第四章--举止与体态礼仪

第四章举止与体态礼仪要点•1.城市轨道交通客运服务人员站姿、坐姿、行姿、蹲姿的基本规则及规范，并能够正确判断各种举止的正误•2.掌握递物、接物、手势的具体要求，并在工作中熟练运用4.1站姿一．站姿基本要领头部保持水平，面部朝向正前方，双目平视前方，颈直，下颌微收，精神饱满，面带微笑；双肩放松并向下压；挺胸，收腹，腰部直立，提臀。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指少许弯曲，指尖朝下。同时两腿、脚跟、膝盖并拢，身体的重量均匀地分布在两腿之间（图4.1）。从正面看，头正、肩正、身正。从侧面看，颈直、背直、腰直、腿直。4.1站姿二．站姿种类1.女士站姿（1）双手叠放握于腹部，中心位于人体肚脐位置，右手放在左手上，右手食指位于左手手指与手掌连接处，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处，双臂自然处于身体两侧，两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步站立，双脚张开30度，角度以刚好放入一拳头为宜4.1站姿二．站姿种类1.女士站姿（2）双手叠放握于腹部，中心位于人体肚脐以上三指的位置，右手放在左手上，方法同上，双臂张开与身体侧面平行，脚位站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧中端，双脚张开60度，腿绷直4.1站姿二．站姿种类1.男士站姿（1）两脚展开，两脚平行垂直于身体的正面，两脚之间距离小于肩宽为宜，身体重心放在两脚上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰，双臂自然下垂，处于身体两侧，手指少许弯曲4.1站姿二．站姿种类1.男士站姿（2）脚位同上，双手在腹前交叉，左手搭在右手上，中心位于人体肚脐位置，左手小指位于右手手指与手掌连接处4.1站姿二．站姿种类1.男士站姿（3）脚位同上，两手在身后交叉，右手搭左手腕部，两手心朝外4.1站姿三．站姿禁忌头部歪斜，左顾右盼；面无表情，目光呆滞；高低肩，含胸驼背；小腹突起，身体往后倾斜；双手抱于胸前，插兜或叉腰；腿部抖动交叉过大，膝盖无法收拢。4.2坐姿一．坐姿基本要领上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一直角，两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上，大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则应紧闭。在工作场合、正式社交场合、有尊长在场时，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。4.2坐姿二．坐姿种类1.女士坐姿（1）在基本要领的基础上，女士五指并拢，双手交握放在膝盖上。头必须垂直、收缩下腭，不要朝向左右任何一边，嘴巴闭起，眼睛注视正前方，上身保持挺直即可4.2坐姿二．坐姿种类1.女士坐姿（2）将双腿完全一上一下交叠，交叠后的两腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。两脚自然斜放，斜放后的腿部与地面呈45度夹角，叠放在上的脚尖垂向地面。五指并拢，双手交握放在大腿上。它适用于女士在正规或非正规场合采用，尤其适合穿短裙子的女士采用。造型优雅，有一种大方高贵之感4.2坐姿二．坐姿种类1.女士坐姿（3）双膝先并拢，然后双脚向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面呈45度角，五指并拢，双手交握放在大腿上。这种坐姿适合坐在较低的椅子上，如果双脚垂直放置的话，膝盖可能会高过腰，较不雅观，这个时候最好将两脚斜放，这也是坐在沙发上的常用坐姿。穿裙子的女性在较低处就座时最适宜采用此种坐姿4.2坐姿二．坐姿种类1.女士坐姿（4）大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿向后，两脚脚掌着地，双脚内侧要保持在同一条直线上。五指并拢，双手交握放在大腿中间。此坐姿适用于非正式场合4.2坐姿二．坐姿种类1.男士坐姿（1）在基本要领的基础上，双膝保持10～13厘米的距离，双手置于腿上，五指伸直轻轻并拢。这是正式场合宜采用的坐姿4.2坐姿二．坐姿种类1.男士坐姿（2）在端坐的基础上，移动一只脚放在原来两脚中央的位置，另一条腿则自然叠放在上面，脚尖往下压，不要让别人看到鞋底，双手叠放在大腿上或者椅子扶手上。