供电公司电力营销基本知识讲义

1/90新进高校毕业生入职培训学习资料（电力营销基本知识）山东电力集团公司科技信息部2/90第一章电力营销基本业务和技能第一节电力营销概论一、电力营销的历史沿革九十年代前，与计划经济体制相适应，电力建设、电力使用、物价工作都采用了高度集中管理的体制。这个时期的电力生产有三个基本特征：一是电力工业是生产供应型，电力发展、生产、分配计划权限高度集中；二是电价结构统一，电价水平基本稳定。定价权限高度集中。三是电力部门具有政府管理权限，管理用户取代了经营与销售。这种电力管理模式一直持续了很长一段时间。期间，电力生产部门对用户的管理由用电管理部门实施，实行一整套的计划经济的管理模式。进入九十年代后，随着我国市场经济的发展，电力工业逐渐由生产型、生产经营型向经营型转变，电力企业已不再具有政府管理职能，成为经营型的、具有公用性质的企业。市场营销的理论与实践也随之进入电力行业，电力营销理念应运而生。电力营销活动就是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，解决电能的生产与消费之间存在的各种矛盾，提供优质的电力服务，满足各类电力消费者的消费欲望和实际需要。电力营销承担着直接面向市场和为广大电力消费者服务的功能，在整个电力营销过程中，供电企业必须贯彻执行国家在有关的能源政策，正确实施国家关于电力供应与使用政策和一系列合理用电的措施，使电能得到充分合理的利用；要对不断变化的电力需求和市场环境做出积极的反映，对需求的电力、电量进行有目标的引导、控制和服务；还要向电力消费者提供安全用电知识和技术、优化合理用电方式及降低电费的知识和技能、供用电法律知识、提高供电3/90质量服务并为消费者提供紧急服务、信息服务及社会服务等。因此，电力营销活动具有很强的政策性、社会性和服务性，管理和服务两者密不可分。在当前，国家电网公司实时地高瞻性地提出了建设“以强三优”现代公司的宏伟目标，加速推进“两个转变”和“四化”要求，对电力营销工作提出了更高的要求。二、电力营销的特殊性电力商品是一种特殊的商品。因此，电力市场亦是一个特殊的市场。随之，电力营销亦是具有特殊性的营销活动。1、电力营销是一种服务性很强的业务。这是由电力市场的特点所决定的。电力工业的公益性、基础性地位决定了电力营销的服务性质。大到国民经济，小到人民生活，无论何时何地，电力营销都必须为客户地供优质、可靠、充足的电力能源。电力商品的不可储存性，使电力厂商与电力客户之间的联系十分紧密。这种紧密的联系主要靠营销人员的服务来完成。2、电力营销是一项整体性很强的业务。电力市场的销售和流通渠道，靠的是电力网。电力网是集发电厂、输电线路、变电、配电、用电一体化的、同时运转的一个整体。依靠电网连接起来的生产、消费渠道，每个环节都扣得很紧，缺一不可，否则安全生产、电力商品销售将无法保证，社会效益、企业效益都将成为一句空话。因此，电力营销部门只有为客户提供规范的整体服务，才会有电力企业的发展。才会有社会进步。3、电力营销是一种技术性很强的业务。电力工业是一种技术密集、资金密集的工业。在生产和消费的各个环节都采用了大量的先进的技术手段。因此电力营销管理的手段，自动化的信息传送，计量装置的配置、校验与管理的电子化，营销业务的计算机管理，电费业务异地受理以及无笔化运行，形成了当今4/90电力营销管理的一个鲜明特征，即很强的技术性。推广、采用现代科学技术手段，推进营销服务的现代化，是电力企业提高工作效率和服务质量，获取经济效率的有力保证。三、山东电力集团公司营销组织机构山东电力集团公司营销部是山东电网电力营销的职能管理部门，下设营业处、业务拓展处、电价处、计量处、技术处、综合处六个处室。地市供电公司营销部一般设为四个中心：需求侧管理中心、电费结算中心、电能计量中心和９５５９８客户服务调度中心。１、需求侧管理中心(1)根据地区电网运行情况和用电特性，制订本地区有序用电方案和电力供需平衡应急预案。(2)开展需求侧有序用电管理工作，宣传、推广节能新技术，以及安全用电常识。(3)开展电力市场分析和预测管理工作。