国美有限公司销售人员培训体系设计11

1国美有限公司销售人员培训体系设计销售人员是市场的开拓者、企业利润的直接实现者，其工作态度、知识水平和职业素质在很大程度上决定了企业的利润水平及市场竞争力。销售人员要想不断提升自己的销售业绩，就需要不断通过企业培训来提高自己的销售技能。企业为了实现销售目标和利润目标，也要不断对销售人员进行心态、产品知识、销售技巧等方面的培训。1销售人员培训课程设计公司应对销售人员从两个层面、分两批进行培训。两个层面主要是指心态层面和销售技巧层面，公司应从这两个层面进行课程设计。分批是指把所有的销售人员分成两批：一批是针对主管级人员，对他主要进行销售队伍的建设和管理、如何管理下属、如何指导下属等方面的培训；另一批主要是针对销售人员，。对他们要有计划、有步骤、分阶段地进行培训。针对这些业务员，建议公司开发以下课程，如表1所示：表1销售人员培训课程表课程名称主要内容发现顾客的N个地方告诉销售人员到哪里去寻找潜在的顾客如何接近顾客告诉销售人员应该如何去接近不同性格的顾客如何进行产品介绍和演示告诉销售人员如何介绍产品、如何给顾客演示产品如何消除顾客异议列出顾客异议的类型，并逐个给出解决办法如何成交告诉销售人员成交的时机和方法与顾客的N次沟通举例说明如何和顾客进行销售沟通建立良好的顾客关系告诉销售人员如何通过售后服务建立良好的顾客关系销售目标管理告诉销售人员如何进行目标管理管理自己告诉销售人员如何规划自己、如何进行时间管理2销售人员培训课程设置2.1明确销售人员培训目标2.1.1销售人员培训的总目标。国美有限公司销售人员培训的总目标是提高销售人员整体素质和销售技能，增加销售人员对企业的了解和信任，激发销售人员的潜能，提高销售人员的自信心，从而提高销售人员的业绩，进而提高企业的销售额和市场占有率，达成企业的市场目标，实现企业的经营业绩。2.1.2销售人员培训的基本目标(1)掌握基本的销售理论和销售技巧。(2)提高销售人员对产品和行业的知识水平。(3)提高销售人员的自信心，帮助他们树立积极心态。(4)提高销售人员的社交能力和与顾客沟通的能力。(5)增强销售人员的自我管理意识和团队合作意识。(6)提高销售人员与顾客建立长久业务联系的意识和能力。2.2设置销售人员培训课程由于国美有限公司面临的市场竞争力较大，销售人员的工作任务和所承受的工作压力比2较大，在工作中所经受的拒绝和挫折相对比较多，因此，对销售人员除了进行一般的营销理念、销售理论、销售策略、市场开发策略和销售技巧的培训以外，还需要对其进行提高心理素质、树立积极心态、自我管理、自我减压等方面的培训。2.2.1销售人员培训课程设置的三个层面(1)知识培训，包括行业知识、企业知识、产品知识、专业销售知识等。(2)销售技巧培训，包括基本销售技巧、与人沟通技巧、专业服务技能等。(3)心理素质和心态的培训。2.2.2确定销售人员培训课程体系销售人员培训课程设置的具体内容见表2。表2销售人员培训课程内容一览表课程内容培训对象销售主管层业务员层现代市场营销与销售√√销售基本概念和理论√√销售与社会、企业及个人的关系√√销售产品或服务所属行业的专业知识√√顾客类型及心理把握√√销售渠道和开发与管理√销售人员的素质、品德与态度要求√销售人员的仪表和礼仪技巧√销售人员的自我目标和计划管理√√顾客约见与心理距离的拉近√销售谈判艺术√√观察、倾听和询问技巧√√销售人员的时间管理√√促成销售的方法√√与顾客道别的方法√√如何处理销售过程中的异义√√如何与顾客建立长久的业务关系√√怎样进行电话销售√√面对大客户的销售艺术√√销售人员的团队共识√√销售合同的起草与订立√√销售人员的潜能开发√√销售人员心理素质训练√销售人员的心态√2.3销售人员培训实施2.3.1确定培训的时间、地点3（1）对销售人员进行培训的时间安排①新招收大批销售人员加入企业时。对于新入职的员工要集中进行培训。②销售人员业绩整体下滑时。③新产品上市时。