第二章-物业客户服务及投诉处理

第二章物业客户服务及投诉处理第一节物业客户服务理念第二节物业客户投诉的处理技巧引例万科率先把物业管理更名为“物业服务”2007年6月25日，万科在全国20个城市展开统一行动，将属下“物业管理有限公司”统一更名为“物业服务有限公司”，这是继2005年年底万科物业将旗下在管项目“物业管理处”全部更名为“物业服务中心”之后的又一举措，标志着万科物业率先全面迈入“物业服务”新时代。万科认为，物业服务企业的核心价值在于为业主创造一个温馨、和谐、宜居的生活环境，物业服务应围绕着业主的需求而展开。万科此次对旗下“物业管理有限公司”的统一更名，不仅仅是称谓的简单变更，或许我们更应该关注他们对物业管理行业发展的深刻认识，以及万科物业由此将展开的进一步创新行动。“以客户为导向”是物业的传统尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，引导积极、健康向上的现代生活方式。这是物业一直坚持和倡导的理念。追本溯源，物业的客户服务理念最初是受SONY公司的产品售后服务的启发，也就是“客户第一”的体现。目前阶段物业的核心竞争力是——产品的持续创新能力客户服务能力品牌管理能力第一节物业客户服务理念1.1服务是什么？服务：是一个服务主体与服务客体互动的过程。是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。简单地说就是行动、过程和表现。对客户而言：服务是体验式的对于我们而言：服务是简单劳动中的复杂劳动物业服务提供给业主的服务产品是对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、护养、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，为业主和非业主创造一个安全、舒适、优美、文明的工作和生活环境，通过对管辖区内房屋建筑、设备设施的管理与维护来延长物业的使用寿命，使物业保值和增值；物业服务给业主提供物业服务的同时，使业主享受到及时、热情、周到的服务，满足业主受尊重的需要。服务的特性无形性（不可感知性）同步性（生产与消费是同时进行的）异质性（服务人员、客户、环境）易逝性（服务无法保留、转售和退还）1.2物业服务的内涵1.2.1物业服务物业服务就是物业服务企业根据与业主签订的物业服务合同，为业主提供各项服务活动。物业管理的活动对象是各种各样的物业，其服务对象则是业主和非业主使用人。1.2.2物业服务内容一、常规性的公共服务常规性的公共服务，一般是指物业管理中最基本的管理工作，是物业管理区域中所有业主和非业主使用人都能享受的、由物业服务企业提供的最基本的服务。房屋建筑主体的管理（房屋基本情况的掌握、房屋维修管理、房屋装修管理等。）房屋设备、设施的管理（各类设备设施基本情况的掌握、各类设施设备的日常运营及其保养维修等设备管理）环境卫生的管理（物业环境的日常清洁打扫、维护、垃圾的处理等服务工作）绿化管理（物业整体环境的美化、草地和花木的养护服务等）治安管理（日常的护卫、突发事件的预防与处理、监控系统的监控服务等）消防管理（火灾的预防及发生火灾时的处理与救助）车辆道路管理（车辆的保管、道路的管理、交通秩序的维护等）客户服务管理（处理客户投诉、负责接待、咨询、来访等工作）二、非公共性的延伸服务物业服务企业为满足物业区域内业主和非业主使用人更多、更高的需求，利用物业辅助设施或物业服务管理的有利条件而提供的公共性服务以外的服务。日常生活类（衣、食、住、行等）商业服务类（如饮食店、美容美发店、家用电器维修店）文化、教育、卫生、体育类经纪代理中间服务类（房屋评估、公证、中介）社会福利类（照顾孤儿、拥军优属等以无偿的方式提供）1.2.3物业服务特性物业服务对象的固定性物业服务需求的可变性物业服务行为的特约性物业服务时间的延续性物业服务内容的多样性物业服务过程的整体性1.2.4物业服务的意义能创造优美、安全、舒适、和谐的环境方便居民的生活能延长物业寿命，使物业保值增值物业管理服务能客服“重建轻管”的思想1.3客户服务客户服务就是在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，以满足客户的合理要求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。1.3.1客户服务类型程序特征：一个企业为客户所提供的服务的流程。个人特性：客户服务人员在与客户沟通时其自身的行为、态度和语言技巧以及在客户服务岗位上是不是称职等，这是企业为客户服务人员而订制的。热情友好型的客户服务优质服务型的客户服务漠不关心型的客户服务按部就班型的客户服务程序特征个人特征1.4物业客户服务物业客户服务是指物业服务企业为提高其服务的质量，发生在业主与物业服务企业之间的相互活动。物业客户服务体系由物业客户服务主体、客体和服务环境三个要素构成。（1）主体：直接参与或直接影响服务交换的各类行为主体，包含供给主体、需求主体、协调主体三类。供给主体：具有国家规定的物业服务资质的物业服务企业和专业的服务企业（如绿化公司、保安公司和清洁公司等）需求主体：业主和非业主使用人或房地产开发企业协调主体：政府行政主管部门和物业管理协会等（2）客体：指用于交换或出售的对象。物业服务交换的对象是各项物业服务，是一种无形的商品。（3）服务环境：指为保证服务交换赖以进行的各类法律法规和社会制度。物业客户服务管理首先，不但要为客户提供一个设计合理、质量优良的室内空间，还应为客户提供一个环境优美、自然、亲和的外部空间。其次，研究不同客户的服务需求和心理诉求，不断更新与深化服务内容，提高服务水平与服务质量。最后，努力实现物业服务与管理高度统一。案例万科“同心圆”服务计划第二节物业客户投诉的处理技巧2.1投诉是什么？指业主住户在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或直接向有关主管部门反映的行为。＝表达不满的一种方式＝强烈表达需求的一种方式投诉是一种积极的态度对客户来讲，投诉已成为客户保护自身利益的有效手段，是客户维权意识提升的一种表现；对企业来讲，投诉处理是为客户服务的一项不可缺少的内容。给了我们挽留客户的机会（澄清的机会）使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）投诉的方式：面谈、来电、来访、来函和其他方式等。