机电企业管理导论第四章

第4章企业质量管理1.掌握质量与质量管理的内涵、职能与意义2.熟练掌握全面质量管理的要求与方法3.了解ISO9000标准的核心标准4.掌握质量管理的常用统计方法案例著名质量管理学家张公绪教授讲述了这样一次经历：不久前，国内一家大型元件厂通过认证拿到证书后，兴致勃勃地欢迎外商来采购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝采购，外商说你们企业连SPC（统计过程控制）都没有推行，如何能保证产品质量？这时，中方企业才急着去了解SPC究竟是什么以及如何进行SPC，最后他们找到了张教授，请他给予指导。张教授为之十分感叹：SPC和企业的关系其实是非常密切的！4.1企业质量管理概述质量的内涵及职能质量管理相关概念质量管理发展过程4.1.1质量的内涵及职能广义：是指“一组固有特性满足要求的程度”。•特性：可区分的特征。•要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。1.质量的概念2.质量职能质量职能：指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必需发挥的质量管理功能及其相应的质量活动。市场研究产品开发设计制造规格采购供应商生产工序控制检验测试销售服务维修保养市场研究制造工艺仪表及设备零售批发朱兰螺旋曲线4.1.2质量管理相关概念1.产品质量就是产品的固有特性满足要求的程度。2.服务质量即服务的固有特性满足要求的程度。3.过程质量为过程的固有特性满足需要的程度。4.工作质量是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。工作质量、过程质量和产品质量工作质量过程质量产品质量保证体现4.1.2质量管理相关概念5.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。是以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进的活动予以实现。6.质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。4.1.4质量管理的发展质量检验阶段20世纪20年代~40年代，设立专门的人员进行产品出厂前的检验工序，“事后检验”。全面质量管理阶段（TQM，TQC）20世纪60年代初，系统论的观点和消费者对产品质量的新的要求的出现。“全过程控制”代表人物：戴明、费根堡姆、朱兰统计质量管理阶段（SQC）20世纪40年代~60年代，运用数理统计的方法，在制造过程中控制影响产品质量的各种因素，“事前控制”4.2全面质量管理4.2.1全面质量管理的概念为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量、和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。4.2.2全面质量管理的要求美国的质量管理学者费根堡姆和朱兰提出：（1）质量管理是全过程的管理，坚持“顾客第一”的观点，坚持“市场-现场-市场”的质量管理理念；（2）质量管理是全员参与性的管理；（3）全企业的质量管理就是要求企业各层次都有明确的质量管理活动内容；（4）多方法的质量管理。（即：三全一多样）4.2.3全面质量管理的实施1.决策：决定是否实施全面质量管理。2.准备：第一，学习和研究全面质量管理。第二，建立组织。第三，制定为实现质量目标所必需的长期计划和短期计划。第四，准备作为试点开始实施全面质量管理。五步法：决策——准备——开始——扩展——综合4.2.3全面质量管理的实施5.综合：对整个质量管理体系进行综合。从目标、人员、关键业务流程、评审和审核四方面进行整合和规划。3.开始：具体实施阶段：项目试点、总结经验、评估、发现问题、改进4.扩展：向所有部分和团队扩展案例—神龙公司的质量经营理念1992年成立之初，神龙公司确立了“以质量为基础，以市场为中心，以效益为目的”的经营理念和“以人为本，一丝不苟，争创名牌，围绕市场，让用户满意”的质量方针，重视质量管理体系的建设和质量管理基础工作，使产品质量不断迈上新台阶。案例—神龙公司的质量经营理念首先：注重学习和借鉴先进的质量管理经验。引进法国雪铁龙公司质量管理和质量保证技术和方法；融合东方汽车公司20年全面质量管理的经验；严格按照国际通行的汽车行业质量管理体系标准；建立了完善的运行有效的质量管理体系和规范管理程序。案例—神龙公司的质量经营理念其次：引进和配备先进有效的检测手段。在零部件、整车生产流程的各环节上，配备了手段齐全、自动高效的试验和检验设备1500余台；从国外引进先进理化检验和非金属试验设备300余套，对原材料和零部件进行全面的材质鉴定；建设长达2000多米的模拟各种路面的循环新车试验跑道，对下线车辆进行100％行驶试验。案例—神龙公司的质量经营理念再次：不断加强对工艺和产品质量的监督检查。在生产工艺控制过程中，建立了56份质量监控计划；推行以自检、自控和三级检验为基础的质量监控方法；实施工序鉴定、工序审核、产品审核；机加、冲压、焊装、涂装、总装均实现了法国雪铁龙公司目前实行的“质量扣分法”。4.2.4全面质量管理的方法实施D处理A检查C计划P•PDCA循环（戴明环）Plan——Do——Check——Action四阶段八步骤PDCA运转方法实施处理检查计划计划计划实施实施检查检查处理处理分析现状找问题，分析问题的原因，找出主要的原因，制定对策和措施执行计划和措施检查结果和发现问题总结经验，纳入标准遗留问题转入下期PDCA循环运转特点1）PDCA循环是大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环PDCA循环运转特点2）PDCA循环每转动一次就提高一步3）PDCA循环的关键是阶段。A4.3ISO9000族标准及其实施ISO9000族系列标准是由国际标准化组织组织相关专家制定并颁布的，目的是促进产品和服务质量的提高，维护消费者和企业的共同利益，并且有利于开展国际贸易。