这是非正式场合宜采用的坐姿4.2坐姿三．入座与离座姿势正式场合通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方离开自己的座位。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿时，也不宜出声，这样能体现出你的修养。就座时，应转身背对座位，先右脚往右平移一步，然后左脚再右移。如距座位较远，可以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，再轻轻坐下，左脚随后和右脚并拢。女士入座时尤要娴雅、柔美、文静，若穿裙子则应用左手手背将裙子扶拢，以显得端庄娴雅。离座时右脚往后退一小步，缓慢起身，然后右脚与左脚并拢，站好后往左离开。离坐时，要自然稳当。当你与他人一起入座与离席时，要讲究先后顺序，礼让尊长，不能抢先。四．坐姿禁忌乘务人员在工作岗位或与乘客交谈时不应出现的坐姿包括半躺半坐、前仰后倾、歪歪斜斜、两腿伸直跷起或双腿过于分开、跷二郎腿并颤抖摇腿、将两手夹在大腿中间或垫在大腿下、用脚勾着椅子腿、脚尖指向他人等。在一般情况下，不要靠座位的背部，只有无人在场，个人休息时，才可以这样做。坐在沙发上，摆出一副懒散的姿态也是不雅观的。最不礼貌的姿态就是弯腿坐下时，把裤脚管提起来，暴露出一截腿肉来。女士双腿叉开而立、叉开而坐、叉开而蹲为“三大非淑女之举”，均有失体面，有碍观瞻，应当避免。4.3行姿一．行姿基本要领人的正常走姿应当是身体直立，头正肩平，昂首挺胸，收腹直腰，两眼平视前方，表情自然平和，双臂自然前后摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，两腿有节奏地向前交替迈出。走时步履轻捷，两臂随身体自然摆动，前后摆幅在30度～40度。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢，在正常情况下，服务人员每分钟走60步～100步左右。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信4.3行姿二．男士、女士行姿1.女士行姿女子步履轻捷优雅，步伐适中，不快不慢，展现出温柔、矫健的阴柔之美。女性每步步幅大约30厘米。同时，服装和鞋子也会影响一个人的步度。如身穿旗袍，脚穿高跟鞋，步度必定比平时穿长裤和平底鞋要小些。女性两脚内侧要踏在同一条直线上，脚尖略外展，也就是所称的“一字步”。2.男士行姿男子步履雄健有力，不慌不忙，展现雄姿英发英武刚健的阳刚之美。生活中步幅的大小因人而异，但通常男性每步大约40厘米。男性工作人员两脚跟可保持适当间隔，基本前进在两条相距略比肩窄的平行线上，脚尖稍微外展三．行姿禁忌行走时应克服不雅的走姿，包括重心不稳、低头驼背、左顾右盼、左摇右晃、步履过大或过小、内八字脚或外八字脚、双手过分摆动、背手、插兜、抱肘、叉腰、拖拉的方式走路、脚步声太重，等等。在工作场所大步奔走、勾肩搭背并排行走都是不雅的走姿，是有失风度的。4.4蹲姿一．蹲姿基本要领下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲时，头部和上身保持挺直，臀部要往下沉，避免弯腰翘臀的姿势。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来，使蹲姿保持优美。4.4蹲姿二．蹲姿种类1.女士蹲姿（1）高低式蹲姿。下蹲时右脚在前，左脚在后，将腿靠紧，向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝内侧靠于右小腿内侧，左膝低于右膝，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（图4.13）。也可下蹲时左脚在前，右脚在后，右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，以右腿支撑身体4.4蹲姿二．蹲姿种类1.女士蹲姿（2）交叉式蹲姿。交叉式蹲姿适用于集体合影前排需要蹲下时或者参加舞会时，这种蹲姿极为优雅。下蹲时右脚往左移至左脚左下方，再平衡下蹲，然后左脚全脚着地，右脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身保持挺直。或者左脚往右移至右脚右下方，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地，左脚跟抬起，脚掌着地。4.4蹲姿二．蹲姿种类1.