企业有新产品上市时，一般应对销售人员进行产品知识、产品定位、销售对象分析等培训，以使销售人员了解新产品以及消费对象。④市场竞争激烈时。市场上的同类产品在广告、价格、经销商策略、促销策略上做出调整时，市场竞争日趋激烈，为了应对这种竞争的变化，需要对销售人员进行培训，以提高销售人员应对竞争的能力。⑤销售人员升职时。当业务人员升任为销售主管或者销售主管升任为销售经理或区域经理时，因为角色发生了变化，职责也发生了变化，此时需要对他们进行培训。另外，在培训时间的安排上，要考虑产品销售的淡季、旺季，培训要尽量避开产品销售的旺季，以免影响销售活动的开展。（2）培训地点的选择销售人员培训地点的选择原则，是要保证销售人员的培训实施过程不会被中断或受到干扰。根据培训方式的不同，培训的地点也会有所不同。拓展性训练多在室外或者专门的拓展训练基地进行；理论性或者知识性培训多选在室内，一般在公司的会议室进行；比较重要的中层销售主管或区域销售经理培训多选在郊区的酒店或者异地，以最大限度减少干扰。2.3.2培训讲师的选择选择销售人员的培训讲师时，应首先考虑讲师的资历和销售经验。培训讲师一般由学有专长、专业知识全面的专家学者，或者由实践经验丰富的销售骨干、销售经理担当。销售培训对培训讲师的实战经验要求比较高，一个没有从事过销售实践的培训师只能讲述一些理论或者心态方面的东西，对于销售实践和技巧类的课程一定要聘请那些销售一线的骨干或有着相当丰富销售经验的人员来讲授。2.3.3培训方法的选择销售人员培训方法多种多样，因培训内容和培训对象的不同而不同。在国美有限公司，一般对基层销售人员的培训较多。基层销售人员培训课程的设置和培训方法的运用如表3所示：表3基层销售人员常用培训方法培训方法简单介绍培训内容室内课堂教学由销售专家或销售经验丰富的销售人员讲授相关知识企业概况、产品知识、销售原理、心理素质培训最原始的方法，同时也是一种有效的方法应用广泛，费用低，能增加受训人员的实用知识仅为单向沟通，受训人员参加讨论的机会较少会议培训讨论由主讲教师或销售专家组织销售原理、心理素质、态度培训双向沟通，受训人员有机会参与提意见，交流想法、经验实例讨论研究受训人员亲自参与的实战培训方法销售方法、技巧、态度培训受训人员分析销售实例，并给出实例中问题的解决办法4角色扮演由讲师扮演客户，向受训人员(扮演销售人员)提出各种问题，以检查学员接受和处理问题的能力和技巧方法、技能、技巧、反应能力培训接近于一种测验，能对受训人员的优缺点进行客观的评价情景模拟模仿多种业务情景，让受训人员在一定时间内做出决定方法、技能、技巧、反应能力培训观察受训人员面对新情况的适应能力参观学习现场体验学习产品生产流程、现场销售销售人员观察、体会产品生产过程这些知识有利于应对客户的拒绝和投诉现场辅导新进销售人员接受课堂培训后，由经验丰富的销售人员辅导，在工作岗位上练兵销售业务流程、电话技巧、工作方法培训有利于受训人员较快地熟悉业务技能传授的有效途径，促进了辅导人员的能力提升E—Learning在传统授课的基础上，E-Learning培训是销售人员了解企业、熟悉产品和销售渠道的有效工具企业概况、产品知识、销售原理、技能培训时间、地点选择灵活，既可同步学习也可异步学习有利培训效果的跟踪和反馈2.3.4制定培训实施计划表培训实施计划表是培训实施的行动指南，根据国美有限公司对新招收的销售人员的实际情况，制定了国美有限公司新进销售人员培训实施计划表。