yes”和“I’llconsiderate”的“yes”。“no”的表达方式也很复杂。有些文化的价值观反对正面冲突，因此人们一般不直接说“no”，而用一些模糊的词句表示拒绝。例如，巴西人用“somewhatdifficult”代替“impossible”，没有经验的谈判者若按字面意思去理解，就会浪费时间，延缓谈判进程。因此，我们必须尽量了解对方的文化，对方的价值观和风俗习惯，只有这样才能正确无误地传递和接受信息。为了避免误会，我们可用释义法确保沟通顺利进行。释义法就是用自己的话把对方的话解释一遍，并询句对方我们的理解是否正确，这样做的另一个好处是可以加深对方对这个问题的印象。2.礼仪国际商务谈判实际上也可以说是人与人之间的交流活动。人们之间的交往要符合一定的礼仪规范。在商业谈判中，懂的必要的礼节与礼仪，是谈判人员必须具备的基本素质。如果违反礼仪规范，不仅会影响双方融洽关系的形成，而且还会影响对方对自己在修养、身份、能力等方面的评价，甚至影响谈判的成效。当与外国人进行商务谈判时，由于各自生活在不同的社会文化背景之中，因此，各自的民族文化、习俗以及礼仪等差别比较悬殊。礼仪在人们的交往过程中具有重要作用。首先，它可以沟通人们之间的感情，感受人格的尊严，增强人们的尊严感；其次，它有助于发展我国人民同世界各国、各地区人民的友谊。在涉外交往中，遵守国际惯例和一定的礼节，有利于我国的对外开放，有利于展现中国礼仪之邦的风貌；最后，健康、必要的礼仪可以赢得人们的尊敬和爱戴，广交朋友，避免隔阂和怨恨。如果一个人在日常生活、工作中，彬彬有礼,待人接物恰如其分，诚恳、谦恭、和善，就必定受到人们的尊重。国际社交场合，服装大致分为礼服和便装。正式的、隆重的、严肃的场合着深色礼服(燕尾服或西装)，一般场合则可着便装。目前，除个别国家在某些场合另有规定(如典礼活动，禁止妇女穿长裤或超短裙)外，穿着趋于简化。在涉外交往中任何服装都应做到清洁、整齐、挺直。上衣应熨平整，下装熨出裤线。衣领、袖口要干净，皮鞋应上油擦亮。穿中出装要扣好领扣、领钩、裤扣。穿长袖衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口不要卷起，长裤裤筒也不允许卷起。两扣西跟上衣若系扣子，可系上边一个，若是一扣或多扣西服上衣。均应扣全。男同志在任何情况下均不应穿短裤参加涉外活动。女同志夏天不可光脚穿凉鞋，穿袜子时，袜口不要露在衣、裙之外。在交际场合中，一般是在相互介绍和会面时握手，握手也有先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸出手后再握。多人同时握手，切忌交叉进行，应等别人握手完毕后再伸手。男子在握手前应先脱下手套，摘下帽子。握手时应双目注视对方，微笑致意。涉外交往中，在与外商谈话时表情要自然，语言和气亲切，表达得体。谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，用手指点人。谈话时的距离要适中，太远太近均不适合，不要拖拖拉拉、拍拍打打。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话时，不要凑前旁听；有事需与某人谈话，可待别人谈完；有人主动与自己说话，应乐于交谈；发现有人欲与自己谈话，可主动询问；第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎；若谈话中有急事需离开，应向对方打招呼，表示歉意。3.禁忌与宗教信仰在对外活动包括涉外商务活动中，禁忌是不得不考虑的事项，特别是东亚、南亚、中亚、北非这些宗教盛行的地区。了解一些国家的风土人情、习惯禁忌，对于与对方交流，准备把握对方的谈判思路，及时完成谈判任务，具有非常重要的作用。（1)日本人日本人的谈吐举止都要受到严格的礼仪约束，称呼他人使用“先生”、“夫人”、“小姐”等，不能直称其名。而且鞠躬是很重要的礼节，与日本人交换名片时，要向日方谈判班子的每一位成员递送名片，不能遗漏，日本人不喜欢有狐狸图案的礼品，他们把狐狸视为贪婪的象征。日本人忌讳“4”与“9”两个数字，因为日文中“四”与“死”发音相同，“九”与“苦”发音相同。日本人的宗教信仰比较复杂，按日本的传统，多数人信奉佛教和本国特有的神道教。（2)美国人美国人在饮食上一般没什么禁忌，除各种动物内脏之外，忌13日和星期五。对菜肴要求量少质高，用餐省时快速。美国人不喜欢谈个人私事，特别尊重个人隐私权。与美国人谈论无论在何种场合，必须说话谨慎，因为他认为你说话的是算数的。在美国人口中，30%信奉基督教，20%信奉天主教。美国人过的宗教节日主要是圣诞节和复活节。此外，他们还过感恩节。很多美国人在感恩节时回家团聚。节日期间举行各种体育竞赛和文娱活动，晚上围着壁炉谈天说地，共享欢乐。