旅游人力资源开发与管理复习要点

旅游人力资源开发与管理复习要点一、人力资源的特征1、生成过程的时代性2、开发对象的能动性3、使用过程的时效性4、开发过程的持续性5、闲置过程的消耗性6、组织过程的社会性二、关于人的管理哲学——人性假设（埃尔顿梅奥提出社会人理论）1、定义：指管理者对被管理者的需要、劳动态度和工作目的的基本估计，即对劳动者追求什么的基本看法。2、管理模式：⑴科学管理⑵工作内满足：（定义）关注的焦点不是工作的外部条件而是工作本身，是工作能否使工作人员产生兴趣爱好，能否使工作人员在工作中取得成就，发挥个人潜能，满足其自尊和自我实现的需要。三、人力资源管理的环节：获取、整合、保持与激励、控制与调整、开发四、旅游业的特点：综合性、依赖性、敏感性五、旅游企业的特征1、旅游企业的服务性2、旅游企业的多样化3、旅游企业的涉外性4、与消费市场紧密相连六、旅游企业人力资源管理的概念：是指旅游企业通过不断的获得人力资源，把得到的人力资源整合到企业中，保持和激励其对本企业的忠诚与积极性，控制其工作绩效并作相应的调整，开发其潜能，以实现企业目标的活动、职能、责任的过程。七、工作分析含义：亦称职务分析，是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责任、组织内职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应具有的知识、技术、能力。简单地说，工作分析就是确定某个岗位工作的任务是什么，以及确定什么样的人可以胜任该岗位的工作。八、旅游企业工作分析的要素1、工作主体2、工作内容（工作任务、工作责任、工作量、工作标准）3、工作时间4、工作环境（物理环境、安全环境、社会环境、聘用条件）5、工作方式6、工作原因7、工作关系（监督指导关系、职位升迁关系、工作关系）九、旅游企业工作分析的过程：准备阶段、调查阶段、分析阶段、总结阶段十、观察法的种类：1、直接观察法2、阶段观察法3、工作表演法十一、关键事件记录法的定义：是请管理人员和工作人员回忆、报告对他们的工作来说比较关键的工作特性和事件，从而获得工作分析资料。十二、工作分析的结果：岗位规范和工作说明书十三、旅游企业人力资源规划的广义概念：是指旅游企业根据其发展战略、目标及内外环境的变化，预测未来组织的任务和环境对组织的要求，以及为完成任务和满足要求而制定和实施相应人力资源政策、措施的过程。十四、实施与控制人力资源规划的步骤：执行、检查、反馈、修正。十五、论述旅游企业人力资源规划的种类1、定义：⑴广义的⑵狭义的是指旅游企业对未来人力资源供求情况进行预测，为保证满足未来需要而提供人力资源的过程。2、种类：⑴按时间跨度划分：①短期规划：未来3年②中期规划：未来5年③长期规划：未来10年及其以上⑵按适用范围划分：①企业层面人力资源规划：整个企业②部门层面人力资源规划：企业中的某个部门⑶按规划内容划分：①战略性人力资源规划：方向性和指导性②战术性人力资源规划：具体性和可操作性十六、供求预测的基本方法1、需求预测：(1)总体需求结构分析预测法（2）人力资源成本分析预测法（3）定性预测法（4）比例法2、供给预测：（1）内部供给预测（2）外部供给预测十七、论述旅游企业员工内外招聘的优缺点1、内部选拔的优点：有利于(1)激发企业员工的工作积极性（2）降低员工流失率（3）提高招聘可靠性，降低风险（4）员工更快的适应工作（5）降低招聘成本；缺点：（1）内部可能形成小团体（2）内部不团结（3）选择余地小（4）近亲繁殖。2、外部招聘的优点：(1)挑选余地大（2）给企业带来新思维、新方案（3）平息内部矛盾（4）节省培训投资；缺点：（1）可靠性差（2）适应新岗位所需的时间较长（3）可能挫伤内部员工积极性（4）难以形成稳定的企业文化十八、招聘常用文书：招聘简章+求职表十九、人员甄选的方法：①简历、申请表筛选②背景调查③笔试④面试⑤体检⑥情景模拟⑦心理测验二十、笔试的方法：标准化笔试+非标准化笔试二十一、人员甄选的误差1、主观误差：（1）晕轮效应（2）魔角效应（3）制约现象（4）第一印象（5）偏见误差（6）近因误差。2、客观误差：（1）错误的标准（2）标准模糊不清（3）完美主义（4）标准太死二十二、检验招聘甄选的效度和信度的体验方法1、效度的：①预测效度②同测效度③内容效度2、信度的：①重测信度②对等信度二十三、培训需求分析的层次：个体层次+组织层次+战略层次（在战略分析中，有三个领域必须考虑到：组织优先权的改革、人事预测、组织态度，它们是战略分析的主要工具。）二十四、培训评估的种类：1、以评估的方式为分类标志可分为非正式评估和正式评估2、以评估的目的为分类标志可分为建设性评估和总结性评估3、以评估进行的时间为分类标志分为即时评估，中期评估和长期评估二十五、员工绩效管理的内容1、计划绩效（绩效周期开始时，上级和员工一起就员工在绩效考核周期内的绩效目标、绩效过程和手段进行讨论并达成一致。）2、监控绩效（上级和员工通过沟通来预防和解决可能发生问题的过程。）3、考核绩效（一定的考核主体借助一定的考核方法来对员工的工作业绩作出评价。）4、反馈绩效（绩效周期结束后在上级和员工之间进行的绩效面谈。）二十六、绩效考核的五个主体名称1、上级2、同事3、下级4、员工本人5、客户评价二十七、论述绩效考核中的误区及克服方法1、晕轮效应。一员工某一方面的特征为基础而对总体作出评价。2、逻辑错误。使用简单的逻辑推理而不是根据客观情况来对员工进行评价。3、近期误差。以员工近期的表现为根据对整个绩效考核周期作出评价。4、首因效应。根据员工在考核初期的表现来对整个绩效考核周期作出评价。5、对比效应。考核主体将员工跟自己对比，与自己相似的给高分，与自己不同的就给予较低的评价。6、溢出效应。根据考核周期以外的表现对考核周期内的表现作出评价。7、宽大化倾向。放宽标准，给所有人的考核成绩都高。8、严格化倾向。9、调和倾向10、感情效应误差11、暗示效应误差。克服方法：1、建立完善的绩效目标体系2、选择恰当的考核主体3、选择合适的考核方法4、对考核主体进行评价二十八、影响绩效考核的因素（一）环境因素（二）绩效标准因素（三）考核者因素：1.晕轮效应2.调和倾向3.近因效应和前因效应4.感情效应误差5.暗示效应误差6.偏见误差（四）被考核者因素二十九、旅游企业培训的一般内容：1、职业道德2、企业文化3、知识培训4、能力培训5、操作性技能培训6、心理培训