修订《奥凯航空有限公司国内航班超售的管理规定》备案版本

-1-奥凯航空有限公司关于航班超售致旅客的公开信尊敬的旅客朋友：奥凯航空有限公司在过去执行航班的经验及以往数据信息说明，航班经常会出现旅客购买客票后在不通知航空公司的情况下临时甚至当天放弃旅行，从而造成航班上座位虚耗。而在此同时，会有很多由于未提前购票而无法乘座我司航班却又希望乘坐本次航班出行的溢出候补客人。鉴于此，既为减少奥凯航空有限公司班机上的座位虚耗，又同时能够满足更多旅客出行需求，奥凯航空有限公司采取航班超售的方法希望达到虚耗与超售座位间的最大平衡，以求兼顾旅客和航空公司的双方利益。我们会依据严格的数据分析渠道在极少数容易出现虚耗座位的航班上进行适当的超售，而在一般情况下，对于已订妥座位并购买客票的旅客来说，极少会出现航班上没有可利用座位的情况。一、航班超售信息告知途径我们将在我司直属售票处、销售代理商、民航资源网及奥凯网站上发布本公开信，并在机场相关区域通过告示、广播等形式发布具体的航班超售信息。二、自愿者和优先保障登机顺序如果航班出现实际超售，我们的工作人员会首先征询自愿放弃座位的旅客，我们会为这部分旅客提供经济补偿和后续更优质良好的服务。在没有足够的自愿放弃该超售航班的旅客时，我们通常会按照下述优先保障登机顺序来决定拉减旅客的范围。优先保障登机顺序如下：（一）重要旅客（VIP、CIP等）及其随行人员；（二）后续衔接国际航班的旅客；（三）头等舱、公务舱旅客（可降低舱位等级旅行，我司按-2-非自愿降舱原则处理）；（四）奥凯航空有限公司常旅客；（五）我司同意并事先安排的老弱病残等特殊旅客；（六）证明有特殊困难急于成行的旅客；（七）到达站衔接我司后续航班的联程旅客（包括我司推行的Z舱、J舱、I舱等特殊舱位旅客）；（八）其他旅客按照票面价由高到低的顺序，同等舱位则先到的旅客优先。三、非自愿被拒绝登机的旅客服务（一）如果旅客选择退票1、按照非自愿退票处理，免收退票费；2、我们补偿旅客所持票面价格的30%，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿。（二）如果旅客选择改签后续航班1、我们负责免费改签至后续最早有空余座位的航班。2、并至少补偿200元，具体如下：如果后续的航班时刻和原定航班时刻差距4个小时（含）以内，我们补偿旅客所持票面价格的30%，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿。如果后续的航班时刻和原定航班时刻差距在4-8个小时（含），我们补偿旅客所持票面价格的60%。如果后续的航班时刻和原定航班时刻差距在8个小时以上，我们补偿旅客所持票面价格的100%。（三）其他服务在第（二）条免费改签后续航班和经济补偿的基础上，在用餐时间，我们为旅客提供免费餐食和饮料。当后续的航班时刻和原定航班时刻差距在4个小时（含）以上时，我们为旅客提供免费酒店休息服务。-3-奥凯航空有限公司国内航班超售的管理规定目录1.超售定义、内容与适用范围2.超售的权限和实施范围3.航班超售的座位数限制4.航班实际超售旅客处理的一般原则5．航班实际超售时减掉旅客的一般顺序6.机场保障流程7.实际超售旅客的赔偿标准-4-1超售定义、内容与适用范围1.1超售是指航空公司接受比航班实际可销售座位数多的订座（经济舱），以期将航班座位虚耗和超售总期望成本降至最低的销售方法。1.2术语：1.2.1预超：预先拟定超出航班机型实际座位数的销售比例或座位数。1.2.2订座未旅行（noshow）:已订座旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定等情况发生而未能搭乘航班。1.2.3自愿弃乘：航班座位发生实超后，旅客自愿改签航班或自愿放弃乘坐原定航班以换取额外的经济补偿。2超售的权限和实施范围2.1因收益原因对经济舱进行的超售，只能超售经济舱正常公布全票价九折（含）以上的客票。