危机公关和危机管理—企业中级管理层必备的公关素养和

北京质标信息技术培训中心《危机公关和危机管理》--企业中级管理层必备的公关素养和关键技能北京质标信息技术培训中心北京质标信息技术培训中心课程概要危机真相和危机诱因危机预警之问题管理公关危机和危机公关危机公关之突围演练公关素养提升媒体的兴奋点如何应对媒体发难新闻发言人实务媒体危机案例剖析第一天第二天北京质标信息技术培训中心第1天公关危机和危机公关北京质标信息技术培训中心大楼怎么瞬间就倒下了？上海塌楼9.11事件北京质标信息技术培训中心宝马、大奔们的咄咄怪事老牛拉宝马砸大奔事件北京质标信息技术培训中心“史上最牛的副局长”北京质标信息技术培训中心名人也狼狈！“选奶粉我很挑剔，专业生产，品质保证，名牌产品，让人放心，还实惠，三鹿慧幼婴幼儿奶粉，我信赖！”北京质标信息技术培训中心咱东北这嘎达的事儿。。。北京质标信息技术培训中心好好的企业怎么瞬间就死掉了？北京质标信息技术培训中心居安思危：全员危机意识提升危机像纳税和死亡一样不可避免！比尔盖茨：微软离破产永远只有18个月。海尔张瑞敏：海尔行进的每一步，都是如履薄冰如临深渊。任正非：华为总会有冬天，在冬天来临前，我们要准备好棉衣。北京质标信息技术培训中心企业危机意识提升《日本沉没》告诉我们什么?波音公司的新员工训练课。□企业危机管理应成为一种战略选择案例：谭智神速整合框架的战略选择□培养全员危机意识，是一种管理手段案例：挪威人终于吃到了上好的沙丁鱼。北京质标信息技术培训中心企业危机概述紧急意外破坏性舆论聚焦北京质标信息技术培训中心危机三重效应蝴蝶效应涟漪效应多米诺骨牌效应北京质标信息技术培训中心危机定理海恩法则：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故，300起未遂先兆，1000起事故隐患！墨菲定理：如果坏事有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引起最大可能的损失。讨论和联想：一起马自达汽车配件因为质量问题而导致的种种后果。事故背后有征兆征兆背后有苗头北京质标信息技术培训中心企业危机类型外部原因导致的危机内部操作导致的危机1.爱立信和诺基亚的不同命运2.2005本田雅阁婚礼门事件3.华为公司为什么要收购港湾网络？北京质标信息技术培训中心危机管理防火墙：预警系统打造收集竞争情报，为危机“监控”判断消息来源，并与刊登媒体及时取得联系；快速、准确掌控竞争情报实时掌控市场信息，达到预警目的因需而定，拟出竞争情报规划公关人才培养和储备预警阶段的分析工作调查研究危机分析诊断工作危机管理小贴士北京质标信息技术培训中心危机管理防火墙：预警系统打造危机预警中存在的问题:预警系统失灵或错误预警对危机警报反应迟钝危机预警的相关对策完善危机预警系统的设计与维护构建危机预警文化根除传统官僚文化的影响加强危机预警管理北京质标信息技术培训中心为什么要制定危机预案在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨大压力，可能会作出错误决定）；预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不及）；预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、主动出击；预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容应对；预先计划可保障紧急状态中的资源供应；预先计划能降低成本，减少损失。提示：危机预案管理是把可能发生的情况一一例举出来，制定解决方案。北京质标信息技术培训中心神州7号出舱30多项预案30多项出舱期间的应急预案来保证航天员安全，而使航天员从舱内环境过渡到舱外真空环境的飞船气闸舱北京质标信息技术培训中心建立感应信号—危机预警系统危机预警系统是指根据企业系统内部和外部条件的变化，实现对系统未来可能出现的危机事件进行预测和报警功能的系统。讨论：万家乐，“惹”万家：危机监测系统缺失的悲剧北京质标信息技术培训中心万家乐为何遭遇挫败？1）首先败在危机预警。