２、电能计量中心归口负责本单位及代管县供电公司的电能计量管理工作。３、电费结算中心负责营销的电费管理和电费结算工作；负责应收电费、实收电费和电费的帐务管理；负责购电核算、计费信息、银电联网、大客户电费管理、电费实收对账管理、电费票据管理；在营销部的领导下，接受财务部门的业务指导、监督、考核和审计部门的监督。４、９５５９８客户服务调度中心通过全省统一的“95598”电话、客户服务网站、短信、传真、电子邮件、5/90VOIP等方式，全天24小时受理电力客户咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议及其他用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理，并开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。四、电力营销的基本业务电力营销的基本业务可分为四大模块：电费结算、电能计量、服务调度和需求侧管理。具体包括业务扩充、变更用电业务、营业电费管理、电价管理、电能计量管理、供用电合同管理、用电检查与营销稽查和９５５９８服务调度等。（在后面将详细展开）6/90第二节业务扩充业务扩充又称报装接电，是电力企业进行电力供应和销售的受理环节，是电力的售前服务行为。一、业务扩充工作的主要内容业务扩充工作的主要内容一般包括：客户用电业务受理、确定供电方案、委托设计、组织验收、装表接电等。１、受理用电申请根据供电营业规则第十六条之规定，任何单位或个人需新装用电、增加用电容量等，都需要按照电力法规定，到供电企业申请，办理用电手续。供电企业应在营业场所公告办理各项用电业务的程序、制度和有关的收费标准。随着通讯和信息技术的发展，供电企业除采用传统的、在营业网点的柜台办理用电手续外，还可以电话和网站来受理客户的用电申请供电企业采用电话或网站办理用电业务时，同样应通过电话的语音服务和因特网站公告办理包括业务扩充在内的各项用电业务的程序、制度和收费标准。（９５５９８客户服务调度中心２４小时受理）。供电企业的用电营业机构统一归口办理客户的用电申请和业务扩充工作，包括用电申请表的发放及审核，供电条件勘察、供电方案确定，有关费用收取，受电工程的管理，供用电合同（协议）签定，装表接电等项业务。２、确定供电方案确定供电方案是业务扩充工作的一个重要环节，供电方案合理与否，将直接影响电网的结构与运行是否合理、灵活，客户的供电可靠性能否满足，电压质量能否保证，客户与供电企业的投资和运行费用是否经济合理等。7/90客户供电方案主要是依据客户的用电要求、用电性质、现场调查的信息以及电网的结构和运行情况来确定。确定供电方案的主要内容是：确定为客户供电的容量、电压等级、电源点、电价标准、计量方式、供电方式即单电源还是双电源、以及供电线路的导线选择和架设方式。３、业务扩充工程管理业务扩充工程包括工程设计、设计审查、设备购置、工程施工、中间检查、工程验收等几个阶段。业扩报装人员在业扩工程中要对工程实施全方位的监督管理与服务，按时限要求组织设计审查，按电气安装、试验规程标准，组织工程验收，直至为客户装表接电，完成为客户供电任务。外部工程的设计、施工，一般由供电企业承担；客户内部工程的设计、施工，可以委托供电企业承担，也可以委托具备相应资质的专业部门进行设计、施工。４、签订供用电合同供用电合同是供电企业与客户就供用电双方的权利和义务签订的法律文书，是双方共同遵守的法律依据。合同管理从客户办理用电申请开始，到合同订立并对客户正式供电，或发生合同变更或解除，一般需要进行以下工作：根据客户需要和供电企业的可供能力，双方确定合同内容和各项条款；建立供用电合同的文本及相应的合同编号、签约人、签约时间档案；检查跟踪合同的履行情况；到期合同续签；合同变更或解除处理等。５、装表接电接电是供电企业将申请用电者的受电装置接入供电网的行为。接电后，客户合上自己的开关。即可开始用电。这是办理用电申请的最后一道程序，也是业务扩充工作中最后的一个环节。一般安装电能计量装置与接电同时进行，故8/90又称装表接电。