超市部·鱼课实操手册

1胖东来超市部鱼课标准PDLCHAOSHIBUSHUSHIKEBIAOZHUNYoursitehereLOGO2前言我亲爱的兄弟姐妹，你好！希望你学会用知识丰富自己的内涵，在哲学家、思想家、企业家、教育家的身上了解怎样制定理想与追求，了解基本的做人做事的道理和准则，让自己明白什么是信仰、真理、自由、乐观、正义和博爱，明白包容的智慧，明白情感的幸福，明白真爱的力量和快乐，明白精益求精做事的价值和贡献，明白明有正确的信仰才不会让自己迷失。让更多的人都能更好的控制自己身上的嫉妒、贪婪、自私、虚伪这些恶的方面，让它转化成推动自己健康成长的动力，让自己自高、自大的自卑心理转化成强大的自信，只有真正的自信才能找回到真正的自己，才能乐观、阳光的分享生命中的酸甜苦辣，分享生命中宝贵的每一天。兄弟姐妹们，学会用利他之心、关爱之心、慈悲之心，在善良、正义、乐观、真理、信仰的鞭策下，我会和大家一起共同创造美好的每一天。体现我们爱在胖东来的精神和理念。永远祝福大家健康、快乐！YoursitehereLOGO3教学目标我承诺：1、以百分百的热情参与培训、学习技能。2、虚心听从培训师与兄弟姐妹给予的指导与建议。3、将今日之所学运用到日后的工作实践中，做到学以致用。希望通过本课程的学习，使各位参与培训的员工都能熟练掌握并运用以下技能！1、了解鱼课部门与门店中鱼的种类、产地、宰杀、食用方法等。2、强化专业实力，练就品质保证。3、规范服务标准，热情接待顾客。4、合理推荐商品，耐心解答疑惑。YoursitehereLOGO4企业理念YoursitehereLOGO5经营理念YoursitehereLOGO6基本要求：每个胖东来人应具备以下基本要求：1、爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不要急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；2、积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；3、相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！YoursitehereLOGO7课件内容第一章:环境卫生第二章:服务标准第三章:岗位职责第四章:工作流程第五章:订货管理第六章:验货管理第七章:销售管理第八章:仓库管理第九章:盘点管理第十章:清洁管理YoursitehereLOGO8希望在了解本章节内容后，能够做到以下几点：1、保持好鱼缸、冰台的干净；2、保持好操作间的干净；3、保持立封柜、冰柜及下水道的清洁；4、冷库内物品摆放整齐，必须上架。这里的环境很好，很优美你好！在营业前一定要打扫好卫生，准备好迎接顾客。第一章：环境卫生YoursitehereLOGO9环境卫生：一、地面、地漏、下水道、墙壁、柱子二、鱼缸、鱼网、过滤池、过滤棉三、杀鱼台、杀鱼工具四、冰台、冰墙五、冰柜、冷柜六、垃圾桶七、称台第一章:环境卫生YoursitehereLOGO101、墙壁、地面必须保持干净、整洁、无血迹、无鱼鳞，及时清理。1、墙壁、地面脏，没有及时清理。第一章:环境卫生3、鱼网无破损，挂在鱼缸之间瓷片的挂钩上。3、鱼网有破损，随手放在鱼缸内正确现象错误现象2、随时打扫地漏、下水道保持无污水、无杂物、无堵塞、无异味,每天及时清理。2、下水道有污水、有杂物、有异味。×√√√××YoursitehereLOGO11第一章:环境卫生正确现象错误现象4、鱼缸内水必须清澈，无鱼鳞、无虾须、无泡沫、无杂物，缸壁无水渍、水垢、无污渍、无破损。4、鱼缸内水浑浊，有气泡，缸壁有水渍、有污渍、有破损。5、过滤池、过滤棉、过滤石4天清理一次，一周更换一次，保证干净卫生5、过滤池、过滤棉、过滤石未清理√√××6、制氧机过滤网一周清洗一次，制氧机和制冷机外表卫生保持干净整洁6、制氧机和制冷机外表脏√×YoursitehereLOGO127、冰柜必须保持干净、整洁，无胶印、外围形象无破损。