2.2物业客户投诉的原因（1）物业布局、配套与房屋质量方面一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少；花草树木种植量少或品种稀少；水电燃气或有限电视、防盗系统等部分未到位；物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理；没有足够的车辆停放场所；没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。（2）设备、设施方面如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等；电梯经常停剃维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。（3）物业管理服务方面：服务态度：如礼仪礼节欠佳、言语不当、态度生硬等；服务时效：如处理事件速度太慢、维修不及时等；服务质量：如环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶；维修返修率高等；服务项目：如物业服务项目较单一，不能满足各类不同层次业户的需求。（4）物业管理费用方面主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取感到不满。（5）社区文化方面主要是指物业小区内缺少文化气息、社区活动。（6）突发事件处理方面如突然停电、被困于电梯、室内被盗、意外火灾、车辆丢失等。•求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。2.3业户投诉心态分析：•求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。•求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。•逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。•对立敌视的心理：因个人利益或要求不能得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失。因此没事找事、小事闹大、大事闹得更大，惟恐天下不乱，刻意给该公司制造和带来大的麻烦。•求解决的心理：业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。2.4物业客户投诉的处理流程投诉的常规处理流程，第一步：业户接待投诉的员工详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要则亲临现场了解情况服务中心责任部门亲临现场向投诉客户了解情况，进行处理。第二步可以及时解决的问题将处理结果及时回复业户，并征求业户意见将处理结果送至服务中心存档第三步第四步一时难以解决的问题向业户做好解释工作，并给予业户解决问题的大致期限责任部门做好每日、月投诉统计工作汇总及时上报（1）客服热线接听人员要确保电话在3次铃响之内接听。接听时，必须做到礼貌用语，应认真、耐心接听并认真做好必要的投诉记录。（2）对业主/用户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，同时进行安慰，稳定其情绪，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法，以便回复。（3）投诉处理人员应该在3分钟内到达现场。对于一时难以处理的投诉，应做好解释工作。（4）及时回访。回访是建立信任、弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主/用户沟通、搞好关系的最好机会。（5）总结。投诉处理完毕，应积极作总结，多问几个问题，如发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在今后的工作中怎样才能避免类似情况发生？需要做哪些方面的调整？以防日后类似问题的发生。案例某物业服务企业投诉处理内部工作程序2.5物业客户投诉的处理原则换位思考原则及时总结原则适度拒绝原则快速反应原则有法可依原则（1）换位思考原则在受理投诉处理的过程中，学会换位思考，理解业主，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态处理投诉。（2）有法可依原则对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业服务企业的工作效率。有效投诉分为两种情况：①业户对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉；②业户向物业管理服务公司提出的管理处或管理人员故意、非故意或失误造成业户或公众利益受到损害的投诉。（3）快速反应原则识别有效投诉①当场可以解决的，必须予以解决。②现场无法解决的，经与业户协商约定投诉解决的具体时间、期限，并在规定期限内给予圆满解决。（4）适度拒绝原则若为无效投诉，视具体情况而言，物业管理企业可以大胆拒绝，以免给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。（5）及时总结原则注意对投诉事件的跟踪及案例分析、总结和培训。一方面可以提高相关人员的技术水准；另一方面可以减少业主的投诉，提高客户满意度，增强企业竞争力及品牌知名度。（1）用心倾听、记录统计：通过倾听，可以了解业主的真实期望；在倾听的同时，还有做好投诉记录，尽可能写得详细、具体。所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。2.6物业客户投诉的处理方法案例：某物业服务企业电话受理工作规范在电话铃声响三声前必须接听电话声音要清楚洪亮、吐字清晰、具有亲切感聆听业主的诉说，不要轻易打断对方说话尽量在自己的权限内直接答复业主，如果不能马上答复，应告诉业主原因、何时答复以及通过何种途径通知客户。业主叙述完毕后，总结业主观点，复述一遍给业主听，并请业主确认。在业主投诉记录表上详细记录业主的全名、联络方式以及通话要点通话完毕要感谢业主的来电，等业主先挂电话后再放下电话。（2）责任到人：投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人；加强与客户面对面的沟通，设立现场客户大使，以提高客户事务处理效率及提升品牌