234-华为IT满意度管理：管理客户关系流程

1目的本流程主要是为评价当前支撑业务和动作的应用系统的适应性，评估当前IT服务能力，分析差距，制定改进行动计划。不仅是新一年IT年度规划的输入，还是整个管理工程部各部门制定IT标准和制度、SLA等的依据或参考。2范围本流程适用于管理工程部对公司所有IT用户所做的满意度调查及其处理过程。3流程提要由IT控制部确定客户满意度调查框架，组织各业务部门接口人（BPE/BIE）将问卷下发到用户、督促用户认真填写问卷、再将问卷收回，IT控制部对问卷进行统计处理，同时对用户意见进行整理和确认，最后形成调查报告。IT控制部还要将调查报告分发到各相关部门，各相关部门回答用户问题，提交改进行动的计划和方案，IT控制部汇总后同IT规划部、CIO一同审视改进行动计划，经CIO批准后，由IT规划部输入到新一年度规划中，IT控制部则将调查报告和改进行动计划反馈IT接口人，由他们最后反馈给用户。4输入用户填写的调查问卷及经确认的用户问题和建议5输出5.1调查报告5.2改进行动计划6职责6.1IT控制部6.1.1制定客户满意度调查框架，即：①设计调查问卷；②制定调查计划，如被调查用户范围、被调查系统、调查时间表等，给出大体的问卷下发、收回、统计、问题确认、写报告的时间，还要给出各相关部门反馈问题的时间和向用户反馈结果的时间。6.1.2在每年IT规划之前通知IT接口人，将问卷下发接口人；6.1.3跟踪IT接口人，了解用户填写问卷情况，通知接口人及时回收问卷；6.1.4对回收的问卷进行统计，整理用户提出的问题和建议；6.1.5对问卷中用户不满意的方面以抽样的方式电话访谈用户，进行深入调查；对用户在问卷中表述不清的问题和建议要通过电话进行确认；6.1.6根据问卷统计结果、访谈结果及确认结果进行综合分析，找出问题，提出建议，形成调查报告。报告的主要内容应有：目的意义、调查范围、调查内容、统计计分方法、统计结果、问题分析和建议。调查报告应附有所有用户的问题和建议，以便各相关部门针对问题和建议提出改进行动计划，具体问题应明确负责解释回答的人员；6.1.7将报告及附件提交相关部门和人员，要求在规定时间内反馈改进行动计划；6.1.8将反馈的改进行动计划进行整理和综合，写出总体的改进行动计划；6.1.9就改进行动计划与IT接口人达成一致；6.1.10同CIO一道审视改进行动计划；6.1.11将调查结果与改进行动计划反馈IT接口人；6.1.12每年根据用户的要求和情况的变化对本流程进行优化，如改变问卷内容，分对象（普通用户、高级用户、IT人员等）设计问卷，改进工作方法和步骤（如用电子问卷、用自动统计分析系统）等；6.1.13与用户沟通，听取满意度调查相关的意见和建议。6.2IT规划部主管6.2.1责成相关人员回答用户具体问题6.2.2组织制定改进行动计划6.2.3将改进行动计划列入部门工作安排6.3IT-SO主管6.3.1责成相关人员回答用户具体问题6.3.2组织制定改进行动计划6.3.3将改进行动计划列入部门工作安排6.4IT-AD主管6.4.1责成相关人员回答用户具体问题6.4.2组织制定改进行动计划6.4.3将改进行动计划列入部门工作安排6.5CIO审批改进行动计划6.6IT接口人（BPE/BIE）6.6.1下发调查问卷6.6.2督促用户认真填写问卷，以保证问卷回收率和调查结果的真实性。6.6.3回收调查问卷6.7用户填写调查问卷，提出问题、意见和建议。7技能要求7.1IT控制人员7.1.1对调查的框架、目的、范围、重点有清楚的了解。7.1.2对调查问卷的内容有深入的理解，并能指导用户进行填写。7.1.3熟悉问卷分析方法，能对问卷中的例外进行分析处理，并能向他人传授问卷分析方法。