8、冷库必须保持干净、整洁，冷库内商品必须封装上架，地面卫生干净无死角。7、冰柜外围形象有胶印、有破损。8、冷库地面卫生脏有死角。冷库内商品摆放不整齐。第一章:环境卫生错误现象正确现象××√√6、冰台上的冰面保持干净、冰墙无破损，外围形象无破损。6、冰台上的冰面脏、冰墙破损，外围形象脏。√×YoursitehereLOGO13第一章:环境卫生10、垃圾桶干净、整洁，无污渍，垃圾不允许超过三分之二。正确现象错误现象10、垃圾桶脏，垃圾没有及时清理。11、吊称、台称干净、整洁，能正常使用。称台内物品摆放整齐。称台台面没有杂物。做到随手清洁11、吊称、台称脏，不能正常使用。称台内物品摆放杂乱。√√××9、杀鱼台、杀鱼工具必须保持干净、整洁，无血迹、无鱼鳞，及时清理。9、杀鱼台脏，没有及时清理×√YoursitehereLOGO14毛巾及杀鱼工具消毒方法：毛巾消毒前先清洗除油污，再将毛巾全部侵泡到庄臣消毒水内，浸泡5-10分钟捞出晾干即可。第一章:环境卫生杀鱼工具消毒前先清洗除油污，再将工具全部侵泡到庄臣消毒水内，浸泡5-10分钟捞出晾干即可。YoursitehereLOGO15一清二洗三消毒漂洗清洗后需用清水将设备表面残留的食物残渣以及清洗液泡沫冲掉。彻底的漂洗帮助去除清洗液和油污，帮助后续消毒操作达到应有的效果。可以在冲洗池或冲洗桶、漂洗喷壶中注满清水来冲洗。如果漂洗后，设备上仍有可见的食物残留，则需要重新按照清洗和漂洗过程操作，将可见的食物残渣清洗干净。第一章:环境卫生YoursitehereLOGO16砧板清洁漂白剂砧板清洁漂白剂可即用，它是一种粘稠的漂白剂。它尤其适用于食品置备表面。可用于工业，机构单位和食品加工中。可直接用于与食品接触的表面，或用刷子来进行深度清洁。产品特性：1.高效液体配方，作用快。使用后，砧板15分钟内便可增白，光洁；2.粘稠配方，容易在粗糙表面上均匀铺开；3.符合DOT和OSHA标准要求；4.少量产品便能达到高效果；使用方法：该产品为即用粘稠液体，用于清洁和漂白食品切割/备置表面。可直接涂于砧板表面，使其作用15分钟左右,然后用刷子来作深层清洁,然后过水消毒.适用于工业，机构单位和食品加工业。第一章:环境卫生YoursitehereLOGO17消毒食品区域应使用庄臣消毒液，严禁使用84消毒液消毒能够杀死设备表面残留的有害微生物，使清洁过的表面达到安全的卫生水平。使用浓度测试纸检验消毒剂浓度，浓度应该是200ppm。保持消毒至少5分钟以杀死微生物。注意喷洒消毒剂时不要污染周围的食品。消毒后的设备在清洁过的专用货架上晾干，食品容器需要倒置存放。第一章:环境卫生YoursitehereLOGO18有机氯消毒粉一、产品特性：本品的有效成份为二氯异氰尿酸钠，含有效氯15-17%。可杀灭肠道致病菌和化脓性球菌，并可灭活病毒。推荐用于门店的设备，器具等消毒。二、适用范围：1．餐厅后区水槽（消毒餐厅内可水洗的设备、器具等）2．消毒餐厅抹布3．配合喷瓶使用消毒餐厅桌椅、垃圾箱、卫生间等；三、配比方法：20升的消毒水桶中加一包Divosan消毒粉，搅拌，待充分溶解即得到（250PPM）的消毒溶液。水温（21-27摄氏度）配比（1:1800）四、使用方法：1．餐厅后区水槽（消毒餐厅内可水洗的设备、器具等）将需消毒的用具、器皿、设备部件等浸没在消毒液中，3-5分钟取出风干即可。也可用在消毒液中浸泡过的抹布对设备表面进行擦拭。注意：每4小时更换一次消毒液。第一章:环境卫生YoursitehereLOGO19有机氯消毒粉2．消毒餐厅抹布从消毒水槽内提取刚配制的消毒溶液直接注入消毒抹布桶，将清洗后待消毒的干净抹布浸没在消毒抹布桶内。在拿取消毒抹布时，把双手完全浸入干净的抹布桶内从最底下捞出一条（这样即可消毒的双手，又能确保消毒液混和均匀且具有活性），然后把抹布拧干。使用过的抹布只许放入脏抹布桶内。消毒抹布桶内消毒水封盖保存，每12小时更换1次。3．配合喷瓶使用消毒餐厅桌椅、垃圾箱、卫生间等喷瓶内注入新配制的消毒溶液，将消毒溶液均匀地喷洒在待消毒的物体上，必要时使用经消毒的抹布擦净消毒溶液。