客房舒适度

一、客房“舒适度”及其现状舒适度就是客人无须费心，样样有人安排妥当，无论明服务，还是环境都让人感到舒服、周到、轻松、安全，有家的感觉。舒适度可分为行为舒适性和知觉舒适性两种。行为舒适性是指环境行为引起的舒适程度；知觉舒适性是指环境刺激引起的知觉视觉、听觉、嗅觉、肤觉舒适程度，它是人们行为和知觉舒适性的综合感受。目前客房舒适度存在的主要问题有：１、物品的舒适度较差。饭店没能为客人提供大品牌的客用物品，牙刷也许太硬，客人一刷就会出血；客人使用过洗发液以后容易出现头皮屑，甚至掉头发；简易拖鞋穿上后，容易摔跤，又不保暖；“贴身”的床上棉织品并非全棉织品，手感、质感差；卫生间“五巾”的柔软性欠佳等。２、设备的配套性欠缺。有的饭店为了提升档次，在豪华套房的主卧里摆放了躺椅，客人读书看报、看电视时可以躺在上面，但躺椅没有根据人体结构设计，也没配备靠枕；同时在卫生间安装了电视机，供客人在盆浴时享用，浴缸头部却没有靠枕，无疑客人在使用时无法感到舒适，配备了设备却没有达到预想的效果。客房里的艺术品、装饰品只是胡乱拼凑，没有经过专业设计，量身定做，不能与饭店的主题文化或企业文化、地方特色有机结合起来。３、高科技的运用较少。客房没能充分地使用ＧＢ／Ｔ１０００１２—２００２《标志用公共信息图形符号》，让客人容易识别。未能配备智能化的计算机管理系统、视音频交互服务系统、互联网通讯系统、四管制的中央空调、带水流定温功能的淋浴、红外线感应器等设施。４、设备的维护保养不够。客人进入房间，能明显地感觉到设备的陈旧，或达不到感观标准，如写字台、茶几留有客人烟砂烫过的痕迹，地毯留下的斑斑点点污渍；卫生设备被清洁剂把釉质保护层腐蚀掉后失去了光泽，甚至出现了细微裂缝；床垫凹凸不平，失去弹性等。５、使用的方便性欠佳。如客房卫生间的电话副机安装部位过高，拿取时极为不便；有的客房没有不间断电源插座，即使有，却被行李架遮挡住，不间断电源插座上没有任何标识，即使有标识，服务指南上并没有指明它所在的位置，客人找到它还需花一定的功夫等。三、客房舒适度存在问题的主要原因“舒适度是专业化的集中体现”。根据中国旅游饭店协会与浩华管理顾问公司合作的调查、分析，造成客房舒适度存在问题的主要原因是饭店专业化管理的程度不高，主要表现在：１、缺乏专业化的指导。早在建造饭店之前，设计就缺乏专业化的指导，如饭店没有垃圾通道、棉织品通道；区域功能布局不合理，干湿区没有分开，改造时，却因卫生间面积小，而无法做到干湿区分开；有的三星级饭店因客房的面积达不到四星级评定标准的要求，抱憾终身；有的饭店把温感喷淋头花洒安装在客房入口处的小过道内的顶部、将壁画挂在床头的墙体上；没有安装自动开闭的防尘条、访客等待显示器等；以及客房装饰、色调的搭配与客房的命名不相符，体现不出饭店的文化主题等。２、缺乏专业化的管理。饭店在经营过程中存在特色化、个性化、市场细分化等方面做得不够细腻等问题。饭店固有的布局风格、情调不能满足客人日新月异的好奇感。３、缺乏专业化的服务。专业化的服务取决于服务规范、服务程序、服务技能、服务效率、服务礼仪、服务细节、服务态度等诸多因素，而这些因素中，服务态度最为关键。很多饭店长年累月抓培训，抓服务技能的提高，而服务质量依然不高，问题的关键不在于服务员掌握不了服务技能，而在于如何建立企业文化，让员工产生凝聚力，转变服务态度，调动积极性，心甘情愿为企业效力。四、提高客房舒适度的途径１、通过星级评定，促进发展。四川省星评委明确提出了“星级评定‘十六字’原则”，即严格标准、实事求是、促进发展、廉洁高效。实现了星评检查向星评指导转变，行业管理向行业服务转变，行政审批向标准化认证转变的“三个转变”。四川省星评委将“关口”前移，准备在创星改造的前期规划时介入，其目的是充分发挥专业化的指导作用，避免造成投资的浪费，在经营中降低经营成本，为饭店增加赢利空间。２、加盟饭店集团或饭店管理公司。饭店集团在世界范围内的蓬勃发展标明它具有很强的生命力，具有较成功的管理系统、订房系统，拥有促销、采购、人才、财务等方面的优势，加盟饭店集团或饭店管理公司无疑有助于饭店的专业化管理与服务。来