营运部工作手册-最终版

临沂桃源购物有限公司营运部工作手册二○一○年十二月二十九日目录一、营运部工作职责二、营运部组织架构图三、营运部考核标准四、营运部岗位说明书1、营运部经理岗位说明书2、督察部经理岗位说明书3、督察部副经理岗位说明书4、督察部大组长岗位说明书5、会员中心员工岗位说明书6、总服务台员工岗位说明书7、广播室员工岗位说明书8、电梯操作员岗位说明书9、仓库保管员岗位说明书10、楼层经理岗位说明书11、楼层副经理岗位说明书12、楼层大组长岗位说明书13、柜组长岗位说明书14、员工岗位说明书一、营运部工作职责1、负责传达公司各项指令、工作部署及规章制度的贯彻执行。2、负责协助分管领导做好所辖部门各项日常性管理工作。3、负责协助分管领导做好对所辖部门经理、副经理的管理工作，并对所辖部门人力资源的调配提供合理化建议。4、负责所辖部门经理、副经理碰头会议的召开与管理。5、负责公司各部门间的协调沟通，并随时向上级领导进行情况反馈。6、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。7、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。8、负责监督所辖部门销售情况，并对品牌的置换向公司业务部提供合理化建议。9、负责处理卖场一般性突发事件，维护公司利益，确保顾客满意。10、负责组织对竞争对手的市场调查分析工作。11、负责对本部门相关规章制度的制定并督促执行。12、负责对会员中心、总服务台、广播室及仓库等各工作岗位职责的制定及管理。13、完成领导交办的其它工作。二、营运部组织架构图营运部经理党支部书记楼层副经理楼层大组长柜组长员工会员中心员工督察部副经理副经理楼层经理副经理督察部经理副经理督察部大组长副经理仓库保管员电梯操作员广播室员工总服务台员工三、营运部考核标准考核内容考核标准考核周期备注传达公司文件、工作部署未完成扣1分年协调分管领导做好所辖部门的各项工作未完成扣1分年完成公司销售任务未完成扣1分年各部门间工作的沟通协调未完成扣1分月完成部门工作计划未完成扣1分月员工专业技能培训未完成扣1分月部门日常工作管理未完成扣1分月所辖部门人事管理执行公司管理规定月卖场商品质量抽查执行公司管理规定月卖场服务质量抽查执行公司管理规定月卖场安全防范抽查执行公司有关规定月卖场管理制度的制定及监督执行公司有关规定月卖场一般性突发事件的处理处理不及时扣3分月如顾客投诉等完成上级领导交办的临时性工作未完成扣1分月完成公司交办的其他工作完成加1分月注：以上考核标准如与商场考核标准冲突，执行商场考核标准。四、营运部岗位说明书营运部经理岗位说明书岗位名称营运部经理所属部门营运部直接上级党支部书记直接下级各楼层、督察部编写人批准人编制日期岗位职责与权限1、对公司分管领导负责。2、主持本部门的业务、行政和思想政治工作，并协助公司分管领导做好所辖部门的各项管理工作。3、负责传达公司各项指令、通知与规定，并贯彻执行。4、负责本部门人员的岗位安排、管理、年度考核和劳动纪律。5、负责公司各部门的沟通协调工作，并随时向上级领导汇报部门工作进展情况。6、负责所辖部门经理、副经理的临时请假、出差的管理。7、负责制定所辖部门、卖场环境、商品促销打折管理制度及管理规定并监督考核。8、负责督察卖场商品质量、员工仪容仪表、服务质量、环境卫生等工作的考核。9、负责监督各楼层的销售情况，并对品牌的置换提供合理化建议。10、负责处理卖场一般性突发事件。11、负责对竞争对手的市场调查分析。12、完成上级交办的其他工作任务。工作流程上班——主持召开部门晨会——安排当日工作计划——每日例行工作——监督实施本日工作情况——对本日工作完成情况进行检查——不足之处进行改进——点评、总结。考核标准考核内容考核标准考核周期备注贯彻执行公司各项工作一项计划未完成扣1分月部门工作计划组织实施一项工作未完成扣1分月上级交办的其他临时性工作完成加1分月创新性完成工作完成加1分月督察部经理岗位说明书岗位名称督察部经理所属部门督察部直接上级营运部经理直接下级督察部副经理编写人批准人编制日期岗位职责与权限1、对营运部经理负责。