外呼平台建设技术方案

外呼系统技术方案建议书2014年03月第1章.外呼营销平台.................................................................................................................31.1APC外呼系统...............................................................................................................31.1.1系统软件.................................................................................................................31.1.2客户端软件.............................................................................................................41.1.3管理员Supervisor软件..........................................................................................41.1.4座席端软件...........................................................................................................111.1.5客户端软件平台需求...........................................................................................121.2APC外呼系统的主要功能..........................................................................................131.2.1业务代表管理功能...............................................................................................131.2.2外呼活动管理功能...............................................................................................141.2.3报告管理功能.......................................................................................................151.2.4通信资源管理功能...............................................................................................161.2.5呼叫清单/数据管理功能......................................................................................171.2.6灵活快速外呼任务开展.......................................................................................181.1.1.1.生成外呼清单.......................................................................................211.1.1.2.制定外呼策略.......................................................................................221.1.1.3.筛选外呼客户.......................................................................................241.1.1.4.创建外呼任务.......................................................................................251.1.1.5.执行外呼任务.......................................................................................271.1.1.6.监控外呼任务.......................................................................................271.1.1.7.客户纪录更新与统计外呼结果...........................................................291.3POM外呼系统.............................................................................................................301.3.1主动联络业务流程实现.......................................................................................311.3.2利用ExperiencePortal实现自助服务+主动联络..............................................311.3.3主动外拨系统支持多渠道/多任务并发主动联络..............................................321.3.4从语音到Email/SMS的个性化消息联络..........................................................321.3.5丰富的报表展现...................................................................................................33第2章.成功案例.......................................................................................................................352.1兴业银行案例..................................................................................错误!未定义书签。2.1.1项目背景及目标......................................................................错误!未定义书签。2.1.2建设范围..................................................................................错误!未定义书签。2.1.3功能特点..................................................................................错误!未定义书签。2.1.4外部多媒体在线客服..............................................................错误!未定义书签。2.2金融行业典型案例列表..................................................................错误!未定义书签。2.3外呼平台的案例...........................................................................................................35第1章.外呼营销平台1.1APC外呼系统APC外呼系统是一个功能完整且可独立运行的专用外呼系统，APC系统可以与Avaya交换机系统互连，共享交换机系统的中继线路和人工座席等资源，实现呼入、呼出座席资源的统一共享。外呼控制服务器是APC外呼系统的处理核心，用于装载全部核心的外呼算法软件和外呼应用软件，主要用于处理外呼任务呼叫列表，控制外呼的发起和外呼决策制定，连接座席与成功应答的被呼叫用户，以及处理和存储系统统计数据、外呼任务统计数据和座席统计数据等等。外呼控制服务器还提供了与外呼系统管理员客户端软件（Supervisor）及座席客户端软件（Agent）之间的接口。APC外呼系统的软件由系统侧软件和客户端软件两部分组成。1.1.1系统软件APC外呼系统的系统侧软件安装在外呼控制服务器端，主要包括APC外呼应用软件和数据库软件。APC外呼系统的外呼应用软件是APC外呼系统的核心，提供各种外呼管理功能，例如客户记录下载，呼叫列表生成，外呼任务创建，外呼任务策略订制，外呼任务监控管理，报表统计生成等等，另外外呼应用软件还提供对外呼系统的配置、管理、维护、操作等功能。对于需要定制自己的应用软件的用户，APC外呼应用软件还提供了API接口和SDK开发包，供用户定制开发适合自己的应用程序。1.1.2客户端软件在一个外呼任务的执行过程中，主要由管理员和座席这两种类型的用户来配合完成外呼任务，因此，APC外呼系统也针对这两种类型的用户提供了两种客户端软件：负责创建和监控外呼任务的管理员Supervisor软件；外呼座席Agent软件和用于座席端软件定制的AgentAPI软件开发包；1.1.3管理员Supervisor软件Supervisor软件运行在管理员的桌面计算机中，作为外呼控制服务器软件的客户端运行。该软件为外呼任务管理员提供了外呼任务配置管理工具，可以用来进行创建外呼任务，客户纪录筛选，定义外呼策略，启动停止外呼任务，监控外呼任务，提供实时和历史报告等操作。Supervisor软件由外呼任务编辑器Editor软件，外呼任务监控器Monitor软件，外呼任务分析器Analyst软件，以及外呼系统健康状态管理器HealthManager软件等几部分组成，分别用来完成外呼任务中的不同控制及管理功能：外呼任务编辑器Editor软件Editor用于创建和发起外呼任务。管理员利用该软件可以管理外呼清单，创建外呼任务及呼叫策略，选择所需要呼叫的客户记录，设计新的外呼任务。活动编辑器以易于使用的基于Windows的界面为特色，使管理员能够通过简单的鼠标点击来创建和启动呼叫活动。管理员可以管理呼叫列表、创建呼叫策略、选择记录和设计新活动，同时无需复杂的培训或丰富经验。编辑器软件可以被用于执行多种不同的功能，下面列出了利用活动编辑器执行的一些典型功能：o创建和修改呼叫策略、客户记录筛选方式；o创建、启动、停止外呼任务；o打开和查看POD环境中任意一台外呼系统的呼叫策略，外呼任务，客户记录筛选条件；o保存呼叫策略，客户记录筛选条件，外呼任务；o显示客户记录筛选条件报告；外呼任务编辑