2.2因收益原因，收益管理室可以对所有我司自营干支航线进行超售；以下情况除外：2.2.1有VIP的航班；2.2.2独飞航线；2.2.3当日该航线最后一个起飞的航班；2.2.4未设置营业部的航班始发站；2.2.5团队比例高于85%的航班；3航班超售的座位数限制通过航班历史销售数据和离港数据进行分析，预测旅客的NOSHOW率和GOSHOW率，然后确定超售率来进行航班预超。3.1国内航班，根据NOSHOW率、机型座位数及团队比例进行预超，每个航班超售上限一般为5个，如航班NOSHOW率高，易于保护的航班可根据实际情况，由-5-收益室扩大超售人数，但最高上限不得超过8人。3.2包机航班，根据包机人要求，在不超过国内航班规定上限的前提下进行超售。4航班实际超售旅客处理的一般原则：4.1航班超售时，以下旅客的座位应按顺序优先保证：4.2.1重要旅客（VIP、CIP等）及其随行人员；4.2.2头等舱、公务舱旅客（可降低舱位等级旅行，我司按非自愿降舱原则处理）；4.2.3后续衔接国际航班的旅客4.2.4公司同意并事先安排的老弱病残等特殊旅客；4.2.5奥凯航空有限公司常旅客；4.2.6证明有特殊困难急于成行的旅客；4.2.7到达站衔接我司后续航班的联程旅客（包括我司推行的Z舱J舱I舱等特殊舱位旅客）；4.2.8其他旅客按照票面价由高到低的顺序，同等舱位则先到的旅客优先。5.航班实际超售时减掉旅客的一般顺序：航班超售时，应积极寻找自愿放弃乘机的旅客，做好超售的预处理工作；只有再无自愿放弃乘机的旅客且已采取升降舱等尽力消除超售状态的措施后，仍然超售的情况下，方可按下列顺序进行拉减旅客。5.1无订座记录（或虚假订座记录）旅客及假RR旅客；5.2晚到旅客（指规定截载时间后到达的旅客）；5.3享受优惠票的我司职工及其家属；5.4始发地的我司公差人员；5.5经停点过站的我司公差人员；5.6持我司优惠机票的旅客；5.7一般旅客。-6-6机场保障流程：6.1办理乘机手续时，应采用逐一核对姓名接收旅客的方式。6.2航班超售预报后，应对预超的航班制定处理预案，预案内容包括：6.2.1需要安排升/降舱位等级的候选旅客，一般原则是：升舱以较高身份/级别或对我司有较高经济价值的旅客（如常旅客）；降舱则反之。6.2.2对实施预超的航班，营业部应告知机场值机柜台按时截载，关闭离港系统后到达的旅客按误机处理；截载前到达旅客，按照超售流程处理。6.2.3可能发生的超售补偿准备和旅客安排措施。6.3当较低舱位等级座位超售而较高舱位等级有空余座位时，我司现场保障人员可根据市场部收益室发布的超售信息的超售数量按照逐级升舱的原则进行非自愿升舱。即使较低舱位最后并未实超也不再改变已升舱旅客的舱位等级。6.4当较高舱位等级座位超售而较低舱位等级有空余座位时，在征得旅客同意的情况下，按非自愿降舱将旅客安排在较低舱位等级的座位上。6.5当订座旅客数量超过本航班允许销售座位数时（即发生真实超售），现场操作一般流程如下：6.5.1根据超售旅客数量，我司场站人员需及时安排超售旅客后续航班座位。（原则上先安排我司后续航班，如我司后续无航班，可安排外航航班）6.5.2寻找自愿改乘的旅客，并安排旅客去休息，同时与自愿者协商实超后的保障方案，包括机票的签转和相应的补偿。6.5.3旅客要求改变乘运人，可予以签转；产生的差价和其-7-它费用由我司承担。6.5.4旅客要求退票，我司场站人员协助在我司机场售票处或机场候补柜台按非自愿退票办理。6.5.5在当日后续航班无座位的情况下，旅客提出改变航程或进行中转而最终目的地不变的要求可给予办理，费用由我司承担。6.5.6机场保障人员与值机主任联系，应安排机场保障人员为该旅客重新办理后续航班手续，将该旅客的机票、身份证和登机牌拿到安检处盖章，并送至新的候机地点休息，按赔偿标准给予旅客办理补偿手续。并由现场保障人员引导旅客登机。6.5.7在航班办理中，寻找自愿弃乘的旅客，并介绍我公司自愿弃乘的处理及补偿方法。（书面说明如下：）尊敬的旅客：您好！