美容院顾客管理(ppt-87页)

美容院顾客管理森林公司美容顾问在服务过程中，总会遇到不同性格的顾客，把握不好便会直接影响到服务质量和顾客的满意度。因此，美容顾问要善于把握顾客性格，投其所好，根据不同的性格提供相应的服务。请大家想一下：经营美容院的目的是什么?赚钱！持续而不断地更多地赚钱！有事做？为了生计？为了美容事业？爱好？如何使自己的美容院越做越好？首先树立科学的经营管理观念，跳出小老板，小生意人的小打小闹的思路，为自己的美容院制定长远的发展规划及引进科学完善的管理.美容院的管理:开业的企划,顾客的管理,员工的管理,促销宣传策划与实施,连锁经营等.美容院赢利的关键稳定的客源较高的利润空间费用成本下降营业额增加/产品销售额提高……………………影响美容院客源稳定的因素有哪些?竞争激烈.顾客对我们的美容院服务不满.服务项目不全,顾客对服务项目的选择面不够.美容院经营的内部环境没有吸引力.员工的流动.1.美容院的选址及定位美容院选址应避开较偏远地区而选择教热闹地区，如：商场附近、市内公共交通车站附近，居民小区等.周边环境的调查:A.空气环境B.地段环境C.消费层次D.职业范围E.同业商家:价格水平,品牌,服务,装修,经营理念和特色。2.美容院的装修美容院的装修在整个开业过程中的作用更多地反映出美容院的经营定位.装修档次:作为一个专业美容院的装修标准应是清爽、整齐,但从经营角度来说,又要考虑不同消费者的心理.美容院装修的标准对于消费层次较高的顾客,如果一个简单的美容院可能会令她感觉不好,而不会产生进去接受服务的念头,除非她已经通过其他途径了解到该店的服务质量或产品质量较好.而对于消费层次底的顾客,装修豪华的店面又会让其感觉消费过高而不敢问津.所以,装修的档次的确要与周边的商业氛围、消费层次相、适应.装修要点格局:美容院的整体格局应给人宽敞、整洁的感觉,切忌乱、密、窄、刺眼、拘束、格局混乱,同时要考虑到项目的开展及经营的规格.色调:美容院的色调要求和谐悦目,不能浓艳,要给客人温馨并放松的感觉,多选用柔和、淡雅的色调,同时装饰要与美容床罩等统一.灯光:灯光的设计不能苍白刺目,需照顾到美容内各个区域的功能,比如说咨询、调配或卫生间等灯光就要明亮,而美容室内,顾客接受护理时,需要清暗疮等工作时,灯光又要明亮,而做FALIA或上膜休息时,灯光又要偏暗,便于休息.建议可设计两条线路,用开关控制.电路:电路的排布要考虑美容院使用使用设备多的情况.所以,不仅要考虑负荷,而且要考虑插座、开关的排布方便适用.装修要点空气:美容院的空气要清新,所以装修时就要考虑到通风情况,特别是美体间,要做护理时完全封闭,护理结束时又可通风..产品展示柜:在进门后最显眼位置,各品牌分开放置,主打产品放于最显眼的位置.为了增加效果,可衬托一些小饰物,灯光要足..装饰:一个美容院内部的装饰往往体现出经营者的修养及品位,除了墙面有美容装饰的图片、穴位图、艺术品之外.咨询台、侯客区等处都可适当摆放鲜花、饮水机、报刊方便顾客阅读.总之,应处处让人感受到经营者的心思精巧,在细节上体现服务的品质.3.色彩与心理的关联颜色联想印象色彩物语红酷热、危险热情积极爱情黄红温暖、秋天强劲阳刚高兴黄太阳、光明明朗活力健康黄绿嫩叶、春天年轻活泼青春绿大自然、鲜艳寂静平安和平蓝绿阴气、潮湿阴暗幽远孤独蓝天空、水、透明永远理智平静紫深远、高贵威严柔和孤高白空间，光明寒气云彩青纯黑宇宙黑暗空虚哀伤绝望4.服务项目及服务方式服务项目的设定可结合空气环境、职业范围,居住人群等因素考虑.服务方式的选定:全年金卡、季卡、月卡、会员卡及单次护理等方式.服务项目及服务方式对于服务方式的选定可根据顾客情况,比方说所处地区人员流动较大,那么选择会员卡、优惠卡及单次护理较好,而人员相对固定,消费能力较强的地区,可选择年卡季卡或月卡等.价目表的制定:制定一目了然的价格表,使顾客消除紧张心理,而且确保在服务中不额外收费.价目的设置上可根据美容院的定位,周边的消费层次,所开展的项目效果等等制定.5.