如表4所示：表4新进销售人员培训实施计划表日期培训时间培训内容培训讲师培训方法××月××日8：00—9：00企业规章制度分管经理课堂讲授9：30-11：00企业产品说明技术服务部主管课堂讲授、自学13：30-15：00销售人员培训资料汇编自学15：30—17：00企业销售人员工作手册市场部主管课堂讲授××月××日8：00-11：00企业战略目标与现状，市场形势分析，产品目标市场与竞争状况，产品的销售渠道公司副总课堂讲授、配合多媒体13：30-17：00营销与销售的区别，营销观念的演变，了解客户的方法和途径，与客户建立关系及关系维护，销售技巧外聘讲师课堂讲授配合，多媒体、案例讨论晚上学习心得总结全体受训人员××月××日8：00—1l：00学习有关电器的专业知识外聘讲师讲解、示范513：30-17：00由销售骨干结合自身经历讲解销售技巧和注意事项销售骨干辅导、角色扮演晚上学习心得总结全体受训人员××月××日8：00—11：00销售人员礼仪规范与注意事项外聘讲师讲解、情景模拟13：30—17：00出差及财务报销规定，主要业务流程介绍资财管理部主任讲解晚上学习心得总结全体受训人员××月××日8：00—11：00销售技巧和产品知识测试市场部人员下午公布考试结果，颁发结业证书公司副总在培训期间，还可以穿插现场演示的内容(如一分钟自我介绍、新产品一分钟介绍、老客户回访、处理客户投诉、处理客户退货等内容)，以提高销售人员实际销售技巧。2.3.5培训的实施与监控在培训工作具体实施之前，除了确定培训的时间、地点、讲师，以及制定培训计划之外，还需要一些其他事项，包括培训辅助设备的准备、培训经费的预算、发布培训通知等相关事宜。在销售人员培训的实施过程中，除了按照计划表中的时间、地点等开展具体的培训工作以外，同时还应通过做好培训记录，对整个培训过程进行监控，以便培训完成后对培训工作进行评估。2.4销售的人员培训效果评估2.4.1销售人员培训评估的内容技术服务部负责组织销售人员培训结束后的评估工作，以判断培训是否取得了预期培训效果。培训评估对象包括培训师、受训人员、培训组织者。评估包括三方面内容：一是对培训师及培训课程的评价。二是对培训组织者的评估。包括培训需求调查、培训场所选择、培训时间安排、培训食宿情况等内容。三是对受训人员接受培训的效果的评估。包括受训销售人员对培训知识的掌握程度，受训销售人员的服务意识，受训销售人员的业绩等。培训结束后的评估要结合受训人员的表现，做出总的鉴定。也可要求受训人员写出培训小结，总结在思想、知识、技能技巧上的进步，与培训成绩一起放进人事档案。2.4.2销售人员培训评估的方法（1）问卷调查法。对培训师和培训组织者的评估可采取问卷调查的形式。培训结束时，主办部门应根据实际需要组织员工填写《培训工作评价表》，员工填写后与测验卷一并收回，并汇总员工意见，反馈给培训师后送技术服务部备案，作为以后举办类似培训的参考。如表5所示：6表5培训工作评价表培训项目培训师培训方式对老师的评价老师敬业程度口优口好口尚可口劣讲授水平口优口好口尚可口劣讲授方式口十分生动口生动口一般口不生动联系实际口联系密切口有些联系口无联系老师对员工要求口非常严格口严格口不严格对教材的评价教材适用性口适用口基本适用口不适用教材难度口较难口适中口较简单教材逻辑性口合理口适中口不合理对培训组织者的评价培训内容口优口好口尚可口劣培训方式口优口好口尚可口劣培训时间口太长口适合口不足培训设施口优口好口尚可口劣培训收获口较大口一般口较少口无建议：(2)成本一收益分析法①销售人员培训成本。直接费用：讲师酬劳、培训场地租金、培训器材费、教材等。间接费用：培训组织人员、受训人员、领导支持所付出的时间成本。附销售人员培训成本分析表6。表6销售人员培训成本分析表成本构成具体名目金额直接费用培训讲师费用(酬劳、交通、住宿)培训资料购买费用(VCD光盘、教材、印刷品)培训场地、设备器材租金其他杂费间接成本培训组织人员及辅导员的时间成本(小时工资水平x所耗时间)受训销售人员的时间成本(小时工资水平×所耗时间)7领导给予支持的时间成本(小时工资水平x所耗时间)总成本②销售人员培训收益。可根据销售业绩提升的幅度、客户投诉率下降的比例等指标来衡量。附销售人员培训收益分析表7。表7销售人员培训收益分析表销售成果衡量指标培训前情况培训后效果年收益销售业绩销售额工作状态信心、激情无法用金额来表示，但对提高业绩发挥间接作用③计算投资收益率投资收益率=(培训收益／培训成本)×100％实际上，由于培训带来的无形收益无法用数字准确衡量，因此培训的