2018春《服务营销管理》期末复习题

1《服务营销管理》期末复习题（答案参见实时授课课件及教材）一、单项选择题：（在下列四个选项中选择一个正确答案。）1．根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（C）。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务2．根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（A）。A.高无形性、高不稳定性服务B.高无形性、低不稳定性服务C.低无形性、高不稳定性服务D.低无形性、低不稳定性服务3.服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（B）造成的。A．无形性B．不可储存性C．差异性D．不可分性4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性5.某通信公司在新业务的营销推广过程中，设立了体验店，让用户在办理业务前就能够了解最新资讯、观看业务演示和体验业务。该公司采用这种体验营销方式主要是考虑了服务的（A）特点。A.无形性B.差异性C.不可储存性D.不可分性6．在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（C）。A．无形性B．易逝性C．差异性D．不可分离性7．服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A．服务质量控制的难度较大B．服务不容易向顾客展示或沟通C．供求矛盾大D．顾客参与服务过程8.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。A．服务过程B．服务有形展示C．服务分销渠道D．服务沟通9.服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（B）。A．内部营销B．外部营销C．关系营销D．互动营销10.在服务消费过程中，消费者常常通过人际交流获取服务信息，这反映了服务购买行为具有（B）的特点。A.消费认知的风险性B.信息来源的口碑性C.品牌选择的有限性D.质量识别的间接性11.根据风险承担理论，由于消费者决策失误带来的风险属于（C）。2A.绩效风险B.社会风险C.财务风险D.信用风险12.消费者作为风险的承担者，当服务不能按照服务提供者之前承诺的标准得到履行时，消费者将面临（A）。A.绩效风险B.物质风险C.财务风险D.信用风险13.在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（B）。A.附加产品B.形式产品C.期望产品D.潜在产品14.在企业定价方法中，盈亏平衡定价法属于（A）。A.成本导向定价B.需求导向定价C.竞争导向定价D.市场导向定价15.为鼓励顾客购买更多物品，企业给那些大量购买服务的顾客的一种减价称为(B)。A.功能折扣B.数量折扣C.季节折扣D.现金折扣16.制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为（C）。A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣17.中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（D）。A.实体渠道B.代理渠道C.特许经营D.电子渠道18.销售促进的目标通常是（B）。A.了解市场，促进服务产品适销对路B.刺激消费者即兴购买C.降低成本，提高市场占有率D.帮助企业与各界公众建立良好关系19.企业采取演示促销方式来刺激消费者购买服务产品，这种促销方式属于（C）。A.广告B.人员推销C.销售促进D.公共关系20．根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（B）决定的。A．顾客满意度B．顾客忠诚度C．员工满意度D．员工忠诚度21.当顾客实际感知的服务质量大大的大于顾客期望的服务质量时，即PE时，顾客就会产生（C）的心理状态。A．基本满意B．满意C．非常满意D．不满意22.根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（A）。A.货车B.制服C.快递员的态度D.快递员的外貌23．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（A）关系营销。A.财务性B.社交性C.结构性D.定制性24．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他3们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（C）。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销25.顾客对服务的容忍域是指介于（B）之间的区域。A.理想服务与预期服务B.理想服务与合格服务C.合格服务与预期服务D.预期服务与感知服务26.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务，这时，服务质量评价中的（C）就降低了。A．可靠性B．保证性C．响应性D．移情性27．接通率、掉话率、短消息发送成功率等都是反映通信服务（A）的具体指标。A．可靠性B．响应性C．保证性D．移情性28.在顾客评价服务质量的五大标准中，（D）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。A．有形性B．可靠性C．保证性D．移情性29.在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（B）。A．管理者认识的差距B．营销沟通的差距C．服务标准的差距D．服务交易的差距30．在服务质量差距模型中，差距3指的是（D）之间的差距。A．服务标准与所了解的顾客期望B．服务承诺与服务实绩C．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望D．服务实绩与服务标准二、多项选择题：（在下列四个选项中选择二个或二个以上的正确答案。）1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（AC）。A．服务产品不容易向顾客展示B．服务产品更容易沟通交流C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量D．新的服务概念不容易被竞争对手模仿2.服务营销的“7P”中，人员包括（ABC）。A.顾客B.一线服务人员C.服务环境中的其他顾客D.