完善系统的服务流程美容助理调配护理用料收财务款美容顾问开单美容师为客人护理美容师带顾客更衣顾客接待客人进门配好料送到客人护理的床位6.服务技巧---顾客接待充分了解客人以往的情况.根据客人的情况为客人设计护理课程,建立详细的顾客档案.用代号的方式告诉负责护理的美容师客人的禁忌.首次服务的客人要建议做较便宜的护理,看顾客的反应.服务技巧---护理过程美容师为客人护理时,应边护理边与客人闲谈,增进客情关系,并将每步的护理过程都向客人介绍,并建议客人回家坚持护理.做完护理后嘱咐客人清点好自己的财物.顾客管理对策二:美容院的发展规划.美容院的消费者定位.美容院现有的服务项目.如何选择合适的产品(1)如何选择合适的产品(2)所选产品的概念:是否美容行业的发展潮流/流行趋势,也就是是否容易被消费者接受.所选产品的公司实力:资金实力是否支撑高品质的产品及完善系统的售后服务.产品的运作模式是否有利于迅速切入市场.产品的价位是否适合美容院的消费群,能不能带来新的顾客群.如何选择合适的产品(3)产品的效果.产品的市场保护.产品的促销支持.公司的营销管理引导---不再是为产品而卖产品,具备相互学习提高的机会.美容院顾客管理对策三:管理好你的团队员工也是美容院的内部顾客,员工队伍的稳定直接影响到消费群的稳定满意快乐的员工可以将满意和快乐传递给你的顾客员工队伍的不稳定对客源的影响美容师流动造成美容服务操作的不稳定，影响顾客的满意度，有调查表明自己员工满意度高的美容院顾客的满意度也相对比较高。经常性地更换美容师不利于与顾客客情关系的建立。跳槽的美容师直接带走自己关系好的顾客。美容师自己开店与原来服务的美容院竞争。美容院顾客管理对策五:产品销售技巧1.善于观察消费者推销实际上是与顾客打一场心理战,只要能抓住顾客心理/特点和需要,就能成功推销服务与产品,在美容院,可能遇上各种各样的客人,就更加需要美容师察言观色,抓住有利时机进行推销.消费者的分类分析对美容略知一二的人这类型的人在美容时喜欢高谈阔论,是最容易打开话题的人,但要打动其消费却并不容易,美容师要尽量顺着她的脾气,敏锐地抓住其某一点错误观点,以丰富的美容知识进行说服,往往会事半功倍.疑虑的人这类人往往抱着半信半疑和姑且一试的心理进行尝试,美容师必须适机举出某些人美容成功的例子,打消疑虑心情,往往可得成功.一无所知的人这类型的人对美容知识一无所知或所知甚少,可能只是随同别人前来美容,这时美容师必须用足心思讲解美容知识,一旦美容概念扎根于他的头脑往往会成为长期客户.贪小便宜的人他们往往会多提出一些增多服务多送产品的要求,在可能的情况下尽量满足,同样有机会成功.冷漠的人这类人不爱说话,甚至脾气暴躁，这时美容师可从询问、职业、爱好等开始与其沟通，只要把话题打开，便成功了一半了。2.销售心理揣摸希望价廉物美尽量与别的品牌作价钱、效果的对比.注重实用效果重点讲述产品质量、效果、适用范围.紧跟时代潮流追求新款,配方独特、美容师可重点阐述.(包装要精美)销售心理揣摸注重品牌效应如果已有一定知名度的品牌则可尽量讲一讲历史,如果还未有知名度,美容师可能要费神讲一讲那位名人,或大多新贵白领也用该品牌.追求特殊功效如果顾客只对特殊功效产品感兴趣,美容师要尽量向这个话题靠拢.3.不同顾客使用不同的诱导语言在正确观察消费者的类型、消费心理后,善于使用诱导性的推销语言,可使推销产品事半功倍.首先,一般上美容院的顾客,都会珍惜自己的皮肤并认为皮肤不够完美,所以,他们都会有使用过其他产品的经验,因此可以用以下语句进行推销:“您平时用什么品牌?—借以判断她使用产品的倾向,档次、便于推销同类型产品.“试一试,您一定会收获的”—打动购买欲“一般使用**天,就会获得**的效果—煽动“一瓶**钱,能用**天,平均每天才**元,一点也不贵”---价格上煽动.