2、负责对本部门年度工作计划的制定、组织实施、检查和总结。3、负责对会员中心、总服务台及广播室各项工作的制定和管理。4、负责本部门人员的综合管理、年度考核和劳动纪律。5、负责卖场巡视，咨询引导、服务质量督察、顾客投诉处理。6、负责监督各部门对公司各项规章制度的执行情况。7、完成上级交办的其他工作任务。工作流程上班——参加部门晨会——安排本部门当日工作计划——每日例行工作——监督实施本日工作情况——对本日工作完成情况进行检查——不足之处进行改进——点评、总结。考核标准考核内容考核标准考核周期备注贯彻执行公司各项工作一项计划未完成扣1分月未完成预定工作任务一项工作未完成扣1分月未及时处理顾客投诉出现一次扣1分月上级交办的其他临时性工作完成加1分月创新性完成工作完成加1分月督察部副经理岗位说明书岗位名称督察部副经理所属部门督察部直接上级督察部经理直接下级督察部大组长编写人批准人编制日期岗位职责与权限1、对督察部经理负责。2、在督察部经理的领导下，安排本部门员工专业知识的培训及员工的绩效考核。3、协助督察部经理完成各种报告、文件的草拟、编制等工作。4、协助督察部经理处理顾客投诉，监督卖场商品质量、服务质量、劳动纪律、卫生、员工仪容仪表及公司各项规章制度的执行情况。5、协助督察部经理做好本部门的综合工作。6、负责本部门人员的考勤及班次、休假等工作。7、负责公司及本部门所有文件的处理与存档工作。8、完成上级交办的其他工作任务。工作流程上班——组织召开部门晨会——安排当日督察部经理分配工作任务——组织相关人员根据责任分工分头实施——每日例行工作——督促检查——总结。考核标准考核内容考核标准考核周期备注贯彻执行各项工作一项计划未完成扣1分月未完成预定工作任务一项工作未完成扣1分月未及时处理顾客投诉出现一次扣1分月上级交办的其他临时性工作完成加1分月创新性完成工作完成加1分月督察部大组长岗位说明书岗位名称督察部大组长所属部门督察部直接上级督察部副经理直接下级督察部员工编写人批准人编制日期岗位职责与权限1、对督察部经理负责。2、协助督察部副经理拟订部门培训计划与工作。3、协助督察部（副）经理处理顾客投诉。4、负责本部门的正常工作秩序与管理。5、负责监督巡查各楼层品牌商品质量。6、负责监督巡查各楼层卖场员工的劳动纪律、服务质量、环境卫生、仪容仪表及公司各项规章制度的执行情况。7、完成上级交办的其他工作任务。工作流程上班——按时到达商场，监督各部门早操质量——参加部门晨会——每日例行工作——对上一日工作完成情况进行检查——晚间清场。考核标准考核内容考核标准考核周期备注贯彻执行各项工作一项计划未完成扣1分月未完成预定工作任务一项工作未完成扣1分月未及时处理顾客投诉出现一次扣1分月上级交办的其他临时性工作完成加1分月会员中心员工岗位说明书岗位名称会员中心员工所属部门督察部直接上级督察部大组长直接下级编写人批准人编制日期岗位职责与权限1、负责公司会员资料的录入与保存。2、负责会员卡各项制度的编写与修订。3、负责会员卡对公司各品牌打折情况的录入与保存。4、负责公司活动期间促销信息的发送及会员礼品的发放。5、完成上级交办的其他工作任务。工作流程上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——安排当日工作计划——每日例行工作——解决会员顾客消费中出现的问题——不足之处进行改进——点评、总结。考核标准考核内容考核标准考核周期备注会员卡的办理工作出现一次扣1分月会员资料登记准确率100%会员卡管理工作出现一次扣1分月会员档案保密率100%活动期间会员礼品的发放出现一次扣1分月礼品发放准确率100%未及时向客户发送促销活动信息出现一次扣1分月信息及时发送率100%上级交办的其他临时性工作完成加1分月创新性完成工作完成加1分月总服务台员工岗位说明书岗位名称总服务台员工所属部门督察部直接上级督察部大组长直接下级编写人批准人编制日期岗位职责与权限1、负责对顾客投诉的登记。如有顾客投诉须及时通知上级领导，不得耽误。