万家乐缺乏明确的风险管理意思，当风险转化为危机的先兆—爆裂事件出现后，未能准确、深入地探求危机信息的发展机制，使偶然的个体事件演化为必然的全面危机；2）万家乐在危机的扩张、蔓延中，动态监测和以此为基础的信息分析严重不足，致使自己身陷被动；3）在对相关信息的处理上，万家乐显然也是消极的，如对郑州消协受理消费者投诉置若罔闻，对全国人大针对产品质量问题专项检查漠然视之，最终危机逐步升级，一台热水器引爆了整个万家乐品牌。北京质标信息技术培训中心讨论：说出我们（听课团队）在实际工作中可能遭遇的一些危机表现。要求：1.列出至少五种事件，进行分级和预控。2。谈谈危机发生时是否存在一些迹象和征兆？3.如果存在征兆，如何进行预警？北京质标信息技术培训中心危机爆发的信号（微观、近期）1.震惊。2.信息不充足。3.事件在逐步升级。4.失去控制。5.来自外部的质询增多。6.不知所措。7.恐慌。北京质标信息技术培训中心公关危机一种特殊的危机状态关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。伴随各种危机出现，又不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理北京质标信息技术培训中心公共关系危机的特征公共关系危机的主要是组织的声望危机，主要承受的是公众压力、舆论压力、社会压力。舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表达。组织的公众舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。舆论危机表现形式：人际舆论危机：以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）。大众舆论危机：由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道）。北京质标信息技术培训中心危机公关处理危机的一种方法：运用传播沟通的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、挽回影响、重塑形象。北京质标信息技术培训中心几种常见的公关危机组织自身问题造成的危机意外事故造成的危机不利报道引起的危机外界谣言引起的危机恶意破坏造成的危机法律纠纷引起的危机文化冲突引发的危机社会抵制运动引起的危机自然灾害引起的危机紧急公共卫生事件引起的危机恐怖主义活动引起的危机议题引起的危机北京质标信息技术培训中心几种危机分析角度积发性危机：日常问题和缺陷引起的危机危机解决：监控危机易发部位，加强制度性防范事前沟通，培训演练，提高一线人员良好的危机意识和反应能力北京质标信息技术培训中心突发性危机：意外情况造成的危机。路径思考：及时响应，紧急应对：危机传播预案北京质标信息技术培训中心阿波罗登月计划的传播预案讨论：一次前无古人的探险会遇到什么样的麻烦？北京质标信息技术培训中心一封未曾公开的总统发言稿“命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安息。这些勇士——内尔·阿姆斯特朗和埃德温·奥尔德林知道，他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的目标：追求真理和理解”，“他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲将怀念他们。”“正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。”“其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类的探索精神永远不会被摧毁，但他们是第一批探索者，他们在我们的心中永远是最高大的。”“在未来的夜晚，每一个仰望月球的人都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。”北京质标信息技术培训中心传播危机：传播沟通不当引发的危机解决路径：处理冲突：传播有序，沟通有度企业危机80％是因为沟通不当而引起或恶化的有效沟通是危机控制的关键案例1.