ISO9000族系列标准的内容关于质量管理的相关术语和原则；关于设计、开发、生产、安装和服务等各环节的各种质量管理标准模式等一、ISO的三个版本4.3.2ISO9000系列标准结构二、2000版ISO9000族标准结构核心标准ISO9000质量管理体系——基础和术语ISO9001质量管理体系——要求ISO9004质量管理体系——业绩改进指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南其他标准ISO10012测量控制系统技术报告ISO/TR10006质量管理——项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理——技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015质量管理——培训指南ISO/TR10017统计技术指南小册子质量管理原则选择和使用指南小型组织实施指南技术规范ISO/TS16949汽车供方的质量管理体系要求4.3.32000版ISO9000系列标准ISO9000：2000的核心标准为：ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》，ISO9001：2000《质量管理体系——要求》，ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》，ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》明确了组织改进业绩，获得持续成功的八项质量管理原则提供建立、实施质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础阐明了ISO9000族标准所应用的80个术语及其使用方法和相互关系ISO9001：2000《质量管理体系——要求》规定了对质量管理体系的要求；是用于审核和第三方认定的唯一标准；以八项质量管理原则为基础，采用了以过程为基础的模式结构。ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》标准以八项质量管理原则为基础，采用以过程为基础的模式结构，提出了超出ISO9001标准要求的指南和建议与ISO9001：2000有相同理论基础和结构，采用相同术语，具有相同的目的ISO19011：《质量和环境管理体系审核指南》提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施指南及审核员的资格要求，以指导其内审和外审管理工作，体现了“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则。2000版的ISO9000族的主要特点1、适用性广。各种组织，各行业。2、使用方便和易理解。3、精简内容。4、强调持续的质量业绩和顾客满意。5、与ISO14000系列标准有更好的兼容性。6、考虑了相关方的利益。相关方指除顾客外，组织员工、所有者、供方和合作伙伴、社会等。ISO9000系列标准与全面质量管理(TQM)的比较1．世界共同的知识资源2．打基础与求发展的关系3.全面质量管理(TQM)是达到和保持世界级质量水平的要求4.4质量管理的统计系统•产品设计质量管理方法•质量因素分析的统计方法•工序质量控制的统计方法4.4.1产品设计质量管理方法1.质量功能展开1）确定顾客需要。2）明确产品/服务特性。3）将顾客需要与产品满足需要结合起来。4）评价与该产品竞争的产品。5）如何满足顾客需要制定效能指标。6）将产品如何满足顾客需要在产品各性能特点中适当体现出来。质量屋功能2.实验设计1.提出问题和指标2.搜集必要的数据3.利用集体讨论来确定影响要素及其相互关系4.挑选影响要素和其他接受测定的要素5.制定和详细说明实验计划6.进行实验7.评估和分析数据8.解释实验结果4.4.2质量因素分析的统计方法1.排列图法排列图法是用来找出存在的主要质量问题和影响产品质量的主要原因的一种图表。例：某变速箱制造厂对季度生产中出现的缺陷项进行统计解：１收集资料；２整理计算；3绘制排列图；4分析主次原因:影响变速箱质量的主要因素是直齿轮和斜齿轮例题:为分析某厂加工曲轴报废上升的原因，对222件废品进行了分类统计，试找出主要影响因素。222总计16轴向尺寸超差419动平衡超差331开档大2156曲轴轴颈尺寸小110092.984.370.3累计频率频数(件)原因序号100.07.28.614.070.3频率2.因果图法因果图是用来分析影响产品质量各种原因的一种有效方法。3.相关图法用来分析某质量因素与质量特征之间相互关系及相关程度的方法。强正相关弱正相关强负相关弱负相关曲线相关不相关例：某厂生产塑料制品。在生产过程中发现塑料的硬度（y）与压模时间（x）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度xbyax)(xnyxxynb22bxa＝Y~4.分层法分层法又叫分类法、分组法，就是把性质相同，在同一条件下收集的数据归并成一类，以便找出数据的统计规律的一种方法分层方法(1)按时间分层(2)按操作者分层(3)按使用设备分层(4)按原材料分层(5)按操作方法分层(6)按测量工具分层(7)其他分类5.调查表法调查表法就是利用调查表对数据进行整理和初步分析原因的一种常用图表。其格式可以根据产品和工序的具体要求来灵活确定1)不合格品项目调查表116总计8正下其他5正形状不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小计检验不良种类品名时间:2003年1月23日工序:最终检验工厂:不良种类:缺陷班组:检验总数:2530检验员:备注:全数检验批号:2)缺陷位置调查表500台检查件数年月日时间喷漆质量调查目的XXX检查者工序外表检查部位型号尘埃流漆色斑4.4.3工序质量控制的统计方法1.工序质量控制的理论基础工序控制的目的是使生产过程处于稳定状态，预防次品的发生。方法有直方图法和控制图法。工序质量控制的目的是当工序出现异常波动时能迅速发出统计信号，使我们能很快查明异常的原因并采取行动取消波动。（1）质量的波动工序质量的波动性是工序质量控制的理论基础1）正常波动：机器的微小振动2）异常波动：刀具磨损由数理统计的原理可知，当工序处于控制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到许多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型随机变量X）多为服从正态分布。（2）质量分布即X～N（μ，σ2），其中μ为随机变量X的均值，σ为随机变量X的标准差。（3）数据种类