男士蹲姿男士仅可采用高低式蹲姿，与女士不同的是女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开4.4蹲姿三．蹲姿禁忌不要长时间蹲在地上，确因工作需要下蹲，完成后应立即起身；不要距人过近，以及在乘客或同事面前突然下蹲；弯腰捡拾物品时，两腿叉开，毫无遮掩，臀部向后撅起；正常工作中以蹲姿休息。4.5蹲姿一．递物时的礼节（1）如果所递东西上面有文字的话，必须要将有字的一面放在上边，并且字的方向以对方正视为准。比如递交名片、文件或图书杂志，应使名片的正面及书本的正面朝向对方，以方便对方的观看，不可倒置。（2）如果所递的东西有明显的把手，如茶杯、工具等物品，必须要将有把手的一面递给对方，并且左手托底，将茶杯把指向客人的右手边，双手递上；如果递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口1/3处；如果所递的物品有利刃的话，如剪刀等物件，需将尖头朝向自己，不要指向对方，如递送水果刀时可双手托住刀身，刀刃朝向自己，或刀刃向下自己手握刀背，刀把朝向对方；如果所递的物品有明显的上下区别，如钢笔、筷子、话筒等物品，必须将上头的一面面向对方递过去。（3）如果所递的东西较小，比如硬币或者代币，无法双手相递时，必须要用右手持物，左手轻扶右臂将东西递给对方。如果所递的东西较多时，需备好所有的东西，再一送给到乘客或他人的手中。（4）如果是站着递物，那么递物时身体应略为往前倾，双手的高度在胸前的位置。如果是坐着递物，那必须要欠身或必要情况下站起来递给对方，切不可挺胸抬头或在需要时坐着不动将东西递给乘客或他人。态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给乘客或他人。（5）递物时同时要说一声符合当时情景的礼貌用语，如“请您喝茶”“您拿好了”“您注意点儿”“麻烦您了”，等等。4.5蹲姿二．接物时的礼节（1）用双手去接，即使是晚辈、下级递过来物品时，也要如此（图4.17）。当对方是站立或虽坐着但欠身将物品递出时，必须要站立起来或欠身接过物品。（2）递过来的文字材料等物品，放在一个合适的位置，递过来的名片，先礼貌地看看，然后放在名片夹里，切不可随意仍到桌上或抽屉里。如果对方递过来带有利刃的物品，当接过来后必须迅速将利刃转过来，不要继续对着对方。（3）接物时必须说一声符合当时情景的礼貌用语，如“谢谢”“麻烦您了”等。应该注意的是，与外宾打交道，递接物品可先留意对方是用单手还是双手递接，随后再跟着模仿。比如在泰国、印度、马来西亚以及中东的一些国家都用右手拿东西，忌用左手。给别人递东西也都用右手以示尊重。他们认为左手是用来洗澡、上厕所的，是不干净的。日本人则喜欢用右手送自己的名片，左手接对方名片。越是正式庄重的场合，初次相识的人之间、身份地位悬殊越大越要讲究礼仪。4.6指引手势一．中位手位常用的指引手势采取中位手位，即手掌自然伸直，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度，手指并拢，拇指微收，手掌指向指示的方向，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以130度或140度为宜，一般低于肩部。身体随着手指的方向自然转动，目光看着所指的方向，配合表情等其他姿态。当指示的方向在身体左边时，伸出左手进行指引，反之，伸出右手进行指引4.6指引手势二．高手位当要示意的位置高于人的高度时，比如要示意注意天花板坠物，采用此种手位。手掌的位置略高于头部4.6指引手势二．低手位当要示意的位置低于人的下半身高度时，比如要示意注意地面湿滑以及请他人入座时，采用此种手位。手掌的大概位于髋关节的位置4.6指引手势二．低手位当要示意的位置低于人的下半身高度时，比如要示意注意地面湿滑以及请他人入座时，采用此种手位。手掌的大概位于髋关节的位置4.4鞠躬一．鞠躬基本要领鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然（图4.21）。行鞠躬礼时，要挺胸、抬头、收腹，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15～30，向前倾时，背部、脖子和头部始终位于一条直线上，目光也随鞠躬自然下垂，表示一种谦恭的态度，同时配合问候语“您好”“早上好”“欢迎光临”等一起使用，也可致谢或致歉。鞠躬礼毕，随后直起身，上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些，直起身后，双目还应有礼貌地注视对方，使人感到诚心诚意。男性在鞠躬时，双手要放在裤线稍前的地方，女性则将双手在身前轻轻搭在一起。鞠躬时，切不可两腿叉开，随随便便弯