欢迎您选乘奥凯航空有限公司的航班。由于市场销售（或机型变更、电脑系统等）原因，我们的航班出现了超售现象，为保证航班能够正常起飞，我们希望安排部分旅客到下一个航班。如果安排您等候XX小时，改乘XXXX航班XX点XX分前往目的地，我们将提供XXXXX服务，并提供XXXX元的补偿，您是否愿意？如果本次航班起飞前仍有空余座位，我们也会安排您乘坐原航班成行，并尽量安排您到头等舱或前排就坐。（注：在无专职人员的情况下，可在值机柜台放置布告牌，写明“自愿弃乘的旅客请向值机人员提出，我们将为您尽快安排后续行程并对您进行一定的现金补偿）6.5.8若找到自愿弃乘旅客：6.5.8.1现场保障人员可安排值机员先为该旅客办理本航班值机手续，并加注“超售处理”字样（将本座位安排在办理手续的最后时刻办理）由其安排在其他候机区-8-进行候机等待，但必须保证能随时找到。6.5.8.2机场保障人员将放弃乘机旅客的后续航班座位安排好。6.5.8.3若在本航班截载时，预处理超售旅客座位仍空余时，机场保障人员应通知该旅客，安排其按时登机。6.5.9非自愿被拒绝登机的旅客服务：6.5.9.1如果旅客选择退票：6.5.9.1.1按照非自愿退票处理，免收退票费。6.5.9.1.2我们补偿旅客所持票面价格的30%，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿。6.5.9.2如果旅客选择改签后续航班：6.5.9.2.1我们负责免费改签至后续最早有空余座位的航班。6.5.9.2.2至少补偿200元。具体如下：如果后续的航班时刻和原定航班时刻差距4个小时（含）以内，我们补偿旅客所持票面价格的30%，如果补偿金额低于200元人民币，则按照200元人民币补偿。如果后续的航班时刻和原定航班时刻差距在4-8个小时（含），我们补偿旅客所持票面价格的60%。如果后续的航班时刻和原定航班时刻差距在8个小时以上，我们补偿旅客所持票面价格的100%。6.5.9.3下列旅客一般不属于拒绝登机范围：6.5.9.3.1联程旅客；6.5.9.3.2无成人陪伴儿童（5-12岁）和单独旅行的年轻旅客（12-18岁）；6.5.9.3.3特殊旅客（含携婴幼儿的旅客、病残、老年、孕妇、犯人、货物押运员、外交信使等）。6.5.9.4其他服务：在第1和2条免费改签后续航班和经济补偿的基础上，在用餐时间，我们为旅客提供免费餐食和饮料。-9-当后续的航班时刻和原定航班时刻差距在4个小时（含）以上时，我们为旅客提供免费酒店休息服务。6.6航班发生实际超售后，下列旅客不能得到超售补偿：6.6.1无收益旅客；6.6.2未订妥超售航班座位的旅客；6.6.3持婴儿票价客票的婴儿旅客；6.6.4根据国家有关法律法规和我司相关规定被拒绝承运的旅客。7实际超售旅客的赔偿标准7.1实际超售旅客经确认后，在处理中给予一次性赔偿；由现场保障人员负责办理。7.2航班实际超售后旅客的现金赔偿标准：现金补偿200元至该航段的全票价。7.3进行预处理超售旅客的现金赔偿原则：7.3.1旅客最终未能按原定航班成行按6.5项与旅客进行协商处理。7.3.2航班超售时严禁拉下持常旅客免票的旅客。7.4航班超售的赔偿由AOC客运保障席或值班主任行使最终决定权。7.5发放补偿款或实施其他补偿方式的同时请旅客填写《弃乘补偿及放弃追诉申明》（附件1），该场站我司工作人员转营业部保存并备案。-10-附件1弃乘补偿及放弃追诉申明我，，兹证明收到/接受奥凯航空有限公司：人民币（现金）元（大写）提高舱位等级至其他补偿方法并视之为对于本人在年月日乘坐BK航班过程中未能享有我原定的座位与服务而引起或可能引起的一切索赔要求、费用支出及损失的最终解决。我兹此申明正式放弃对奥凯航空有限公司及其相关单位的所有法律上的要求与权力。旅客签名：签署日期：年月日奥凯航空有限公司备案资料旅客姓名：证件号码：客票号码：弃乘地点：原航班/日期：改乘航班/日期：旅客联系电话/传真：旅客签名：经办人签名：