窗口工作人员服务行为规范

1窗口工作人员服务行为规范窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良好的形象。一、仪容仪表1、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。2、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。3、禁止留怪发型，留长指甲。4、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。二、举止行为1、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。2、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。3、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有送声。4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。5、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等。26、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。7、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。8、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。9、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。10、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。三、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。2、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请讲”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。3、接待服务对象时，应说：“您好，你要办什么业务”或者“请您找××办公室”。4、给服务对象办理业务时，应该说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您于×月××日领取证照”，等等。5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走“或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。四、禁用语3接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗”，“拎不清”，“神经病”’，“有意见找领导去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”，等不规范、不文明用语。