2、负责公司活动期间发放礼品。3、熟知公司各经营区域和经营项目，为顾客提供优质的咨询服务。4、无论在任何情况下，不得发生与顾客争吵的现象。5、遵守职业道德，严守商业秘密。6、完成上级交办的其他工作任务。工作流程上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——开门，早营业迎宾——每日例行工作——咨询服务——顾客投诉——晚歇业送宾，关门考核标准考核内容考核标准考核周期备注顾客提供咨询服务出现一次扣1分日准确，热情客户投诉出现一次扣1分日登记详细，通知及时上级交办的其他临时性工作完成加1分月广播室员工岗位说明书岗位名称广播员所属部门督察部直接上级督察部大组长直接下级编写人批准人编制日期岗位职责与权限1、负责公司各类宣传信息的播报及背景音乐的播放。2、负责广播室内各类设备的安全及其正常运转，能排除简易故障。3、熟悉广播室各设备性能，掌握各功能操作。4、掌握基本专业知识，具备良好的语言表达能力，普通话标准，吐字清晰，语言流畅，杜绝错字。5、完成上级交办的其他工作任务。工作流程上班——检查并开启设备——早操音乐——早间音乐，营业提醒——迎宾词——各类促销信息及音乐的循环播报——晚间送宾清场音乐——关闭设备考核标准考核内容考核标准考核周期备注广播室内各类设备安全及正常运转率出现一次扣1分日公司各种相关信息的宣传播放及时率出现一次扣1分日上级交办的其他临时性工作完成加1分月电梯操作员岗位说明书岗位名称电梯操作员所属部门督察部直接上级督察部大组长直接下级编写人批准人编制日期岗位职责与权限1、电梯运行前须进行试运行工作，确认正常后才能载客行使。2、文明服务，对待乘客主动热情、礼貌用语、报清层站。3、不得故意刁难、拒载顾客，不得借故收取乘客礼物或任何报酬。4、工作时间不得擅离岗位，不得将电梯交给无关人员驾驶。5、电梯发生故障或火警等紧急情况，应立即切断电源，及时报修，并做好安全防范和向乘客的解释工作。6、电梯发生故障应及时向上级领导汇报，不得擅自直接联系维修人员，电梯未修好时不得载客。7、认真做好底楼及桥厢、门扇、门套的保洁工作。工作流程上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——试运行电梯——每日例行工作——关闭电梯——离场考核标准考核内容考核标准考核周期备注电梯安全及正常运转率出现一次扣1分日客户投诉出现一次扣1分日上级交办的其他临时性工作完成加1分月仓库保管员岗位说明书岗位名称仓库保管员所属部门督察部直接上级督察部大组长直接下级编写人批准人编制日期岗位职责与权限1、按规定做好商品进出库的验收、记帐和发放工作，做到帐帐相符。2、随时掌握库存状态，保证商品及时供应，充分发挥周转效率。3、定期对库房进行清理，保持库房的整齐美观，使商品分类排列，存放整齐，数量准确。4、熟悉相应商品的品种、规格、型号及性能，填写分明。5、搞好库房的安全管理工作，检查库房的防火、防盗设施，及时堵塞漏洞。6、完成上级领导交办的其它工作。工作流程上班——按时到达商场、做早操——参加部门晨会——检查库房安全，核对库存——每日例行工作——下班考核标准考核内容考核标准考核周期备注库存的管理出现一次扣1分日库房的安全管理出现一次扣1分日库房卫生及商品陈列出现一次扣1分月上级交办的其他临时性工作完成加1分月楼层经理岗位说明书岗位名称楼层经理所属部门楼层直接上级营运部经理直接下级楼层副经理编写人批准人编制日期岗位职责与权限1、对营运部经理负责。2、负责传达公司各项指令、通知和规定，并贯彻执行。3、负责本楼层人员的岗位安排、管理、年度考核和劳动纪律。4、负责制定本楼层的工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，并及时向上级领导沟通汇报工作进展情况。5、负责本楼层的销售指标，掌握本楼层品牌经营情况。6、负责楼层全面的商品质量管理与服务质量管理工作。7、负责对竞争对手的市场调查分析。8、负责楼层全面安全工作。9、完成上级交办的其他工作任务。工作流程上班——召