一般公众3.在服务消费的过程中，消费者可以通过(BCD)获取服务信息。A.产品B.广告C.人际交流D.人员推销4.根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ABC）。A.绩效风险B.社会风险C.物质风险D.信用风险5.消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ABD）。4A.需求识别B.信息收集C.购买消费D.方案评价6.格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ACD）。A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务7.在服务质量评价的五个维度中，一般来说，硬性指标可以从（AC）维度来设置。A.可靠性B.保证性C.反应性D.移情性8.属于心理定价策略的有（ACD）。A.声望定价B.折扣定价C.尾数定价D.招徕定价9.下列适宜采用间接分销渠道的有（BC）。A.银行B.保险C.旅游D.医院10.直接分销渠道面临的挑战有（BCD）。A.不利于控制服务质量B.不能分担财务风险C.占用资金多D.目标市场容易受限11.对中间商的间接激励的形式有（BD）。A.给予补贴B.提供培训C.返利政策D.给予独家分销权12.口碑的作用主要体现在（AB）。A.有助于降低顾客的感知风险B.有效地节约费用C.提供有形线索D.表现能力强13.通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是（ABC）。A．不断提升员工满意度B．加大网络覆盖力度，提升网络质量C．做好口碑营销管理，提升品牌影响力D．加大广告宣传与服务承诺，提高客户的期望14.关系营销的策略包括（ABD）策略。A.财务性联系B.社会性联系C.合作性联系D.结构性联系15.在通信公司的有形展示中，属于物质环境的有（CD）。A．通信公司的标志B．服务价格表C．周围的环境D．公司营业厅外的免费停车场16.服务企业通常可运用（ACD）来实现有形展示。A.服务环境B.企业文化C.信息沟通D.价格17.服务具有无形性，但通过有形展示的设计可以有助于（AC）。A．在消费者心目中树立他们对企业的初步印象B．企业进行服务设计C．将本企业提供的服务与竞争对手的区别开来D．维持和增强企业与顾客的关系18．在服务质量差距模型中，产生管理者认识差距（即差距1）的原因有（AC）。5A．进行市场调研不充分B．企业未能合理平衡供求C．没有进行必要的市场细分D．顾客不能恰当地扮演角色四、判断题：（判断下列各题的正确性，正确的打√，错误的打。）1.服务的不可分性决定了服务质量可能随着服务交易地点的不同而发生变化。X2.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。X3.与有形产品相比，消费者在购买服务时面临的风险更大。√4.根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。X5.服务产品的购后评价不仅受到服务体验结果的影响，还会受到服务期望的影响。√6.品牌中可以用口语发音表达的部分称为品牌名称。√7.“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。√8.硬标准是指较难用量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准。X9.定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。√10.成本是定价的基础，但在许多服务中，使用服务的成本导向定价更加困难。√11.企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。√12.服务产品的最低价格取决于服务产品的市场需求，最高价格取决于该服务产品的成本费用。在最高价格和最低价格的幅度内，企业能把这种服务产品价格定多高，则取决于竞争者同种服务产品的价格水平。X13.对于从事消费品营销的企业，成本效益最好的促销方式是人员推销，对于服务企业最好的促销方式是广告。X14.口碑传播有助于降低顾客的感知风险。√15.关系营销的目标主要是建立与顾客的长期关系，注意保持和改善与现有顾客的关系，而不是不断获得新顾客。√16．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。X17．社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。X18.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于结构性关系营销。X19．提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。X20.直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。√21.直接渠道面临的挑战是公司必须承担全部财务风险，占用资金多。√622.服务环境具有服务包装作用。√23．服务企业的价目表也是一种有形提示。√24.从顾客角度出发，保险业的物质环境设计不适宜作为有形展示。√25.不同顾客具有不同的容忍域，而同一个顾客的容忍域是相同的。X26.服务质量的形成不仅与一线服务人员有关，而且与二线的营销策划人员有关。√27.在企业的服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。√28.在评价服务质量的五大标准中，可靠性是指服务企业能够准确无误地履行所承诺服务的能力。√29．服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。√30．在服务质量差距模型中，差距4指的是服务标准与服务实绩之间的差距。X四、名词解释：1．7P服务营销组合：20世纪80年代初，BOOMS和BITNRER将服务企业营销组合定位7个要素，即产品、定价、地点或渠道、促销、人员、有形展示、过程，简称为7P’s。2.绩效风险：是指现有服务无法像之前承诺的服务那样满足消费者的要求；3．品牌标志：是一种构成品牌的视觉要素。它包含文字标识和非文字标识；4．顾客满意：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态；5.非货币成本：非货币成本包括时间成本、信息成本、交通成本和精神成本；6．有形展示：是指在服务营销管理的范畴内一切可传达服务特色及优点的有形组成部分；7．“硬”标准：是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。8.现金折扣：是对按约定日期付款或提前付款的顾