索尼音响传播危机。案例2.丰田霸道的广告麻烦事。北京质标信息技术培训中心营销传播危机的“魔咒”：明星代言危机北京质标信息技术培训中心危机管理的8R法则北京质标信息技术培训中心如何进行危机公关一、建立危机管理防火墙：危机预警二、快速出击，及时处理35次紧急电话/蟑螂汤事件三、诚心诚意，敢于担当回锅奶事件/PPA事件四、重视媒体，信息透明北京质标信息技术培训中心五、多方借力，权威证实创维的组合拳：关键时刻力挽狂澜六、组织得力，统一口径重视新闻发言人的作用七、公关活动，舍得花钱埃克森漏油事故为何千夫所指？八、持之以恒，坚持不懈北京质标信息技术培训中心危机公关的核心：沟通和传播沟通3T原则Tellyouowntale以我为主提供情况Tellitall提供全部情况Tellitfast尽快提供情况公关沟通中的“四不如”别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说北京质标信息技术培训中心危机公关小组的建立危机管理小组成员职责成员主要职责关键管理者沟通专家律师公关人员新闻发言人通讯负责人业务专家北京质标信息技术培训中心从情景模拟中感悟智慧危机公关案例实操北京质标信息技术培训中心端州月饼的麻烦事事件背景：肇庆端州酒店出产的端州月饼一直很有市场，在每年的仲秋节前港商定货特别多，然而，在某年的仲秋节前，突然传出这样一个消息，肇庆公安局在肇庆火化厂抓到了两个偷“死尸油”的人，根据交待，这两个人是端州月饼工厂的工人，他们透露，他们的月饼配方当中需要这种“死尸油”作为配料。随着这个消息的蔓延，一些香港的订货商迫于压力开始向厂家退货。讨论：面临这种无法对质的谣言，端州月饼面临着毁灭性的打击，作为中小企业，在无法动用大规模的社会力量的时候，企业如何处理这个危机？北京质标信息技术培训中心事件背景：2008年3月31日，东方航空飞云南省内的18个航班飞抵目的地后不降落又折返回来，导致航班大面积延误，千余名旅客滞留机场。对此，东航方面一再解释为“天气原因”。而旅客坚称“返航事件”跟天气无关。此时，众多媒体关于飞行员“无视旅客利益驾机讨待遇”的报道已广泛传播，公众纷纷指责此举是无视旅客的生命安全，是严重不负责任的行为，而东航对此仍未予以明确回应。讨论：公众鞭挞、媒体攻击…东航处在舆论的风口浪尖上。请应用危机公关策略，谈谈如何正确应对本次事件。东航返航事件北京质标信息技术培训中心华为辞职风波事件背景：2000年，华为少壮派副总裁李一男带着带着从华为拿到的价值1000万元的股权结算和分红北上创建港湾网络。公司迅速发展，2003年港湾销售收入达到10亿元，开始与华为抢单，目标直指纳斯达克。。。讨论：华为如何应对由于员工辞职而形成的巨大市场压力和挑战？危机公关如何展开？北京质标信息技术培训中心第2天危机之下的媒体沟通--如何跟媒体打交道主讲：王生升北京质标信息技术培训中心如何跟媒体打交道公关素养提升媒体的兴奋点如何应对媒体发难新闻发言人实务媒体危机案例剖析北京质标信息技术培训中心公关素养闲话公关的作用：产生认同公关的持续：精心维护公关的养成：培训教育从《公关小姐》说开去2008，一个大国的奥运公关王石登山意欲何为？北京质标信息技术培训中心如何跟媒体打交道媒体危机应对：一个无法回避的问题雄霸天下、笑傲江湖的媒体“媒体第一，广告第二”媒体是什么？舆论坊？名利场？大法庭？朋友？敌人？野兽？北京质标信息技术培训中心无处不在的媒体“无论你喜不喜欢，媒体不但无处不在，而且发挥着巨大的影响力。这是一个形象的时代－形象就是生产力；这是一个传媒的时代－传媒无处不在；这是一个包装的时代－素面不是福；这是一个透明的时代－纸包不住火；这是一个说服的时代－流言千遍可成真理；这是一个多元与平衡的时代－平衡是真理；这是一个中国的时代－被关注的机会；这也是一个突发事件频繁的时代－没有突发事件就是非常态！”－清华大学教授董关鹏《为形象和声望而战》北京质标信息技术培训中心媒体的波涛汹涌北京质标信息技术培训中心周老虎事件云南“躲猫猫”北京质标信息技术培训中心媒体应对：盲目VS科学盲目应对《××市长看感冒，花了四千块》大主教的尴尬科学应对“菲女”兔唇事件布