接电前，电能计量部门应再次根据变压器容量核对计量用互感器的变比和极性是否正确，以免发生计量差错；检查员应对客户变电所内全部电气设备再作一次外观检查，通知客户拆除一切临时电源，对二次回路进行联动试验。当计量用表计安装完毕后，即可与调度部门取得联系（低压客户应与配电工区或城网班联系），将客户变电所投入运行。对允许并解列操作的双电源客户还应定相。在客户变电所投入运行后，应检查电能表运转情况是否正常，相序是否正确，抄录电能表指示数作为计费起端的依据，用电工作票请客户签章后接电任务完成。接电后，报装工作结束，供用电关系确立。６、建立客户档案业扩报装资料和客户户务档案是保证客户安全合理用电，准确及时回收电费的重要基础资料。业扩报装部门在接电后必须妥善保管，长期保存，设专人负责，避免丢失。同时，要在营销MIS系统中录入客户营业、计量、电费等各项基础信息，进行日常营业管理。9/90业扩报装管理流程编号：过程描述关键指标基础资料依据文件供电公司供电部供电公司营销部供电公司生产技术部供电公司分管领导山东电力集团公司发展策划部供电公司发展策划部山东电力集团公司营销部山东电力集团公司分管领导NY4下发执行业扩报装管理专工2主任审核主任1制定业扩报装管理制度业扩报装管理专工3领导审批开始NYYNNN7.1拟定接入系统方案电网规划专工8审批10.1确定供电方案业务主办11供电方案审批5.2申请受理业扩报装业务受理人员5.1申请受理业扩报装业务受理人员10.2确定供电方案业务主办7.2拟定接入系统方案配电专工6.3组织现场勘察业务主办6.2组织10千伏专线客户现场勘察配电专工6.1组织35千伏及以上客户现场勘察电网规划专工6.4组织现场勘察业务主办9批复110千伏及以上接入系统方案电网规划专工12.1供电方案答复业务主办12.2供电方案审批业务主办13.2业扩费用收取业务主办13.1业扩费用收取业务主办14.1设计审查业务主办14.2设计审查业务主办1供电营业规则2关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见3国家电网公司员工服务行为“十个不准”4国家电网公司供电服务“十项承诺”5国家电网公司业扩供电方案编制导则6关于收取高可靠性供电费用的通知7关于下发《山东电力集团公司供用电合同管理办法（修订版）》的通知1高压客户用电申请书2低压客户用电申请书3现场勘查工作单4供电方案答复通知书5设计审查报告6中间检查记录7客户业扩工程竣工报告8业扩工程竣工验收记录9缺陷记录单10送电工作单11业扩新装、增容统计表12业扩减容、销户情况统计表13高耗能行业业扩报装情况统计表14供用电合同签订情况统计表15高压客户业扩报装平均接电时间统计表1供电方案答复时限；2设计审查时限；3验收合格办理相关手续接火送电时限。节点1山东电力集团公司营销部业扩报装专工根据国家政策、行业规定制定集团公司业扩报装管理制度。节点2山东电力集团公司营销部主任审核业扩报装管理制度。节点3山东电力集团公司分管领导审批业扩报装管理制度。节点4审批通过后，下达执行山东电力集团公司的业扩报装管理标准。节点5供电公司营销部、供电部受理客户用电申请。节点6供电公司发展策划部、生产技术部、营销部供电部、供电部按职责分工组织现场勘察。节点7供电公司发展策划部、生产技术部根据现场勘察情况拟定系统接入方案。节点8供电公司分管领导审批系统接入方案。节点9山东电力集团公司发展策划部审批供电公司上报的系统接入方案。节点10供电公司营销部、供电部业务主办确定供电方案。节点11供电公司营销部相关专工按职责分工审批供电方案。节点12供电公司营销部、供电部业务主办在规定时限内书面答复客户供电方案。节点13业务主办通知符合收取高可靠性供电费用、临时接电费用的客户按规定交纳相关费用，最迟于送电前交清。节点14业务主办组织审查设计单位是否具备资质及设计图纸是否与供电方案相符。节点15业务主办重点对隐蔽工程施工是否符合设计要求进行检查，并做好记录，如有不符合规定的，及时向客户提出书面整改意见，并督导其整改