消毒溶液在喷瓶内可以保存24小时。五、注意事项：1．消毒之前先清洁欲消毒的对象。2．定期检测消毒剂的有效氯浓度，确保有效氯含量达到所需。3．与酸接触会产生有害气体。4．当产品溅入眼睛后，立即用大量清水清洗，并尽快就医诊治。第一章:环境卫生YoursitehereLOGO20环境卫生相关测试通过以上课件的学习，回答相关的问答训练：1、为什么要保持硬件设施的完善？2、为什么要保持下水道的畅通？3、为什么要把冷库内物品分类摆放？我们一定要维持好我们的周边环境，做到干净、整洁，为顾客提供一个方便、快捷的购物环境。第一章:环境卫生YoursitehereLOGO21一、行为规范：1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（业务及顾客电话除外）5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外）6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件。10、按规定时间、人数，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定时间进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；养成良好的卫生习惯，做到随手清洁；13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰。14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟。15、骑、乘摩托车，踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；第二章：服务规范YoursitehereLOGO22第二章：服务规范1、问好：热情、主动、大方与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。2、了解顾客需求A、观察:观察顾客是否有需求；B、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）二、服务标准YoursitehereLOGO233、商品介绍a、应详细、专业、语调要亲切，谈吐举止大方。对于顾客的咨询，员工应耐心细致的解答。b、应告知其商品的食用方法、储存条件，适用人群和口感等。4、称重当为顾客称重时，应唱重唱价:“xx,一共xx斤xx元”，声音适中，面带微笑。第二章：服务标准YoursitehereLOGO245、给予顾客良好的最终印象a、如果顾客购买的是活鱼，应主动询问顾客是否宰杀。b、顾客购物后，应主动对顾客说：“请慢走”，“再见”等礼貌用语，友好热情的态度接待好每一位顾客。c、当遇到顾客抱怨或不满意时，应说：行．好．请稍等．非常抱歉．马上为你办理．当超出自己权限时，应立即上报主管解决．第二章：服务标准YoursitehereLOGO25三、特色服务（照片）1、顾客在我们区内所购买的商品我们可以根据顾客需求为其免费宰杀、切片、剁段、加冰等。2、为顾客介绍鱼的制作方法及其营养价值，适宜做哪些菜，食疗功能、适用人群等，为顾客提供方便。3、顾客购物量大，有需求时，应立即为顾客送货。4、满足顾客的特殊需求，积极为他们单独采购。第二章：服务标准YoursitehereLOGO26第二章：服务标准备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，24小时之内回复，到货后通知。(2)、顾客急需的商品：⑴、本店没有的商品，但其他分店有此商品，应为顾客调回，方便顾客购买。⑵、本店没有此商品，其他连锁店也从未卖过此商品，应记录商品的信息，及时向主管反映为顾客单独采购，留下顾客联系方式，24小时之内回复.到货后通知,达到顾客满意。YoursitehereLOGO27服务