7.1.4较强的跨部门组织协惆与沟通能力，较强的进度与过程控制能力。7.1.5较强的问题综合分析能力和较广泛深厚的IT知识，对公司的IT运作和业务运作现状有较深入的认识，能提出改进行动计划。8信息系统本流程需以下信息系统支持：问卷分析和结果统计系统：数据库和电子表格系统。统计分析问卷反馈的结果，并进行适当的统计分析，以便进行趋势分析。9设备电话、传真机、计算机及网络10流程图管理客户关系流程在每年IT规划之前通知IT接口人002IT控制用户制定客户满意度调查框架001整理与统计问卷006深入及追踪调查007系统CIO调查问卷填好的调查问卷调查报告生效日期：2000年3月30日版本：2.0文件编号：IT/PC02IT规划控制部页号:1共2页手动自动CMPCMPlotus-officeIT-AD主管IT-SO主管IT规划IT接口人（BPE/BIE）下发问卷003回收问卷005填写问卷004用户确认问题008分析统计结果、用户问题和建议009提交调查报告、对改进行动计划进行综合010制定改进行动计划012制定改进行动计划011A管理客户关系流程IT控制用户审批改进行动计划014系统CIO生效日期：2000年3月30日版本：2.0文件编号：IT/PC02IT规划控制部页号:2共2页手动自动IT-AD主管IT-SO主管IT规划IT接口人（BPE/BIE）就改进行动计划与接口人达成一致013A合并进入IT年度规划015接收改进行动计划将调查报告与改进行动计划反馈用户017将调查报告与改进行动计划反馈接口人016实施改进行动计划018实施改进行动计划01911流程说明001制定客户满意度调查框架即：①设计调查问卷；②制定调查计划，如被调查用户范围、被调查系统、调查时间表等，制定大概的问卷下发、收回、统计、问题确认、写报告的时间，还要定出各相关部门反馈问题的时间和向用户反馈结果的时间。002在每年IT规划之前通知IT接口人组织IT接口人，说明调查的目的意义、问卷下发对象、下发原则等，将问卷交给接口人。003下发问卷各业务部门接口人将问卷下发至所用户。004填写问卷用户收到问卷后进行填写、打分，并提出自己的问题、意见和建议。005回收问卷接口人在用户填写完毕后将问卷收回，应注意回收率和填写质量。006整理与统计问卷用办公自动化软件对问卷进行统计处理，对用户的问题等则进行初步的整理、分类。007深入及追踪调查对用户打分低（不满意）的问题抽查部分用户，用电话访谈的形式深入调查；对用户在问卷中表述不清的问题和建议可通过电话跟用户进行确认。008用户确认问题用户回答调查人员的问题，对在问卷中没表述清楚的问题进行较详细的描述。009分析统计结果、用户问题和建议对统计结果进行深入分析，找出差距；另对用户的文字意见进行分析和综合，写出调查报告。010提交调查报告、对改进行动计划进行综合将调查报告交各相关部门和人员，并督促其按时反馈改进行动计划，然后对其再进行综合。011制定改进行动计划IT-AD和IT-SO部门的主管责成相关人员解决或解答调查报告中用户的问题，分析调查报告的建议和用户的意见建议，制定改进行动计划，并将其列入工作计划。012制定改进行动计划IT-控制部主管责成相关人员解决或解答调查报告中用户的问题，分析调查报告的建议和用户的意见建议，制定改进行动计划，并将其列入工作计划。013就改进行动计划与接口人达到一致IT接口人确认改进行动计划。014审批改进行动计划CIO对改进行动计划进行审查并批准。015合并进入IT年度规划IT规划部将总的改进行动计划输入到IT年度规划中。016将调查报告与改进行动计划反馈接口人IT控制部将调查报告和经审批的改进行动计划反馈给接口人。017将调查报告与改进行动计划反馈用户接口人最后以某种方式（如公告），将调查报告和改进行动计划反馈最终用户。