不同顾客使用不同的诱导语言(假设)“斑点的产生并非几天的事,是由于内分泌、日晒、缺水等多种原因造成的、所以要去斑,一定要持之以恒,才有效果—从概念上解释,不提价格)“不同品牌的产品混合使用,可能会产生化学反应,同品牌的产品配合使用,才可达到最佳效果”---引导.“请看一看产品价目表,看看什么产品最适您?”---有交流、询问的语气,使人消除被强迫消费的感觉.一、力量型顾客(偏执易怒)特征：衣服庄重严谨，饰物很少，看上去比较古板，不穿花衣服，动作少而有力，幅度大这类顾客的性格比较急躁，注重美容护理结果，喜欢下达命令。喜欢夸大自己的缺陷，常怀疑别人，易激怒。喜欢直接问价格接待策略：对偏执型的顾客最重要的就是要有耐心，千万不要试图教训她，她会告诉你她想要什么，你就给她什么好了，不要跟她罗嗦。而且应耐心地听完这类顾客的抱怨和“委屈”，注意不要随便附和她的话，要表现出无奈、同情和理解。要诚恳的恭维她，例如：她说贵，你就说：对您这这样身份人来说，已经不贵了;这类客户下决定也最快的，只要你的服务和服从做得足够具体，她会迅速买单。二、和平型(犹豫不决、缺少主见)特征：这类顾客喜欢穿休闲装，不太讲究。顾问说什么她都会说是，不喜欢说话，在需要对某事作出一个选择时，往往会显得犹豫不决，经常喜欢带一个同伴一起来美容院。接待策略：接待和平型的顾客，需要牢牢记住的一点就是主动为她做出决定。鉴于这类顾客强烈的依赖性，过多地征询她的意见会给她增加更多的压力，让她更是措手不及，如果她问“究竟有没有效果啊”，美容顾问应以肯定的语气回答：“肯定有!”而且介绍完服务后一定要加入一句话：“现金还是刷卡?”但同时要遵循一个原则，就是不可为了推销高价位产品或服务而欺瞒顾客，应仔细询问顾客的皮肤类型、身体情况，为其认真诊断后，根据顾客的实际情况，帮她选择价格最适合她的项目，要慢慢推，一步步确认，由小及大，不能一下子把她打死，这类顾客通常是美容院以后的常客和最好的宣传者。三、活泼型(热情开朗)特征:这类顾客外表穿着时尚，鲜艳;易于表达感情，思想活跃，性格豪爽直率，往往在进门之后就先听到她的声音，一般情况下会很积极地配合咨询人员回答各种问题，在做决定时也很果断，这是美容顾问最喜欢的那类人。接待策略:对这类顾客最关键的是极力表现出对她们的尊重和肯定，说话速度也要和她一样，她眼睛放光你也要放光。介绍产品和服务有时可以省略性能和效果，直接告诉她，你最喜欢XX明星也做这个了，她惊奇兴奋时及时把握签单讯号，“现金还是刷卡?”。这类客户容易买单，不喜欢跟你纠缠，但她们脑子混乱，一分钟有三个点子，经常失约也是她们。四、完美型(考虑、问题最多)特征：穿着注重搭配和饰物的利用，经常换包。经常会因为洗手间一点脏乱，就不买单，特别注重追求细节。说话以问句开头，不断提问，典型的完美型不问不说话。因为她非常注重逻辑性，你看到一个问题，她已看到十个问题接待策略:完美型客户是接待难度最大的。与完美型性格的顾客沟通，话不要太多，但是要认真和准确，否则他们会拒绝你所有的推荐。完美型(考虑、问题最多)由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精,因此,不要在完美型的顾客面前直截了当地说，我们的产品和服务如何好，而应该多出示证据和客户案例来分析，介绍公司时要拿出公司获得认可的奖状、证书、媒体报道等资料，使用这些数据来说服完美型的人是非常有效的。针对他们性格中聪明敏感及缺乏决断的特点,你要给完美型性格的顾客多一些关怀和体贴，如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，沟通就很难成功。一个顾客性格可能包含这四种性格但都会有偏重其一。学会判断，在众多言语行为中发现其特征，你的能力已经质的飞跃!情景练习目的：把身边人按上述四类型分类，讲述成功顾客案例形式准备些丰胸，美容成功的案例，成功的故事说给自己同事听，请她们评价感觉是否真实顾客消费心理与消费行为分析[爱美之心，人皆有之]现代人的爱美热情各愿望已远远地高于历史上的任何时期。美容作为爱