转贴于中国论文ww.studa.net三、文化差异对国际商务沟通造成的障碍实例分析文化背景相同的范围内，人们共处时很少产生交际上的差异；但当文化存在差异时，往往会出现误解和冲突。有一个经典案例：某中美合资企业的外方部门经理向中方总经理提出休假并得到同意。可在他休假前两天，中方总经理却安排了许多会议，休假前一天，会议还未结束。此时，这位外方经理感到很为难，但是他还是向总经理提出他不能参加第二天的会议,因为按计划他从第二天起开始度假。中方总经理劝说他以工作为重，顾全大局，叫他推迟度假期，但遭拒绝。中方总经理当即十分生气,而这位外方经理却责怪总经理工作无计划,最后扬长而去。此案例中，美方部门经理坚持按期度假,因为他早已作了休假安排，并且提出的申请得到批准，因而总经理不该在他假期之前安排他参加会议；如果在假期里强行他从事一些工作，这既违反劳动法，又侵犯人权，以后的会议内容与他分管的工作无关。中方总经理却认为，任何人都应以工作为重，个人利益服从集体利益，由此而否定了美方经理以前的成绩。之所以会产生这样的冲突，归咎于中美文化的差异。美国人办事有计划性，时间观念强，认为工作时间就应该拼命干，休闲时也应尽情潇洒。美国人在休闲时从不谈工作，在工作中，经理与下级保持一定的等级距离，对下级的工作过错极为认真与严肃。这说明美国文化有私人空间与公共空间之分。中方总经理并没有认识美国的这种文化，而是以中国的文化来对待美国的文化，因而冲突得以产生。像这样的关于文化冲突的问题在合资企业中已屡见不鲜。这种非管理因素常常造成误解和关系恶化，甚至导致商务活动和决策的失败，严重影响国际商务活动的发展和利润的回报。即使美国这样一个文化包容性很强的国家，据《华尔街杂志》估计，每年因为跨文化沟通的失误而造成的损失也高达几十亿美元。文化差异与冲突已成为跨文化商务沟通的绊脚石。四、克服国际商务沟通中文化差异的对策我们研究文化差异及其形成的障碍，就是为了在商务沟通中做到知己知彼，减少或避免不必要的摩擦，从而实现双赢的目标。对于从事国际商务活动的管理者和经营者来说，应立足以下几点来解决文化冲突：（一）从文化冲突到彼此包容、适应。客观地说,近年来，世界经济一体化的深入和互联网的飞速发展，加强了不同文化间商务人员的文化敏感意识及相互对不同文化的容忍与理解，但仍有许多人因低估文化对商务沟通的作用而对此缺乏关注。商务活动从事者们必须意识到，文化差异是客观存在的，不能一种标准来衡量文化的好坏。所以我们要避免只站在自己文化的立场对别人的文化进行解释和评论，减少偏见和歧视。应该把自己置身于对方文化的立场，认识到不同文化背景的谈判者在需求、动机、信念上的不同，从对方异国文化的角度上思考问题。如果对方来自受男权文化影响的阿拉伯世界，则接洽之前及间隙为营造气氛的闲谈中,都不宜涉及妇女问题，而且开门见山并不是收效很好的谈判开局策略。与注重礼仪的法国、日本、英国人谈判时,必须注重衣着与规矩从而显示己方的教养与风度；而在一些不太讲究衣着的国家,穿便装也可参预正式的商务谈判。在与德国代表沟通时，必须进行充分周详的准备，井井有条。要成功的与新加坡商家合作则需加深与对方谈判成员的私人交往，努力强化人际关系，可适时适量赠送礼物作为联系纽带，而且谈判之余和谈判结束都要经常保持联系。只有相互理解，相互学习，克服民族中心论，学会尊重彼此的文化，求同存异，增强文化差异意识与敏感性，运用有效的沟通手段，文化差异不会成为商务活动的障碍。（二）加强沟通与交流,建立相互尊重合作的原则。中外双方合作中的矛盾是无法避免的，出现分歧与争执是双方通向默契、对观点达成共识的必经之路。在这种情况下，双方人员只能求同存异相互理解、经常沟通与交流，特别是对一些不同的观点与行为，双方应从文化差异与思维差异的角度作一些分析，这样才能消除误解、避免冲突、达成谅解、相互理解，最后才能建立适合本企业的思维观念、工作方式、交流方式的合作原则。跨国商务沟通中，不同的商务文化有时甚至会截然相反，有些代表坚持的原则和礼俗在我们看来可能是不可思议的。千万不要妄加评论对方的文化准则，同样也不要让对方来评判自己的价值观，而且这样很容易引发尖锐矛盾。所以当不同文化在谈判场上碰撞时,要学会尊重对方，加强交流，哪怕在极其微小环节都不能掉以轻心。（三）训练沟通语言与非语言，掌握不同的沟通风格。作为一名国际商务活动的从事者，为了有效地与来自不同文化的同事、雇员、客户进行沟通，必须熟练地掌握公司从事商务往来的那个国家的语言知识,而不能处处依赖翻译。语言技能促成更容易、更精确的沟通，拉进双方距离，这本身就是一种竞争优势。同时，商务活动从事者必须了解不同国家的语言表达方式的文化特征，这也是进行有效的跨文化沟通的基本要求。另外，掌握多种沟通风格也很重要。在高情景文化和中等程度的不确定性回避的文化中，人们往往使用详尽性的沟通风格，用大量的时间进行